domingo, 28 de abril de 2013

El cliente social. Los retos de la atención al cliente en el universo de las redes sociales


Estimad@s amig@s

Sinopsis
Vivimos un cambio radical en la forma de hacer negocios. La explosión de las tecnologías sociales ha transformado el tradicional concepto de servicio al cliente y ha posicionado al centro de atención a clientes en un lugar de máxima relevancia en el organigrama empresarial. Es la era del cliente social, los actuales consumidores y los que están por llegar dominan los social media, millones de conversaciones se generan sobre las marcas a través de internet, y las empresas tiene la oportunidad de ofrecerles respuestas en sus mismos entornos.
No tenemos una formula única ni exacta, pero con este libro pretendemos hacer más sencilla y entendible la adaptación de esa nueva gestión en la comunicación con clientes. Hablamos de un cliente social, de una empresa social y de un nuevo centro de relación con clientes, el social center.
Son innumerables las posibilidades que se nos presentan ante esta nueva era en la atención al cliente. Ahora la ventaja competitiva que hará a las empresas permanecer y triunfar en el mercado será el conocimiento, el acercamiento, la sinceridad, el desarrollo de experiencias únicas y el compromiso incondicional hacia sus clientes. Los medios sociales nos facilitan esa aproximación, y lo mejor es que nunca antes habíamos estado tan cerca.

“Cuanto más honrado en un hombre más le cuesta sospechar que los otros no lo sean.”
Cicerón

El cliente social, prossumer, crossumer o como queramos llamarlo, pero la pregunta a la que el libro nos lleva es otra ¿están preparadas nuestras empresas o los call center que gestionan nuestra atención al cliente para el cliente social?

Las grandes bases de datos que estas empresas manejan-utilizan ¿integran un módulo social, donde recogen todo el rastro digital del nuevo cliente? En caso contrario no están recogiendo información veraz sobre los hábitos de consumo-relación del cliente social.
Por tanto, si no estás recogiendo-analizando los datos de consumo de la generación M, no me aportas, y si no me aportas datos de negocio, no me aportas valor, pasas a ser prescindible.

El modulo social es más que necesario en nuestro CRM. No podemos estar haciendo campañas de marketing con información sesgada, es como tirar piedras con los ojos cerrados, ¿si le doy bien y si no?, ¿Se pueden permitir vuestras empresas errar en las estrategias de marketing? La mía no, de ahí que tengamos claro la necesidad y el aporte de información de negocio que supone la integración del módulo social en nuestro CRM.

“El hombre inteligente es aquel que sabe ser tan inteligente como para contratar gente más inteligente que él.”
Jhon F. Kennedy

… la generación M nacida a partir a partir de la última década del siglo XX y bautizada con ese nombre porque muchos de sus comportamientos comienzan por la letra “M” multimedia, movilidad, multitarea, multicanal… La generación M es la de los nativos digitales, nacieron y crecieron en un entorno digital que desarrollo en ellos la capacidad de ser multitarea e interactuar con muchos medios al mismo tiempo y con gran inmediatez.
Tienen valores claros, son auténticos, no tienen miedo a exponer sus sentimientos en público y valoran la lealtad. Disfrutan de todo, y su máximo deseo es ser felices. Están acostumbrados a los servicios online 24x7. Son concretos, si algo no les interesa lo descartan. Tienen un gran sentido crítico, ya que han crecido rodeados de estímulos, lo que les hace ser muy selectivos.
 Nos encontramos ante un consumidor con poder crítico, con gran influencia social y con numerosas opciones a su alcance. Estos nuevos agentes que interactúan de forma natural en el mundo digital tienen la capacidad de poder castigar a las empresas en sus blog o de hacer famosa una marca o producto mediante mensajes virales a través de los social media.

Todo nuestro esfuerzo en el centro de atención debe estar dirigido a mejorar la relación con el cliente, y cuanto mejor y más completo sea nuestro software de gestión del conocimiento, más precisa será la información que obtengamos sobre ellos y mejor podremos atenderles… el social CRM nos ofrecerá muchas oportunidades para alinear los objetivos corporativos con las necesidades de los clientes y ejecutar acciones sobre la base de datos.

Tendremos que saber quién será nuestro usuario, dónde se encuentran nuestros clientes, dónde hablan con nosotros, qué dicen y dónde quieren que estemos disponibles para ellos. Una vez definido el perfil y el canal, crearemos una comunidad en la que diseñaremos y ofreceremos servicios que aporten valor añadido a nuestros clientes…

“La razón es la inteligencia en el ejercicio;
La imaginación, la inteligencia en erección.”
Victor Hugo



Link de interes

“Dios brinda a cada inteligencia la opción entre la verdad y el reposo.”
Ralph Waldo Emerson

Recibid un cordial saludo

lunes, 22 de abril de 2013

Marketing de Contenidos Estrategias para atraer clientes a tu empresa


Estimad@s amig@s

Sinopsis
El contenido ha tomado protagonismo en las estrategias de marketing. Con especial jerarquía, en los medios sociales, hasta el punto de llegar a ser una solución para muchas empresas. El marketing de contenidos utiliza todo tipo de canales y formatos para atraer a los clientes de forma no intrusiva y aportando valor
Pero no cualquier contenido es válido, ha de adaptarse a las necesidades del público objetivo y a las características del canal; si no es contenido de calidad, no resultará rentable. Por esta razón, se hace necesaria una estrategia que defina sus contenidos, para llevar a su empresa desde el lugar donde se encuentra, hasta el lugar que querría para ella.
Aprenderá a acercarse al cliente sin venderle nada, pero generando confianza y credibilidad. Crecerá su visibilidad y reputación en los medios sociales. Esta es una obra  imprescindible para todos aquellos que persiguen generar y usar los contenidos de forma profesional y sobrevivir en el nuevo contexto digital. …

“Hacer un libro es un oficio,
Como hacer un reloj.”
Jean de la Bruyere

Introducción
Las empresas que tienen un blog corporativo tienen más tráfico, y venden más que las que no lo tienen; el contenido consigue más leads que los anuncios; la mayoría de los usuarios se documentan en internet antes de comprar y valoran más a las empresas que les ofrecen contenidos útiles…

“Antes de escribir,
aprended a pensar.”
Nicholas Boileau

La frase “el contenido es el rey”, está ya muy manida cierto, pero no por ello pierde vigencia. Para posicionar una marca, producto, servicio, etc. es necesario el contenido.

En ese contenido que nuestros departamentos de comunicación y marketing preparen, contaremos nuestras bondades, despertaremos interes en conocernos, probarnos, testarnos… pero para todo lo anterior hace falta definir una estrategia.

Si el contenido es el rey, la reina está claro que es la estrategia, y la táctica seria el príncipe. Posicionar nuestra empresa sin Objetivos (visibilidad, ventas, fidelización…), Estrategia (contenidos, buscadores, medios sociales…),  Tácticas (crear contenidos, filtrar contenidos, optimizar contenidos, conseguir enlaces, crear perfiles sociales, promociones…), es como querer hacer el rally París-Dakar sin GPS y Roadbook.

La estrategia es ese GPS que junto con el Roadbook que equivale a las Tácticas, nos irán marcando cuando publicar, como, donde (en nuestros medios, o también en otros), frecuencia, hora, día

No perdamos de vista la importancia que juega el contenido en cómo nos ve nuestro público objetivo (no solos los clientes actuales). Tampoco perdamos la oportunidad de mirar dentro de nuestras empresas a la hora de buscar personas que estén interesadas en hacer, filtrar, curar contenidos. Muchas veces nos empeñamos en buscar fuera de nuestras empresas lo que tenemos dentro, solo que hace falta una estrategia de comunicación.

“Algunos escritores aumentan el número de lectores;
otros solo aumentan el número de libros.”
Jacinto Benavente

Contenidos según su origen
·         Duplicado
·         Agregado
·         Filtrado
·         Reciclado
·         Inspirado
·         Original

Contenidos según su género
A.- Copy
* Anuncios
* Páginas web
B.- Notas de prensa
* Noticias
C.- Contenido
* Entrevistas
* Artículos

Contenidos según su formato
A.- Texto
* Copy
*Microcopy
B.- Audiovisual
* Imagen
* Sonido
* Vídeo
C.- Interactivo
* Animación
* Aplicaciones

Contenidos según su canal de distribución
A.- Offline
* Prensa
* Televisión
* Radio
B.- Online
* Web
* Medios digitales
* Medios sociales
C.- Móvil
* Web
* Aplicaciones móviles

Contenidos según objetivos
A.- Informar
* Visibilidad
* Atraer tráfico
* Conseguir visitas
* Crear marca
* Conseguir posicionamiento
B.- Educar
* Ventas
* Persuadir a la compra
* Convencer
* Convertir visibilidad
C.- Entretener
* Fidelización
* Crear comunidad
* Retener a los clientes

Cuando hay variedad de canales, el problema es elegir dónde publicar ese contenido que podría ir en cualquiera de ellos. Alguno de los supuestos más comunes y sus posibles soluciones serian…
Tiene una idea que contar, ¿dónde lo hace?
foto, ¿dónde la pone?
video, ¿dónde lo cuelga?
documento, ¿dónde lo cuelga?
enlace que recomendar, ¿dónde lo hace?

Un calendario editorial es una herramienta heredada de la prensa que puede ser utilizada por una o varias personas para gestionar lo que la empresa pública. Su forma más sencilla es una tabla que muestre a una semana o un mes vista la información fundamental para que todos los implicados sepan que han de hacer:
·         Fecha
·         Canal
·         Tema
·         Responsable

Aunque podría estar revisando su texto durante días, llega un momento en el que debe dejar el contenido en borrador demasiado tiempo. Para dar el último vistazo definido… Ahava Leibta
¿Puede el usuario encontrar el contenido? Contiene…
¿Puede el usuario leer el contenido? Contiene… 
¿Puede el usuario entender el contenido? Contiene…
¿Querrá el usuario hacer despues de leerlo? Contiene…
¿Querrá el usuario compartir el contenido? Contiene…

Jerarquía completa de un departamento de contenidos
·         Responsable de contenidos COO
·         Diseño de la estrategia Content Strategist
·         Supervisión de contenidos Editor
·         Creación de contenido Redactor y Curator

“Escritor original no es aquel a quien nadie imita,
sino aquél a quien nadie puede imitar.”
François R. Chateaubriand



Link de interes

“Mi alma se calienta escribiendo.”
Denis Diderot

Recibid un cordial saludo

domingo, 21 de abril de 2013

Libros recomendados para regalar el Día del Libro

Fuente: Fotolia

Estimad@s amig@s:

En estos días celebramos el Día del libro, y en Cataluña el Dia de Sant Jordi. Como pasa con muchas otras celebraciones siempre tendría que ser el día del libro, el padre, la madre, familia, orgullo gay, etc. pero lo importante es que disfrutemos de la celebración, que encontremos la excusa para regalarnos un libro, regalárselo a nuestros seres queridos, amigos, conocidos…

“Un libro es un cerebro que habla;
Cerrado, un amigo que espera;
Olvidado, un alma que perdona;
Destruido, un corazón que llora…”
Proverbio Hindú

Estrategia

Branding

Liderazgo

Empresa Familiar

Marketing

Social Media

Creatividad

“Ante ciertos libros uno se pregunta: ¿Quién los leerá? Y ante ciertas personas uno se pregunta: ¿Qué leerán? Y al fin libros y personas se encuentran.”
Andre Gide

Link de interes

“Un libro que no merece leerse dos veces, tampoco es digno de ser leído una sola vez.”
Karl M.F. Weber

Recibid un cordial saludo

lunes, 8 de abril de 2013

La buena empresa: propuesta para una teoría de la reputación corporativa


Estimad@s amig@s

Sinopsis
La buena empresa es la empresa reputada.

La crisis ha deteriorado la confianza en las empresas por lo que la buena empresa ha de recuperarla mediante un “compromiso fehaciente” con sus stakeholders. Este compromiso constituye la evolución de esa “nueva racionalidad empresarial”, basada en la ética y la sostenibilidad

“La integridad del hombre se mide solo por su conducta.”
Juvenal

“La reputación de la empresa se mide solo por su comportamiento.”
Isidro Fainé

Introducción
la reputación se ha convertido en el paradigma de la excelencia empresarial… la reputación corporativa es, en este sentido, el hito más importante en las últimas décadas dentro de la historia del management desde que se introdujo el concepto de calidad en la práctica de la gestión empresarial.

… el retorno de la inversión y los beneficios empresariales con la ética y la sostenibilidad no van a eliminarse por los efectos de la crisis, pero existen evidencias empíricas que nos demuestran, en países como España, el retroceso de la relación entre la empresa y la sociedad desde un estado denominado “avanzado” caracterizado por un valor ya consolidado –el del compromiso- hacia otro estado “básico” que había sido superado hace años y basaba el nexo entre sociedad y empresa casi exclusivamente en lo económico.

La crisis ha venido a erosionar también la confianza que trabajosamente la empresa había conseguido entre muchos agentes de la sociedad civil, fundamentalmente por ese cambio de racionalidad empresarial que se tradujo en un comportamiento más responsable socialmente.

la buena empresa, tras la crisis tendrá que demostrarlo de una manera inequívoca porque de la recuperación de esa confianza dependerá en gran medida el liderazgo en cualquier sector de actividad.

La recuperación de la confianza por parte de la buena empresa vendrá a través de una relación dialógica con sus grupos de interés, más estable y permanente…

“Detrás de cada vida noble están los principios que la han modelado.”
George H. Lorimer

¿En qué tipo de empresa quieres trabajar cuando pase la crisis? Si tienes dudas, háztelo mirar. Yo lo tengo claro, quiero ser socio-trabajar en una empresa reputada donde la apuesta por los grupos de interés sea clara, esté dentro de su ADN corporativo. La ética y la sostenibilidad sean dos pilares básicos, no meros valores.

“Un nivel alto de empatía en una relación es posiblemente el elemento más potente para inducir al cambio y al aprendizaje.”
Carl Rogers

Esa nueva empresa será una buena empresa o no será relevante… el nuevo liderazgo ya no se medirá por el tamaño de la compañía o por su participación relativa en el mercado, sino por el reconocimiento de sus grupos de interes, ya sean sus clientes, empleados o los ciudadanos en general.

… tendrá que demostrar que los compromisos con sus grupos de interes son reales; es decir, explícitos, verificables y evaluados de manera independiente…

“La reputación es como un árbol y la imagen como su sombra. La imagen es lo que percibimos, el árbol es la realidad.”
Abraham Lincoln

ámbito del consumo, La reputación de una empresa se genera a partir del reconocimiento que hacen los clientes de su oferta comercial, cuando aprecian la calidad de sus productos o servicios, el valor de su marca y se convierten, al menos aquellos clientes que se identifican con los valores de la marca o de la empresa, en prescriptores, embajadores comerciales, de esa empresa.
ámbito organizacional, la reputación corporativa  se traduce en reputación interna, cuando los empleados valoran positivamente el comportamiento de la compañía con ellos mismos… el reconocimiento de la calidad laboral y el atractivo como lugar para trabajar…
ámbito del capital, en este fundamentalmente están implicados los inversores a través del beneficio, la solvencia y el reporting financiero… la calidad de la información económica que la compañía pone a disposición de los stakeholders concernidos directamente por este ámbito: accionistas, analistas de inversión, proxy advidors
ámbito social, el reconocimiento por parte de la población de la ciudadanía corporativa, un término quizás algo manido, pero no por ello carente de sentido…

Reputación = Realidad corporativa + Reconocimiento

“Si quieres ser parte del futuro debes jugar un papel activo su creación.”
Pablo R. Picasso



“Un hombre con conocimiento y grandes principios morales, es un gran hombre.”
Dwight D. Eisenhower

Recibid un cordial saludo