domingo, 28 de abril de 2013

El cliente social. Los retos de la atención al cliente en el universo de las redes sociales


Estimad@s amig@s

Sinopsis
Vivimos un cambio radical en la forma de hacer negocios. La explosión de las tecnologías sociales ha transformado el tradicional concepto de servicio al cliente y ha posicionado al centro de atención a clientes en un lugar de máxima relevancia en el organigrama empresarial. Es la era del cliente social, los actuales consumidores y los que están por llegar dominan los social media, millones de conversaciones se generan sobre las marcas a través de internet, y las empresas tiene la oportunidad de ofrecerles respuestas en sus mismos entornos.
No tenemos una formula única ni exacta, pero con este libro pretendemos hacer más sencilla y entendible la adaptación de esa nueva gestión en la comunicación con clientes. Hablamos de un cliente social, de una empresa social y de un nuevo centro de relación con clientes, el social center.
Son innumerables las posibilidades que se nos presentan ante esta nueva era en la atención al cliente. Ahora la ventaja competitiva que hará a las empresas permanecer y triunfar en el mercado será el conocimiento, el acercamiento, la sinceridad, el desarrollo de experiencias únicas y el compromiso incondicional hacia sus clientes. Los medios sociales nos facilitan esa aproximación, y lo mejor es que nunca antes habíamos estado tan cerca.

“Cuanto más honrado en un hombre más le cuesta sospechar que los otros no lo sean.”
Cicerón

El cliente social, prossumer, crossumer o como queramos llamarlo, pero la pregunta a la que el libro nos lleva es otra ¿están preparadas nuestras empresas o los call center que gestionan nuestra atención al cliente para el cliente social?

Las grandes bases de datos que estas empresas manejan-utilizan ¿integran un módulo social, donde recogen todo el rastro digital del nuevo cliente? En caso contrario no están recogiendo información veraz sobre los hábitos de consumo-relación del cliente social.
Por tanto, si no estás recogiendo-analizando los datos de consumo de la generación M, no me aportas, y si no me aportas datos de negocio, no me aportas valor, pasas a ser prescindible.

El modulo social es más que necesario en nuestro CRM. No podemos estar haciendo campañas de marketing con información sesgada, es como tirar piedras con los ojos cerrados, ¿si le doy bien y si no?, ¿Se pueden permitir vuestras empresas errar en las estrategias de marketing? La mía no, de ahí que tengamos claro la necesidad y el aporte de información de negocio que supone la integración del módulo social en nuestro CRM.

“El hombre inteligente es aquel que sabe ser tan inteligente como para contratar gente más inteligente que él.”
Jhon F. Kennedy

… la generación M nacida a partir a partir de la última década del siglo XX y bautizada con ese nombre porque muchos de sus comportamientos comienzan por la letra “M” multimedia, movilidad, multitarea, multicanal… La generación M es la de los nativos digitales, nacieron y crecieron en un entorno digital que desarrollo en ellos la capacidad de ser multitarea e interactuar con muchos medios al mismo tiempo y con gran inmediatez.
Tienen valores claros, son auténticos, no tienen miedo a exponer sus sentimientos en público y valoran la lealtad. Disfrutan de todo, y su máximo deseo es ser felices. Están acostumbrados a los servicios online 24x7. Son concretos, si algo no les interesa lo descartan. Tienen un gran sentido crítico, ya que han crecido rodeados de estímulos, lo que les hace ser muy selectivos.
 Nos encontramos ante un consumidor con poder crítico, con gran influencia social y con numerosas opciones a su alcance. Estos nuevos agentes que interactúan de forma natural en el mundo digital tienen la capacidad de poder castigar a las empresas en sus blog o de hacer famosa una marca o producto mediante mensajes virales a través de los social media.

Todo nuestro esfuerzo en el centro de atención debe estar dirigido a mejorar la relación con el cliente, y cuanto mejor y más completo sea nuestro software de gestión del conocimiento, más precisa será la información que obtengamos sobre ellos y mejor podremos atenderles… el social CRM nos ofrecerá muchas oportunidades para alinear los objetivos corporativos con las necesidades de los clientes y ejecutar acciones sobre la base de datos.

Tendremos que saber quién será nuestro usuario, dónde se encuentran nuestros clientes, dónde hablan con nosotros, qué dicen y dónde quieren que estemos disponibles para ellos. Una vez definido el perfil y el canal, crearemos una comunidad en la que diseñaremos y ofreceremos servicios que aporten valor añadido a nuestros clientes…

“La razón es la inteligencia en el ejercicio;
La imaginación, la inteligencia en erección.”
Victor Hugo



Link de interes

“Dios brinda a cada inteligencia la opción entre la verdad y el reposo.”
Ralph Waldo Emerson

Recibid un cordial saludo
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