martes, 30 de junio de 2015

Marketing Analytics Cómo definir y medir una estrategia online

Sinopsis
En una época tan cambiante en la que Internet ha revolucionado en tantos frentes, las empresas no tienen referencia en dos de sus principales fuentes de problemas: la estrategia y la toma de decisiones

El profesional de marketing del presente (no del futuro), necesita dominar el proceso completo por el que pasan sus clientes (customer journey): desde la captación de tráfico, la optimización de la navegación y de la conversión, hasta las técnicas de fidelización más apropiadas. La clave está en combinar los conocimientos de marketing con una alta capacidad de análisis. Lo que hoy llamamos Marketing Analytics.

Este libro está pensado para que los responsables de empresas, directores de marketing, analistas digitales y todas aquellas personas que de una manera u otra ponen en marcha estrategias, definan correctamente sus tácticas online y midan con eficacia cada uno de sus pasos. Todo ello con una aplicación práctica de cada fase basada en un caso real.

“El hombre pasa su vida en razonar sobre el pasado, en quejarse de lo presente y en temblar por lo venidero.”
Rivarol

Prólogo
Casi cada día vemos empresas que empiezan la casa por el tejado. Cometen el error de dar sus primeros pasos por la parte táctica con una fan page en Facebook, una pequeña campaña en Adwords… y  se olvidan de diseñar un plan que lleve a objetivos y tener una metodología de medición acorde a la estrategia.

… por eso a veces los profesionales se sienten perdidos, caminan sin ver lo que ocurre en su entorno, sin saber si las cosas que están haciendo aportan valor o no.

“Todas las cosas tienen su misterio, y la poesía es el misterio que tienen todas las cosas.”
Federico Garcia Lorca

Como bien indica los autores de Marketing Analytics, antes de  pensar en la estrategia parémonos a pensar en el usuario. Este es un error que cometemos con demasiada frecuencia, nos ponemos a diseñar un funnel con el itinerario que queremos recorra nuestro “cliente”, sin saber quién es, que espera de nosotros como marca, que aportamos, en que somos diferentes, etc.

No empezamos la casa por el tejado… hagamos un kit-kat.
Para, conoce al usuario que no cliente; y a partir de ahí, empieza a construir el ecosistema de tu audiencia.

¿Cuál es el punto de partida de mi empresa? Para ello nos recomiendan el análisis del embudo. Tendremos que analizar la convergencia de medios propios, pagados y ganados.

Por eso también es importante en qué fase de la relación está el cliente-grupos de clientes
·         Captación
·         Activación
·         Conversión
·         Retención

Etapas de una estrategia digital
1.   Research
2.   Objetivos
3.   Audiencia
4.   Insight
5.   Posicionamiento
6.   Estrategia
7.   Plan táctico
8.   Analytics

El éxito de toda estrategia de marketing pasa porque la empresa sea capaz de acompañar al usuario desde que nos conoce hasta que se convierte en fan de nuestra marca y realiza la reconversión continua.

Las estrategias deben evolucionar al ritmo que lo hace la empresa (escalabilidad)… deberemos conquistar cada fase del funnel para poder avanzar a la siguiente.

Al igual que la estrategia online debe evolucionar al ritmo que lo hace nuestra organización para buscar la mejor manera de optimizar sus resultados, la analítica digital debe adaptarse para ofrecer la información necesaria para tomar las decisiones de negocio pertinentes en cada momento.

Modelo de madurez de la analítica digital
·         Analisis básico: toma el control de tus datos
·         Analisis y optimización de la estrategia de marketing online: control de la inversión.
·         Optimización del canal online.
·         Focalización en el cliente.
·         Big data analytics.

“Olvidemos lo que ya sucedió,
Pues puede lamentarse,
Pero no rehacerse.”
Tito Livio



Link de interes

“La armonía total de este mundo está formada por una natural aglomeración de discordancias.”
Seneca


Recibid un cordial saludo

lunes, 29 de junio de 2015

Los 100 errores de la experiencia de cliente

Sinopsis
Trabajar en Experiencia de Cliente no tiene que ver con la bondad del ser humano. Es obvio que a todos nos gusta hacer feliz a la gente, pero no suele ser nuestro trabajo. Sin embargo, si la felicidad del cliente se torna en rentabilidad: ¡ese sí es nuestro trabajo! Y es que, según todos los estudios e investigaciones, hay una correlación, casi perfecta y positiva, entre invertir en Experiencia de Cliente y la rentabilidad empresarial.

En este libro se han analizado los errores más comunes en la Experiencia de Cliente y Gestión del Servicio, planteando soluciones preventivas que eviten dichos problemas, dichos errores.

Se ha intentado hacer un libro innovador, desde el punto de vista gráfico y del continente. Es una obra que se puede leer, de forma complementaria, haciendo uso de los materiales existentes en la web www.100erroresexperienciacliente.com y que se completa con vídeos, a modo de píldoras breves y concisas. Todo con un enfoque pragmático que parte del concepto de la rentabilidad de la experiencia.

 A lo largo de la obra encontrarás soluciones para:
·         Mejorar la organización del servicio.
·         Gestionar mejor la experiencia del cliente.
·         Gestionar las relaciones con los clientes y la comunicación.
·         Mejorar la experiencia del cliente durante la venta.
·         Gestionar, por supuesto, la Atención al Cliente.

El texto que tienes en las manos es el resultado de 25 años de carrera profesional en Experiencia de Cliente en empresas punteras del sector servicios, y de entrevistas en profundidad realizadas a destacados profesionales del Servicio al Cliente.

Es rentable prevenir los errores en Experiencia de Cliente.

“El sabio puede sentarse en el hormiguero;
pero solo el necio se queda sentado en el.”
Proverbio chino

Prólogo
… ¿por qué es ahora necesario invertir en experiencia de cliente?, ¿no son suficientes los esfuerzos que se han venido haciendo en la mejora de la “calidad” en las últimas décadas?, ¿por qué tenemos que transformar nuestras empresas?

La respuesta es simple… la disponibilidad de información y de toma de decisiones en cualquier lugar y a cualquier hora, que ha dotado al cliente de capacidad para comparar y contrastar productos, precios, niveles de servicio, condiciones, personalización de la oferta, etc.

Las reglas de juego han cambiado, la posición dominante de las marcas sobre los clientes está desapareciendo…

“El día nunca le parece largo al que trabaja.”
Seneca

Introducción
… la única forma que tiene una empresa de garantizar una base de clientes estable, creciente, ¡y viva!, es que la acompañe a lo largo de los años mediante un servicio al cliente, que sea excelente y supere expectativas.

Cualquier error, cualquier aspecto que disminuya, a los ojos de los clientes, el nivel de excelencia de la experiencia es como si le estuviésemos poniendo un revólver en las manos para que se suicide, abandone la empresa, desaparezca y/o muera definitivamente para ella.

La rentabilidad de la experiencia de cliente es evidente y demostrable.

“El hombre se ha de inventar cada día.”
Jean Paul Sartre

Trabajar la experiencia de cliente como vía para diferenciarnos, fidelizar a los clientes, aumentar el ticket medio, conseguir la recomendación, y un largo etc., es cada vez más necesario. Para ello debemos conocer donde se han equivocado otros y como evitar caer nosotros en el mismo error.

En los 100 errores de la experiencia de cliente, el maestro Juan Carlos Alcaide de manera amena y didáctica nos muestra donde poner el foco para convertir la experiencia de cliente en un fuerte nexo de unión-fidelización con nuestros clientes.

Sin calidad de servicio (sin conocer las necesidades y expectativas del cliente y acomodar los procesos internos de la compañía a satisfacerlos), no hay experiencia de cliente (o la hay negativa). La experiencia, la interacción, el servicio con calidad es básico, es necesario, aunque no suficiente, para lograr la fidelización y vinculación con los clientes.

… 10 aspectos de calidad de servicio
1. Fiabilidad.
2. Capacidad de respuesta.
3. Profesionalidad.
4. Cortesía.
5. Credibilidad.
6. Seguridad.
7. Accesibilidad.
8. Comunicación.
9. Comprensión del cliente.
10. Elementos tangibles.

La cultura de la calidad total aparece en aquellas compañías que se dan cuenta de que el mantenimiento de altos niveles de calidad en los servicios les permite:
Incrementar la lealtad de sus clientes.
Asegurar un flujo creciente de ingresos adicionales.
Explotar la posibilidad de fijar precios más altos
Captar más clientes nuevos
Ahorrar en gastos de marketing
Lograr costes operativos más bajos
Proyectar una mejor imagen y reputación
Mejorar la moral de trabajo
Mejorar la productividad del personal.
Reducir la rotación del personal.
Iniciar menos acciones estratégicas equivocadas

la calidad en un servicio no es un valor diferencial, es un básico.

… la actual gestión excelente orientada a la fidelidad debe incluir los siguientes pilares:
1. Gestión de la calidad
2. Incentivos...
3. Comunicación (de valor)…
4. Fidelización
5. Gestión de la marca

La identidad y el compromiso emocional, como si de un matrimonio se tratara, necesita de un elemento tanto emocional como racional y que ha de ser inherente a la propia relación: la confianza.

Cuatro factores constructores de confianza
1. Profesionalidad.
2. Fiabilidad.
3. Honestidad
4. Empatía.

… proceso de construcción de la confianza áreas clave:
Reputación
Conocimiento
Compromiso
Cumplimiento
Honestidad

“Prefiero la ignorancia a un saber afectado.”
Nicolás Boileau


“Una idea no es responsable de la gente que cree en ella.”
Don Marquis


Un saludo cordial