Sinopsis
Trabajar en Experiencia de
Cliente no tiene que ver con la bondad del ser
humano. Es obvio que a todos nos gusta hacer feliz a la gente, pero no suele
ser nuestro trabajo. Sin embargo, si la felicidad
del cliente se torna en rentabilidad:
¡ese sí es nuestro trabajo! Y es que, según todos los estudios e
investigaciones, hay una correlación, casi perfecta y positiva, entre invertir
en Experiencia de
Cliente y la rentabilidad
empresarial.
En este libro
se han analizado los errores más comunes en la Experiencia de
Cliente y Gestión del Servicio, planteando
soluciones preventivas que eviten dichos problemas, dichos errores.
Se ha intentado hacer un libro innovador, desde el punto de vista
gráfico y del continente. Es una obra que se puede leer, de forma
complementaria, haciendo uso de los materiales existentes en la web www.100erroresexperienciacliente.com y
que se completa con vídeos, a modo de píldoras breves y concisas. Todo con un
enfoque pragmático que parte del concepto de la rentabilidad de la experiencia.
A lo largo de la obra encontrarás
soluciones para:
· Mejorar la organización del servicio.
· Gestionar mejor la experiencia del cliente.
· Gestionar las relaciones con los clientes y la comunicación.
· Mejorar la experiencia del cliente durante la venta.
· Gestionar, por supuesto, la Atención al Cliente.
El texto que tienes en las manos es el resultado de 25 años de carrera profesional en Experiencia de Cliente en empresas punteras del sector servicios, y de entrevistas en profundidad realizadas a destacados profesionales del Servicio al Cliente.
· Mejorar la organización del servicio.
· Gestionar mejor la experiencia del cliente.
· Gestionar las relaciones con los clientes y la comunicación.
· Mejorar la experiencia del cliente durante la venta.
· Gestionar, por supuesto, la Atención al Cliente.
El texto que tienes en las manos es el resultado de 25 años de carrera profesional en Experiencia de Cliente en empresas punteras del sector servicios, y de entrevistas en profundidad realizadas a destacados profesionales del Servicio al Cliente.
Es
rentable prevenir los errores en Experiencia de Cliente.
“El sabio puede
sentarse en el hormiguero;
pero solo el necio se
queda sentado en el.”
Proverbio chino
Prólogo
… ¿por qué es ahora
necesario invertir en experiencia de cliente?, ¿no son
suficientes los esfuerzos que se han venido haciendo en la mejora de la
“calidad” en las últimas décadas?, ¿por qué tenemos que transformar nuestras
empresas?
La respuesta es simple… la
disponibilidad de información y de toma de decisiones en cualquier lugar y
a cualquier hora, que ha dotado al cliente
de capacidad para comparar y contrastar productos, precios, niveles de
servicio, condiciones, personalización de la oferta, etc.
Las reglas de juego han
cambiado, la posición dominante de las marcas
sobre los clientes está
desapareciendo…
“El día nunca le
parece largo al que trabaja.”
Seneca
Introducción
… la única forma que tiene
una empresa de garantizar una base de clientes
estable, creciente, ¡y viva!, es que la acompañe a lo largo de los años
mediante un servicio al cliente, que
sea excelente y supere expectativas.
Cualquier error, cualquier
aspecto que disminuya, a los ojos de los clientes, el nivel de excelencia de la experiencia
es como si le estuviésemos poniendo un revólver en las manos para que se
suicide, abandone la empresa, desaparezca y/o muera definitivamente para ella.
La
rentabilidad de la experiencia de cliente es evidente y demostrable.
“El hombre se ha de
inventar cada día.”
Jean Paul Sartre
Trabajar la experiencia de
cliente como vía para diferenciarnos,
fidelizar a los clientes, aumentar el ticket medio, conseguir la recomendación,
y un largo etc., es cada vez más necesario. Para ello debemos conocer donde se
han equivocado otros y como evitar caer nosotros en el mismo error.
En los 100 errores de la
experiencia de cliente,
el maestro Juan Carlos
Alcaide de manera amena y didáctica nos muestra donde poner el
foco para convertir la experiencia de
cliente en un fuerte nexo de unión-fidelización con nuestros clientes.
Sin calidad de servicio (sin conocer
las necesidades y expectativas del cliente y acomodar los
procesos internos de la compañía a satisfacerlos), no hay experiencia de cliente
(o la hay negativa). La experiencia, la interacción, el servicio con calidad es
básico, es necesario, aunque no suficiente, para lograr la fidelización y vinculación
con los clientes.
… 10 aspectos de calidad de servicio…
1. Fiabilidad.
2. Capacidad de respuesta.
3. Profesionalidad.
4. Cortesía.
5. Credibilidad.
6. Seguridad.
7. Accesibilidad.
8. Comunicación.
9. Comprensión del cliente.
10. Elementos tangibles.
La
cultura de la calidad total…
aparece en aquellas compañías que se dan cuenta de que el mantenimiento de
altos niveles de calidad en los servicios les permite:
• Incrementar la lealtad de sus clientes.
• Asegurar un flujo creciente de ingresos adicionales.
• Explotar la posibilidad de fijar precios más altos…
• Captar más clientes nuevos…
• Ahorrar en gastos de marketing…
• Lograr costes operativos más bajos…
• Proyectar una mejor imagen y reputación…
• Mejorar la moral de trabajo…
• Mejorar la productividad del personal.
• Reducir la rotación del personal.
• Iniciar menos acciones estratégicas equivocadas…
… la calidad en un servicio no es un valor diferencial, es un básico.
… la actual gestión excelente orientada a la fidelidad debe incluir los siguientes pilares:
1. Gestión de la calidad…
2. Incentivos...
3. Comunicación (de valor)…
4. Fidelización…
5. Gestión de la marca…
La identidad y el compromiso
emocional, como si de un matrimonio se tratara, necesita de un elemento
tanto emocional como racional y que ha de ser inherente a la propia relación: la confianza.
Cuatro factores constructores
de confianza
1. Profesionalidad.
2. Fiabilidad.
3. Honestidad
4. Empatía.
… proceso de construcción de
la confianza áreas clave:
• Reputación
• Conocimiento
• Compromiso
• Cumplimiento
• Honestidad
“Prefiero la
ignorancia a un saber afectado.”
Nicolás Boileau
“Una idea no es
responsable de la gente que cree en ella.”
Don Marquis
Un saludo cordial
