sábado, 24 de noviembre de 2012

Lo bueno funciona


Estimad@s amig@s:

“El dinero que podemos donar de forma filantrópica es muy limitado, pero podemos hacer mucho por las organizaciones benéficas- y por nosotros- permitiendo el acceso a nuestras marcas, nuestros consumidores y la maquinaria de Marks & Spencer.”
Richard Gillies

Sinopsis
A quienes mezclan Responsabilidad Social Corporativa con negocios se les suele tildar bien de empresarios oportunistas que quieren lavar su imagen o bien de emprendedores con visión social que desean crear un mundo mejor. Lejos de ambas visiones Philip Kotler, el gurú del marketing, junto a dos grandes expertos como David Hessekiel y Nancy R. Lee, nos acercan a la teoría positivista de las iniciativas sociales como medio de alcanzar el delicado equilibrio de generar simultáneamente dividendos financieros y sociales.
Lo bueno funciona enseña a todo aquel que se considere un verdadero creador de negocio a dar con la mejor causa social corporativa a través de casos de éxito tanto de compañías españolas (Agbar, CaixaBank, Coca-Cola, Danone, Endesa, Telefónica, Mango y Unilever) como de otras extranjeras. Sus páginas están llenas de orientaciones y de los mejores consejos para integrar el marketing con las iniciativas sociales en los principales objetivos de un negocio. Este libro es la mejor brújula para lograr ser un empresario responsable y no solo parecerlo.  

“Cuando salgamos de esta niebla, la idea de que las empresas tienen que apoyar alguna buena causa, responsabilizarse de algo más que de ganar dinero, va a tener un profundo calado.”
Jeffrey Immelt

Soy un defensor a ultranza del Marketing Social, y precursor de que esté entre de una vez con fuerza en las Pymes. Podemos y debemos ayudar a infinidad de casusas sociales que necesitan hoy más que nunca de nuestra ayuda, y no solo económica, también aportando capital humano.
Los detractores nos tachan de marketinianos oportunistas, es cierto hay empresarios que se aprovechan de acciones sociales para lavar su imagen. Allá ellos con lo que hacen, pero no por unos cuantos la mayoría debe de dejar de colaborar y devolver parte de la riqueza que genera a la sociedad.
Me viene a la memoria la campaña que se está celebrando en la actualidad “mantecado solidario” con la colaboración del banco de alimentos de Sevilla. Ojala cuando pasaran las navidades hubiese otro que se llamara “1 litro de leche solidario”, o “… solidario”.  El caso es que desde nuestras empresas podemos hacer el bien y aportar riqueza a una sociedad ahora más que nunca necesitada, que de paso nos hacemos publicidad, pues miel sobre hojuelas. No olvidemos que desde la dirección de nuestras empresas podemos dar  apoyo a nuestros trabajadores para que colaboren en distintas acciones como “voluntarios sociales”, si no quieres tirar del carro no lo hagas, pero no por ello impidas que otros lo hagan.

“La RSC no creo que deba ser entendida como un peaje para poder triunfar en los negocios sino, más bien, como un fin en sí mismo.”
Marcos de Quinto

El compromiso con hacer lo bueno o lo mejor no es una garantía de éxito en el mercado, pero en los últimos 30 años numerosas empresas han demostrado que pueden construir un mundo mejor y ganar dinero al mismo tiempo.
Las empresas que se han incorporado prácticas de RSC, han experimentado un incremento de sus beneficios, entre los que se encuentran: 
·         Aumento de las ventas y la cuota de mercado.
·         Mejor posicionamiento de marca.
·         Fortalecimiento de la imagen y la influencia corporativa.
·         Mayor capacidad de atraer, motivar y retener a los empleados.
·         Menores costes operativos.
·         Mayor interés para inversores y analistas financieros.

“Hoy en día los consumidores se fijan en cómo se lleva a cabo el marketing de las marcas y, si este les da una sensación positiva o tienen afinidad por la causa social que apoya, la marca adquiere un mayor peso para ellos que otras con programas de marketing que apoyan causas no sociales…”

Agbar destaca por su apoyo a la educación infantil y la cultura en países en vía de  desarrollo.
Agbar es una compañía con más de 145 años dedicada a la gestión del ciclo integral del agua. Presente en cuatro continentes, es un referente en el sector por dar servicio a más de 26.000.000 de personas y por contar con una plantilla de más de 10.000 empleados en once países: España, Chile, Reino Unido, México, Colombia, Cuba, Argelia, Estados Unidos, Perú, Brasil y Turquía.
A través de los programas educativos «Aqualogy Conocimiento» aplicados en los territorios donde Agbar opera, se consigue mejorar el uso del agua por parte de la población, lo que supone una mejora directa sobre los sistemas de abastecimiento y depuración, reduciendo los costes de tratamiento gracias a un consumo más óptimo y a una menor contaminación del agua.

CaixaBank sobresale por su compromiso social y éxito económico.
CaixaBank desarrolla un modelo de banca universal con la vocación de ofrecer el mejor y más completo servicio al mayor número posible de clientes, y de fomentar el ahorro y la inversión destacando en el apoyo que ofrece a los emprendedores a través de 3 herramientas: su banco de microcréditos, MicroBank; su sociedad de capital riesgo, Caixa Capital Risc; y su programa EmprendedorXXI.
Además, los beneficios del grupo han permitido dotar, por quinto año consecutivo, el presupuesto de la Obra Social "la Caixa" con 500 millones de euros para el año 2012. Esta cifra la posiciona como la primera fundación privada de España y una de las más importantes del mundo. Casi el 70% de este presupuesto se destina a programas sociales y asistenciales. El resto del presupuesto se invierte en educación, investigación, cultura y medio ambiente. El fomento del empleo y la lucha contra la pobreza y la mortalidad infantil son algunas de sus líneas prioritarias.

Coca-Cola es un ejemplo porque para ellos la RSC comienza en la misma empresa generando empleo y riqueza con la que luego ayudar a los demás.
Coca-Cola España cree que la primera muestra de responsabilidad que tiene que ejercer una empresa es desarrollar su negocio, crear empleo y generar riqueza de una manera honesta, respetuosa con el medio ambiente y la sociedad y, por supuesto, con sus empleados.
Es un planteamiento alejado de las convenciones habituales que defienden con ahínco: no se trata de superponer la gestión empresarial a la acción social en un plano teórico, sino de tener claro cuáles son los planos de actuación de cada uno. Un grupo de empresarios españoles tuvieron el arrojo necesario para invertir, ganar mercado, clientes y generar cerca de 6.000 nuevos empleos directos. Esta es la primera prueba de responsabilidad con la sociedad: la de ser buenos gestores, buenos empresarios, sacar adelante tu negocio, crear riqueza y empleo, invertir y tributar y, por supuesto, ayudar a que clientes y proveedores también mejoren contigo.
El deporte, la actividad física y el estilo de vida saludable son otros de los campos de acción social de los que Coca-Cola España se precia.

Danone destaca por ayudar al emponderamiento y la autoestima de la mujer.
Construir una sociedad en igualdad libre de violencia de género es la misión que se ha propuesto la Fundación Ana Bella de Danone, la escuela social que ha logrado dar un giro al fenómeno con una voz que está cambiando el enfoque que existía de esta trágica situación: «mírame, soy una superviviente».
¿Cuál es el plus que aporta la Fundación Ana Bella a la sociedad? La respuesta está en cambiar la imagen que asusta a las mujeres que sufren violencia de género y las conmina al silencio, por la del ejemplo esperanzador de quien ha sobrevivido, ha salido adelante, ha sacado a sus hijos de ese infierno y ha recuperado su lugar en la sociedad. En definitiva, un retrato de una mujer más fuerte, más decidida y con unas capacidades y habilidades que le han ayudado a sobrevivir y que son ahora su mejor herramienta de trabajo y de vida.
En el ámbito de la RSC Danone también apuesta por acciones que fomentan los hábitos de vida saludables.

Endesa es una empresa ejemplar por posibilitar que segmentos de población de baja renta tengan acceso a un bien básico como la electricidad.
Ecoendesa es una iniciativa desarrollada por Endesa –filial de la multinacional eléctrica italiana Enel– que proporciona acceso seguro y continuo a la electricidad entre segmentos de baja renta de la población, a la vez que promueve el reciclaje de residuos y garantiza los ingresos de la compañía.
El proyecto demuestra que adaptar el modelo de negocio a las características locales del mercado es esencial para asegurar su éxito y que la innovación puede convertir los problemas en oportunidades mediante el desarrollo, por ejemplo, de los negocios sociales.
Otra de las acciones desarrolladas por Endesa en segmentos desfavorecidos fue la elaboración de un programa de recogida y reciclaje de residuos reduciendo las enfermedades derivadas de la mala gestión de los desechos.

Telefónica sobresale por fomentar el espíritu del voluntariado entre sus empleados.
Fundación Telefónica y su programa Proniño buscan contribuir de manera significativa a la erradicación del trabajo infantil a través de una educación sostenida, sostenible y de calidad. Son ya doce los años que esta organización lleva trabajando con el objetivo de restituir los derechos de los niños y niñas que el trabajo infantil les vulnera. A fecha de diciembre de 2011, trabaja en trece países de América Latina y atiende a más de 279.000 niños, niñas y adolescentes en más de 6.400 escuelas y 880 centros de atención.
El programa es implementado por 123 organizaciones sociales que tienen inserción en las comunidades más desfavorecidas en las que dicho colectivo realiza distintos tipos de trabajos que van desde la recolección de basura, el trabajo agrícola, la minería o el trabajo doméstico, entre muchos otros. A través de más de 6.500 profesionales de distintas disciplinas se realizan un conjunto de estrategias, desde un enfoque de derechos, para retirar al niño/a del trabajo y reinsertarlo en el sistema educativo formal, restituyendo el derecho fundamental a la educación, entre otros.

Mango resalta en el ámbito de la RSC por la protección del medio ambiente y el no uso de sustancias nocivas en el sector textil.
El comportamiento ético y sostenible de cualquier organización es consecuencia de la calidad humana de las personas que la componen a todos sus niveles, por este motivo los valores de equipo Mango son muy importantes. En este sentido, Mango ha ido desarrollando de manera progresiva instrucciones, políticas, procedimientos y códigos de conducta en aspectos sociales, laborales y medioambientales.
La protección del medio ambiente se erige en uno de los principios éticos del grupo Mango y las acciones encaminadas a su consecución son numerosas y de muy variada tipología, buscando una cobertura y alcance totales en todos los procesos de producción, transporte y venta.
A lo largo de su historia han sido muchas las acciones desarrolladas por la compañía para conseguir una producción respetuosa con el medio ambiente y con los trabajadores que las fabrican.

Unilever destaca por aportar a la sociedad productos que contribuyan a reducir el impacto ambiental y aumentar el social.
Unilever defiende que su éxito depende de la capacidad de no disociar su crecimiento de la huella ambiental que genera, a la vez que aumenta su impacto en la sociedad. Por ello, en 2010 lanzó el Plan Unilever para una Vida Sostenible, que se fundamenta en tres ejes: la salud y el bienestar, el medio ambiente y la calidad de vida.
Sus productos pretenden marcar pequeñas pero cruciales diferencias en la mejora de la salud y el bienestar de sus consumidores, en el estado del planeta y en la calidad de vida de la sociedad, teniendo en cuenta tanto a trabajadores como consumidores. Por esta razón se han comprometido de forma visible y medible a conseguir ambiciosos objetivos enmarcados en los tres ejes básicos de su plan antes de 2020 abarcando salud y bienestar, medio ambiente y calidad de vida a través de planes específicos para cada una de estas áreas.

Cuando desarrolléis programas, comenzad por definir unos objetivos de negocio claros y buscad organizaciones benéficas para alcanzar dichos objetivos. Al hacerlo creareis con toda seguridad mucho más valor para vuestra organización y para la organización benéfica.

La mayoría de beneficios para la empresa están en el área del marketing, entre los que se encuentra el fortalecimiento de su posicionamiento de marca, la preferencia por la marca, y el aumento del tráfico y la fidelidad de clientes. Muchas empresas experimentan beneficios adicionales, como una mayor satisfacción de sus empleados, y el desarrollo y la consolidación de relaciones comerciales y no comerciales.

“Empieza por plantear oportunidades de voluntariado que conecten con los intereses personales de tus empleados. Después haz todo lo posible por generar oportunidades que saquen partido a las habilidades únicas de tus empleados.”
Stan Litow



Link de interes

“En Sainsbury`s la responsabilidad corporativa no es complemento del negocio. No hacemos filantropía, realizamos inversiones.”
Jat Sahota

Recibid un cordial saludo

domingo, 18 de noviembre de 2012

Social Media Manager


Estimad@s amig@s

“Me gusta vivir en la intersección entre las humanidades y la tecnología.”

Sinopsis
El Social Media Manager cumple una función de vital importancia para la adecuada gestión y éxito de la planificación, diseño y desarrollo de las acciones y estrategias de marketing digital en Internet y en los medios sociales. Mientras el Community Manager es la persona encargada de poner en marcha las acciones y gestión de comunidades online, el Social Media Manager es un profesional con una visión de 360º entre el marketing, los negocios y la comunicación, al cual competen el estudio, análisis, creación y elaboración de la "hoja de ruta" a seguir para alcanzar los objetivos establecidos. Esta obra no pretende sólo dirigirse a aquellos que quieran dedicarse a la gestión de Medios Sociales, sino a empresas y pymes que necesiten comenzar su andadura en el marketing digital, y en los medios y redes sociales, herramientas cuyo valor para captar y fidelizar clientes y potenciar las oportunidades de negocio, ya han sido más que demostradas cuando se ponen en marcha de una forma planificada y profesional. El lector encontrará los primeros pasos hacia una guía estratégica para conocer a fondo cómo funciona el marketing digital, y qué aplicaciones e implicaciones tiene la Web 2.0 para los negocios y las comunicaciones. Esta obra presenta las estrategias, tácticas y metodologías necesarias para establecer y diseñar campañas de Social Media con éxito, así como los conocimientos y últimas tendencias en marketing online o digital.

“Un saber múltiple no enseña la sabiduría.”

Introducción
Los Social Media o Medios Sociales
... El nuevo prosumidor o prossumer, no solo compra, se involucra con los productos que consume, interacciona con la marca, nos ayuda a mejorarla y además, la comparte y funciona como un agente de viralización –evangelista de la marca…
… es de vital importancia que lo negocios entiendan que los usuarios, clientes potenciales, han evolucionado y siguen constantemente haciéndolo en una dirección: la interacción, participación, democratización y colaboración que facilita y permite la Web 2.0, porque ya no se trata de informar a nuestros clientes, no, se trata de hacerlos participes, de darles la vez, de entender que ahora más que nunca son ellos los que importan, y no nuestro negocio… si pensamos en cómo vender algo, debemos centrarnos en nuestro target… y creemos para ellos experiencias de usuario con las que se sientan fácilmente identificados…
El primer paso hacia una ventaja competitiva que nos diferencie del resto, pasa por establecer unas estrategias acordes a los cambios tanto tecnológicos, sociales y comunicativos, que se imponen a través de los nuevos canales y medios… necesitamos un estratega, una persona que tenga esa visión de 360º necesaria, que sea capaz de diseñar la ruta y establecer los objetivos: ese perfil indispensable… Social Media Manager…
No son pocos los negocios que descreen el verdadero potencial de los Medios Sociales debido a que esa falta de estrategia, planificación y conocimientos les ha llevado sin duda a fracasos, pérdida de tiempo y de inversión…
Los Medios Sociales no son sólo una forma de conseguir nuevos clientes, sino de fidelizar, atender, personalizar, mejorar nuestros servicios, productos y marca en general…
No escuchar, no tener canales sociales a través de los cuales conversar y escuchar a nuestros clientes, tiene un coste mucho mayor que él pueda suponer una inversión en Marketing…
Con un número cada vez mayor de usuarios en Redes Sociales, solo si conseguimos entender, conocer y escuchar adecuadamente a nuestra audiencia, lograremos conseguir el éxito “social” y rentabilizarlo para nuestro negocio…

"La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.”

Siempre es un placer leer un libro de un amigo. En este caso Social Media Manager es el primer libro de la amiga Dolores Vela, gran profesional de los Social Media donde los haya, y mejor persona.
El problema de analizar el libro de una persona a la que aprecias, es que eres mucho más crítico en su lectura que si no conocieses de nada al autor. Así, en este caso la lectura ha sido muy crítica a la vez que constructiva, de hecho el post que os encontráis leyendo ha salido demasiado largo, a pesar de haberlo recortado varias veces.
Social Media Manager es un buen libro para profesionales que crean en el reciclaje y la formación continua, para personas que se acercan al mundo del Marketing Online, para qué los directivos de nuestras empresas entiendan que aporta el departamento de Social Media, como funciona, cuáles son sus funciones, qué competencias tienen que tener las personas que trabajan en ese departamento…
Mi recomendación es que lo leas, extractes enseñanzas, las compartas con tu equipo, las pongáis en práctica y entre todos hagamos que día a día el Social Media en las empresas sea gestionado de manera más profesional.

¡Ay de mí, que no sé ni aun aquello que no sé!

… el Social Media Manager o Strategist se define por ser un Knowledge worker, un trabajador del conocimiento… un profesional que destaca por aportar valores extras a su puesto dentro de la empresa.
El SMM es el responsable de toda la gestión y presencia en Medios Sociales de una marca, negocio o empresa y su posición en el organigrama corporativo es igual al de un director de departamento
Estrategia versus táctica
Una estrategia es una ruta diseñada para lograr un objetivo específico y concreto que alinea y engloba todos los recursos, medios, objetivos, expectativas y planes…
La táctica implica una serie de pequeñas tareas concretas y específicas para alcanzar un hito… toda estrategia se compone de varias tácticas que se enlazan unas con otras de forma coherente e interdependiente…
Funciones principales de un SMM:
1.   Diseñar las estrategias de marketing en Medios Sociales…
2.   Marcar el camino y ruta a seguir en la planificación de medios…
3.   Establecer objetivos empresariales, sociales y de marketing a corto, medio y largo plazo…
4.   Gestionar el equipo humano de su departamento…
5.   Coordinar e integrar las estrategias y campañas de marketing online y offline…
6.   Coordinar junto al Departamento de Comunicación y de Relaciones Publicas, la imagen, el branding, el mensaje y el storytelling de la marca para dar unidad y coherencia a la empresa…
7.   Participar en la gestión de la comunidad junto al Community Manager…
8.   Analizar los datos extraídos de las métricas y KPIs para mejorar y potenciar aquellos aspectos más relevantes…

El SMM debe filtrar datos relevantes e identificar aquellos que no lo son para poder extraer conclusiones que ayuden a rediseñar las rutas, corregirlas o re-direccionarlas…
Competencias de un SMM:
1.   Decidir qué acciones y tácticas deben realizarse a través de los Medios Sociales…
2.   Management 2.0, la gestión de los Social Media  para potenciar el rendimiento, productividad, implicación y eficacia dentro de la empresa…
3.   Reportar el fedback extraído de los comentarios, opiniones y sugerencias de los usuarios al Departamento de Calidad y Producto para que sean evaluados y tenidos en cuenta en la mejora de los productos y servicios en función de las necesidades de los clientes.
4.   Realizar estudios de mercado, perfiles de audiencia, DAFO, estudio de la competencia…
5.   Enlace con otros departamentos que deben involucrarse en los Medios Sociales. Los Social Media no son sólo cosa de Marketing y de Clientes…
6.   Escoger las herramientas necesarias para monitorizar y analizar la presencia en Medios junto al Analista Web…
7.   Elaboración del Plan de Marketing en los Social Media…
8.   Elaboración del Plan de Gestión de Crisis de Reputación Online, ORM, y participación en el comité de crisis junto, al menos, al CEO y al DIRCOM…
9.   Elaboración del Manual y Guía de conducta para empleados en los Social Media…
10.     Elaboración conjunta con el Departamento de Comunicación del Código de Conducta  en Redes Sociales para usuarios de nuestros canales, así como política de privacidad y/o términos de uso…


“Las personas no compran lo que tú haces, sino el por qué lo haces.”

... cada miembro de una empresa es un elemento a tener en cuenta en toda la estrategia, y es el Social Media Manager el encargado de hacer entender a los empleados y directivos la importancia que tiene su implicación, colaboración y presencia en los Medios ligados a la empresa.

Cualidades y habilidades que debe tener un SMM:
1.   … debe ser una persona apasionada por los Social Media, la tecnología, un early adopter, con facilidad y fluidez a la hora de adaptarse a cambios y nuevas plataformas, metodologías, canales, estrategias…
2.   … persona proactiva, no reactiva, cuya metodología de trabajo y estrategia debe seguir ese mismo principio…
3.   … tener un amplio conocimiento de marketing y comunicación… perfil interdisciplinar que le permita esa visión y perspectiva 360º…
4.   … dotes de liderazgo y ser independiente, resolutivo, con capacidad de coordinación de equipos.
5.   … inteligencia emocional…
6.   Capacidad analítica… las métricas sin una interpretación correcta no son sino números carentes de significado…
7.    Ser un influencer… un evangelista nato: debe poseer las características propias de un líder entre los usuarios, de un usuario experto y reconocido por otros como “influenciador”, como fuente y recurso de conocimiento… La credibilidad y la transparencia son dos factores altamente valorados por los usuarios que no deben jamás menospreciarse ni descuidarse.
8.   … persona con una gran habilidad para rehacer y reinventar… en formación continua.
9.   Tolerante, versátil y comunicativo: establecer una estrategia sin capacidad para transmitirla es inútil…
… ha de ser una persona proactiva, dinámica, apasionada por la comunicación, los medios, la tecnología, early adopter, empática, y con capacidad de reinvención, liderazgo, estrategia y dialogo.

funcionamiento del equipo en sí respeto al Social Media Manager: qué debe exigir y coordinar el SMM de sus colaboradores:
1.   Debe ser capaz no solo de diseñar una ruta con determinados hitos y establecer el workflow adecuado para la consecución de los mismos, sino de transmitirlos a su equipo de tal modo que su supervisión no sea imprescindible en la toma de decisiones… facilitar el trabajo a todos es parte esencial del cometido…
2.   … un SMM debe concienciar a cada miembro de equipo del calor de sus tareas para los demás, haciéndoles ver que son partes inalienables de una cadena de trabajo, y que además, deben tener plena confianza en la profesionalidad y capacidad de sus compañeros…
3.   Debe asignar a cada uno de los miembros del equipo de forma específica, las tareas que le sean propias: analítica, monitorización, comunicación, actualización, informes…
4.   Debe escuchar y tener en cuenta el feedback de su equipo le facilite y utilizarlo adecuadamente en las estrategias y las revisiones de tácticas y objetivos… nunca debe menospreciar ninguna opinión…
5.   Gestión, supervisión y control de los flujos de trabajo… conocer bien qué tareas se asignan a cada miembro del equipo y qué objetivos e hitos se establecen para el desarrollo de las mismas.
6.   Rápida intervención y respuesta en caso de crisis. Rápida pero no improvisada
7.   No solo permitir, sino exigir a su equipo un nivel de autonomía e iniciativa que permita la toma de decisiones… dentro del margen de la estrategia...
8.   Compartir información con el equipo…
9.   Facilitar que los miembros del equipo se relacionen, relaje e interaccionen a un nivel no sólo profesional…

La necesidad de una estrategia responde a cuatro pilares básicos
1.   Planificación
2.   Establecimiento de objetivos
3.   Conocimiento del nicho de mercado
4.   Consistencia…
Para que una estrategia funcione, debe seguir una metodología que garantice su continuidad y efectividad
Ciclo estratégico
1.   Investigación y analisis
2.   Establecimiento de objetivos
3.   Diseño de tácticas
4.   Implementación y gestión
5.   Monitorización
6.   Revisión

El papel del Social Media Manager… en la estrategia es clave para el buen desarrollo y éxito del ecosistema social que se planifique en torno a los medios y redes sociales... no es extraño que muchas pymes pidan a Community Managers que se ocupen del dibujo de la ruta a seguir, hay que ser conscientes de que no es a él a quien competen dichas decisiones que requieren de una mayor responsabilidad, visión, experiencia, pericia…
¿Cómo se planifica, diseña, visualiza y dibuja una estrategia para Medios Sociales?
La estrategia necesita un marco que le dé sentido y que, a la vez, de respuesta a las preguntas esenciales que siempre hemos de tener en la cabeza cuando pensamos en lo que hacemos o vamos a  hacer:
1.   Que somos…
2.   Donde estamos…
3.   A donde vamos
4.   Cómo llegamos hasta allí
5.   Ejecución, medición, análisis y revisión…

El código ético o política de medios sociales, es un arma y herramienta al que debemos prestar atención para proteger y cuidar nuestra marca, y a nuestros seguidores.
¿Qué debe contener un código ético?
1.   Propósito y finalidad
2.   Misión
3.   Visión
4.   Principios rectores
5.   Perfiles profesionales
6.   Crisis
7.   Consejos
Las condiciones de uso para los usuarios de nuestro ecosistema social, deben ser públicos, -a diferencia del código ético que puede ser público o privado-, y además debe estar publicado en un lugar accesible al que puedan acudir los usuarios en caso de que deseen hacerlo.
Las condiciones de uso, a nivel general deben contener:
-      Exhortación a los usuarios a cumplir la política de Redes Sociales para los usuarios de nuestros canales.
-      Invitación a la lectura del documento
-      Explicación de la necesidad del mismo y su motivación como parte de la buena relación entre usuarios y marca.
-      Etiqueta y conducta básicos:
1.   No hacer nada ilegal.
2.   Ser honestos y utilizar el sentido común en las interacciones.
3.   No compartir información privada como el teléfono o el número de la tarjeta de crédito públicamente.
4.   Ser educados y respetuosos.
5.   Cuidar el lenguaje y las formas.
6.   No usara cuentas o perfiles falsos.
7.   Denunciar abusos de otros usuarios.
8.   Acudir al servicio de soporte o ayuda para solventar los problemas que requieran de los mismos.
9.   Copyright: establecer un aviso sobre los derechos y copyright para evitar usos fraudulentos de los contenidos sujetos a los mismos por parte del usuario.
10.       Política de privacidad y cumplimiento de la LOPD.

¿Cómo podemos fomentar y generar confianza en nuestros usuarios a través de los Social Media?
No hay un secreto ni una formula única, ya que cada marca, producto, tiene su propia personalidad y nunca debemos alejarnos de la política general de dicha imagen…
1.   Conversación…
2.   Transparencia…
3.   Autenticidad…

… ¿cómo podemos saber si nuestro departamento de Social Media está realizando un buen trabajo?, ¿basta con conocer el ROI, conversiones o métricas?, ¿cómo hacemos una autoría a nuestro Social Media?, ¿Cómo hacer un estudio de la presencia de nuestra marca en los Social Media?
Mark Smiciklas, plantea seis áreas que nos van a permitir realizar paso a paso una auditoria de toda la estrategia y las tácticas que estamos llevando a cabo en nuestro plan:
1.   Alcance… hemos conseguido a un número estimado a priori de posibles clientes a través de los canales digitales…
¿Hemos alcanzado el posicionamiento y presencia de nuestra marca que esperábamos?
¿Cuáles son los datos de Analytics, SEO, SMO y ROI?
¿Cómo ha mejorado la reputación de nuestras marcas?
2.   Arquitectura… nuestros canales son fácilmente navegables y permiten la interacción de los usuarios de modo rápido y sencillo
Con la información recopilada gracias a las herramientas de monitorización de los clicks, sea mouse-tracking, eye-tracking o las analíticas que nos indiquen dónde han cliqueado  más los usuarios (analytics), nos planteamos las siguientes cuestiones:
¿Cómo se mueven los usuarios por nuestra web-blog?
¿Cuántos usuarios ganamos y/o perdemos en Facebook, Twitter, Quora, etc.?
¿Cuántos usuarios participan activamente?
3.   Contenido… es la clave de los Social Media. La gran cantidad de información, superabundancia y contenidos de diversa calidad que circulan por internet, hacen que generar contenidos interesantes y de valor sea cada vez más un complicado reto para los Content Managers, Community Managers, Bloggers y expertos en comunicación 2.0
¿Qué estrategia de contenidos hemos planificado?
¿Es una estrategia de contenidos coherente con nuestra marca y reputación?
¿Qué mensaje estamos lanzando?
¿Qué canales estamos utilizando para mostrar los contenidos y con qué éxito?
4.   Conversiones… nos referimos no solo a los comentarios en Blog, RT, me gusta… una conversación-interacción se establece desde el mismo momento en que un usuario entra en nuestro ecosistema social… por eso es esencial entender al usuario y saber que busca, que necesita y cómo podemos facilitarle cada paso…
¿Están bien interconectados nuestros canales sociales?
¿Qué nivel de conversaciones estamos atendiendo y perdiendo?
¿Nuestro personal está respondiendo a las expectativas de conversación de los usuarios?
¿Qué nivel de satisfacción tienen con nosotros?
¿Estamos conectando la marca offline con la marca online?
5.   Integración… conseguir que exista una coherencia y complementación entre:
Marca offline, marca online
Marketing offline, marketing online
Estrategia en los diferentes canales
¿Qué canales offline/online están mejor conectados?
¿Está nuestra web optimizada para los Canales Sociales?, ¿Están nuestros iconos ubicados en un lugar accesible y visible?
6.   Métricas… Podemos medir el tráfico, porcentaje de rebote, número de seguidores, fans, usuarios… la pregunta del millón es ¿cómo medir el sentimiento y afinidad con la marca, el engagement?
¿Cuáles eran los objetivos establecidos de tráfico, usuarios, fans, conversaciones…? ¿Se han conseguido? Tanto si se han alcanzado como si no, ¿Qué nos ha llevado a ello? ¿Cómo podemos mejorar?
¿Cuáles son nuestras principales KPIs?
¿Estamos realizando un adecuado seguimiento de las métricas en plantillas o informes periódicos, semanales, quincenales o mensuales?
¿Esos informes son analizados sobre la marcha y acompañados de conclusiones, o se quedan en el saco de informes con datos objetivos sin más información?
¿Qué datos más significativos de nuestras métricas podemos considerar imprescindibles para mejorar nuestra presencia y reputación en internet?
¿Cuáles son las conclusiones más relevantes para el branding, el engagament y la reputación?
¿Conocemos datos de la competencia? ¿Hemos avanzado más, igual o menos que ellos?

La agencia de Social Media Marketing Ignite propone un esquema con diferentes tipos de ROI:
ROI directo… ROI en estado puro que proviene del impacto de las actividades e interacciones en los Social Media…
ROI correlativo… hablamos de acciones colaterales en un periodo de tiempo determinado…
ROI relativo… si las ventas se generan directamente a través de los canales Sociales… trata de la comparación del impacto y coste-efectividad de los esfuerzos en los Social Media frente a otros canales…
ROI proxy… hablamos de ROMI (return on marketing investment), que determina el impacto de las inversiones de marketing usando métricas como reputación, satisfacción de la marca, intención de compra…

“No es filosofo quien teniendo una filosofía en la cabeza no la tiene además en el corazón.”


SOCIAL MEDIA MANAGER
Dolores Vela García
ANAYA multimedia

Link de interes

“Es intentando lo imposible cómo se consigue lo posible.”

Recibid un cordial saludo