domingo, 3 de abril de 2011

EL ABC DEL CUSTOMER EXPERIENCE cómo generar experiencias para vender más


Estimad@s amig@s

“El tipo de negocio no importa a la hora de innovar. En cualquier negocio donde haya personas se puede enfocar la estrategia en crear experiencias para diferenciarse.”

Prólogo
Muchas veces nos hemos preguntado cuál es el secreto del éxito de algunas compañías que conocemos. ¿Qué vende Ritz-Carlton o Four Seasons para diferenciarse tanto de otras cadenas hoteleras? ¿Cómo consigue Disneyland ser uno de los destinos con uno de los mayores índices de fidelidad del mundo? ¿Zara? ¿Apple? ¿Coca-Cola? La esencia del éxito en todas ellas ha sido la capacidad de crear una experiencia en torno a su producto o servicio.
Estamos inmersos en una “mercado de expectativas” formado por consumidores experimentados, bien informados. Los nuevos consumidores no sólo esperan cubrir sus necesidades, buscan superar sus expectativas con cada experiencia de compra. Nunca antes los consumidores habían tenido tanto poder de elección y de análisis del mercado.
Antonio López de Ávila

“Si te pagan por algo físico que ofreces entonces estás en el mercado de los bienes, si te pagan por las actividades que ofreces, estás en un mercado de servicios y si te pagan por el tiempo que pasan contigo estás en el mercado de las experiencias.”
Pine y Gilmore

El marketing de experiencias, experiental marketing, y demás nombres que le podamos dar, es una ayuda más que tenemos para atraer clientes a nuestros negocios, sorprenderlos, conquistarlos, cautivarlos,…
El ABC del Customer Experience, de Elena Alfaro es un libro que me ha gustado por dos razones principales. Primera, creo en el marketing de experiencias como vehículo de atracción y, segunda es una obra escrita de manera amena, llena de casos de los que podamos sacar experiencias extrapolables a nuestro negocio.
Os animo a leerlo y después generar experiencias que os ayuden a vender más.
“El marketing Experiencial no pretende vender, sino apoyar la venta.”
Elena Alfaro

El Marketing de Experiencias implica crear la vivencia adecuada del producto a través de los tipos de comunicación que hay con el cliente, dando por hecho que el producto posee las características y beneficios apropiados y que es de calidad.
Cualquier estrategia experiencial deberá partir del concepto de “troncalidad”, es decir, para que una estrategia funcione debe ser algo que esté grabado a fuego en el equipo directivo de la empresa, que no quede en una hoja de intenciones, sino que se tome en serio y sobre todo que se traslade al cliente interno: el empleado… Hay que creérselo, sentirlo y transmitirlo de inicio a fin.
“Mira por tus soldados como miras por un recién nacido. Así estarán dispuestos a seguirte hasta los valles más profundos. Cuida de tus soldados como cuidas de tus hijos y morirán gustosamente contigo.”
Sun Tzu
Un concepto unido al Marketing Experiencial es el Marketing Estético, que abarca diferentes áreas como son el diseño de producto (funciones y formas), la comunicación (el mensaje central y los mensajes asociados) el diseño de los espacios (tanto su estructura como en los símbolos asociados).
La elección de las formas, de los colores, el cuidado de los cinco sentidos es muy relevante a la hora de generar experiencias…
Para crear una experiencia completa hay que trabajar su anticipación, su desarrollo y su recuerdo.
“Una experiencia ocurre cuando una compañía, de forma intencionada, usa sus servicios como un escenario, y sus productos como apoyos, para llevar a los clientes de forma que se cree un evento memorable.”
Pine y Gilmore
“¿Qué herramientas adoptar?, ¿cuál me puede ayudar a llegar a mis objetivos? No hay un modelo de referencia a a adoptar, sino uno para cada compañía. El más adecuado será el que se adapte mejor a la problemática y a las necesidades concretas que tenga mi negocio y sobre todo que sea fácil de contar y comunicar a mis colaboradores.”
“El comprador pasa de ser un cliente a ser un invitado y los factores de demanda pasan de ser beneficios a ser sensaciones.”
Elena Alfaro


Cómo generar experiencias para vender más
Elena Alfaro
Wolters Kluwer

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Experiential marketing

“Si un general no es valeroso será incapaz de sobreponerse a sus dudas y de concebir grandes proyectos.”
Sun Tzu

Recibid un cordial saludo
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