Estimad@s amig@s
Sinopsis
Vivimos un cambio radical
en la forma de hacer negocios. La explosión de las tecnologías sociales ha
transformado el tradicional concepto de servicio al cliente y ha posicionado al
centro de atención a clientes en un lugar de máxima relevancia en el organigrama
empresarial. Es la era del cliente
social, los actuales consumidores y los que están por llegar dominan los social media, millones de
conversaciones se generan sobre las marcas a través de internet, y las empresas
tiene la oportunidad de ofrecerles respuestas en sus mismos entornos.
No tenemos una formula
única ni exacta, pero con este libro pretendemos hacer más sencilla y
entendible la adaptación de esa nueva gestión en la comunicación con clientes.
Hablamos de un cliente social, de
una empresa social y de un nuevo
centro de relación con clientes, el social
center.
Son innumerables las
posibilidades que se nos presentan ante esta nueva era en la atención al cliente. Ahora la ventaja
competitiva que hará a las empresas permanecer y triunfar en el mercado será el
conocimiento, el acercamiento, la sinceridad, el desarrollo de
experiencias únicas y el compromiso
incondicional hacia sus clientes.
Los medios sociales nos facilitan
esa aproximación, y lo mejor es que nunca antes habíamos estado tan cerca.
“Cuanto más honrado en
un hombre más le cuesta sospechar que los otros no lo sean.”
Cicerón
El cliente social, prossumer, crossumer o como queramos
llamarlo, pero la pregunta a la que el libro
nos lleva es otra ¿están preparadas
nuestras empresas o los call center
que gestionan nuestra atención al cliente para el cliente social?
Las grandes bases de datos
que estas empresas manejan-utilizan ¿integran
un módulo social, donde recogen todo el rastro digital del nuevo cliente?
En caso contrario no están recogiendo información veraz sobre los hábitos de
consumo-relación del cliente social.
Por tanto, si no estás
recogiendo-analizando los datos de consumo
de la generación M, no me aportas, y
si no me aportas datos de negocio, no me aportas valor, pasas a ser prescindible.
El modulo social es más que necesario en nuestro CRM. No podemos estar haciendo campañas
de marketing con información sesgada,
es como tirar piedras con los ojos cerrados, ¿si le doy bien y si no?, ¿Se pueden permitir vuestras empresas errar
en las estrategias de marketing? La
mía no, de ahí que tengamos claro la necesidad y el aporte de información
de negocio que supone la integración
del módulo social en nuestro CRM.
“El hombre inteligente
es aquel que sabe ser tan inteligente como para contratar gente más inteligente
que él.”
Jhon F. Kennedy
… la generación M nacida a partir a partir de la última década del siglo
XX y bautizada con ese nombre porque muchos de sus comportamientos comienzan
por la letra “M” multimedia, movilidad, multitarea, multicanal…
La generación M es la de los nativos digitales, nacieron y crecieron
en un entorno digital que desarrollo
en ellos la capacidad de ser multitarea
e interactuar con muchos medios al mismo tiempo y con gran inmediatez.
Tienen valores claros, son
auténticos, no tienen miedo a exponer sus sentimientos en público y valoran la
lealtad. Disfrutan de todo, y su máximo deseo es ser felices. Están
acostumbrados a los servicios online 24x7. Son concretos, si algo no les interesa lo descartan. Tienen un
gran sentido crítico, ya que han crecido rodeados de estímulos, lo que les hace
ser muy selectivos.
Nos encontramos ante un consumidor con poder crítico,
con gran influencia social y con
numerosas opciones a su alcance. Estos nuevos agentes que interactúan de forma
natural en el mundo digital tienen
la capacidad de poder castigar a las empresas en sus blog o de hacer famosa una
marca o producto mediante mensajes virales a través de los social media.
Todo nuestro esfuerzo en
el centro de atención debe estar
dirigido a mejorar la relación con el cliente, y cuanto mejor y más completo sea nuestro software de gestión del conocimiento, más precisa
será la información que obtengamos sobre ellos y mejor podremos atenderles… el social CRM nos ofrecerá muchas
oportunidades para alinear los objetivos corporativos con las necesidades de los clientes y ejecutar acciones sobre la base de datos.
Tendremos que saber quién
será nuestro usuario, dónde se encuentran nuestros clientes, dónde hablan con
nosotros, qué dicen y dónde quieren que estemos disponibles para ellos. Una vez
definido el perfil y el canal, crearemos una comunidad en la que diseñaremos y
ofreceremos servicios que aporten valor añadido a nuestros clientes…
“La razón es la
inteligencia en el ejercicio;
La imaginación, la
inteligencia en erección.”
Victor Hugo
Link de interes
“Dios brinda a cada
inteligencia la opción entre la verdad y el reposo.”
Ralph Waldo Emerson
Recibid un cordial saludo
