martes, 24 de abril de 2012

SOCIAL MEDIA Métricas y Análisis

Estimad@s amig@s:

“Una cabeza sin memoria es como una fortaleza sin guarnición.”

Sinopsis
Las redes sociales están de moda hoy en día con cientos de millones de potenciales clientes. Son muchas las empresas que utilizan los Social Media para sus campañas de marketing. Pero, ¿cómo valorar el éxito de estas estrategias empresariales?
Hay una necesidad desesperada de entender el impacto que tienen las redes sociales en las empresas, y probar cualquier iniciativa nueva en Social Media debería basarse en un enfoque métrico. De hecho, si no puede cuantificar los resultados de las nuevas inversiones, ¿cómo espera mejorarlos?
Con el objetivo de ayudar al lector, esta obra no solo expone los diferentes tipos de métricas sino también sus herramientas y su aplicación en la estrategia empresarial.
El libro incluye consejos y ejemplos reales basados en la experiencia del autor, casos de éxito e ideas generadas por algunas de las mentes más brillantes que trabajan en los Social Media hoy en día.

“… las herramientas no hace que un analista de Social media sea bueno… el cerebro humano es la herramienta de Social Media más importante...”

Siempre que empezamos una conversación en torno al Social Media acabamos hablando de medir, pero lo que pocos se plantean es el qué medir. Las métricas tienen que tener significado y creo que es ahí donde se está fallando, nos estamos quedando en la superficie y no obteniendo métricas que de verdad aporten valor al negocio.

Tenemos que hablar de métricas de negocio más allá de cuantos me gusta tienes en Fb, Rt en Twitter o +1 en Google+.

Social Media Métricas y Análisis es una gran libro, escrito en un lenguaje entendible hasta por los profanos en la materia. Es un manual para que entendamos el porqué de la importancia de medir, el para qué medir, que, cuando, como… y también de que manera presentar los resultados. No presentaremos los resultados de la misma manera a un CDO que al CEO de la empresa.

Por poner algunos ejemplos como:
* Métricas fundamentales:
Interacción, compromiso, influencia, defensores e impacto.
* Métricas de valor empresarial:
Ingresos, las acciones de mercado y la satisfacción del consumidor
• Métricas de resultados:
KPI (Indicadores Clave de Desempeño), generando conciencia, creando un dialogo, fomentando la interacción, facilitando el soporte, promocionando la defensa o alentando la innovación.
• Métricas de recuento:
Admiradores, seguidores, visitas, vistas y los clics y contabilización de número de clic.

Los siguientes 10 elementos son tan importantes para la participación-incorporación en Social Media que su organización no puede considerar seriamente los Social media hasta que no los adopte.
1. Estrategia: Aventurarse en el campo de juego de los Social Media sin una estrategia casi con seguridad que dará como resultado un fracaso…
2. Audiencia: Entender que Social Media tiene que ver conectar con la gente. Si su negocio no cuenta con una audiencia o si no tiene la necesidad de interactuar con las personas, los Social Media no son para usted…
3. Compromiso: … el compromiso de su organización para dar soporte a los Social Media es un elemento indispensable.
4. Contenido: Tanto si vende vaqueros como si son grandes ideas, su participación en los Social Media requiere que le dé a la audiencia algo de lo que hablar…
5. Personas: … los Social Media son tan importantes para su negocio como el servicio al cliente o el desarrollo de productos.
6. Identidad: … requieren un enfoque genuino y autentico… Fingiendo, pretendiendo ser algo que no es o incluso ofreciendo una cara insensible a través de los programas, a menudo podría ocasionar una protesta del consumidor.
7. Métricas: si no está midiendo sus esfuerzos para Social Media, está perdiendo el tiempo de todo el mundo… cualquier iniciativa para Social Media que inicie sin análisis es un esfuerzo inútil.
8. Política: … debe haber un acuerdo común de lo que es aceptable y de lo que no… una política empresarial para Social media es un elemento indispensable para cualquier organización…
9. Gestión de Crisis: A pesar de los planes mejor trazados, inevitablemente se encontrará con una o dos meteduras de pata a lo largo de su viaje… tenga un plan de gestión de crisis en mente que documente los procedimientos operativos estándar e incluya pasos de intensificación… que pueda llevarle al peor de los escenarios…
10. Fortaleza: … es un elemento indispensable porque fracasará… aun quedan muchas cosas que aprender de los fracasos…

“Los canales vendrán y se irán, pero los elementos del programa para Social Media, incluyendo estrategia, audiencia, compromiso, contenido, personas, identidad, métricas, política, gestión de crisis y fortaleza, son eternos.”

Métricas de valores de Marketing para Social Media:
• Ventas de canal aumentadas
• Conversión
• Ingresos
• Devoluciones reducidas
• Número de menciones de clientes positivas
• Número de colaboradores
• Número de admiradores/miembros
• Número de post
• Valor de pedido medio
• Tráfico del sitio
• Número de menciones
• Volumen de llamadas reducido
• Número de vistas de pagina

Jerarquía de necesidades analíticas
1. Datos ----------------> Los datos son los productos
2. Información ---------> Son los datos traducidos a objetivos empresariales
3. Oportunidades ------> Son revelaciones que permiten la toma de decisiones
4. Recomendaciones --> Las quieren los líderes empresariales

Categorías para datos sociales y métricas correspondientes.
- Marca: Impresiones, Visitantes exclusivos, Coste por adquisición.
- Relaciones publicas: Menciones de medios, RT y referencias.
- Entretenimiento: Visualizaciones de páginas, Tiempo empleado, Compromiso.
- Producción de contenido: Post, Comentarios, Tackbacks.
- Generación de clientes potenciales: Descargas, Coste por cliente potencial, Tasa de conversión de cliente potencial.
- Ventas directas: Conversiones de ventas, Tiempo de venta del cliente potencial, Valor del pedido medio.
- Soporte y servicio al cliente: Tasa de resolución, Tiempo de resolución, Valor de vida del cliente.
- Satisfacción del cliente: % satisfecho (+/-), Probabilidad de recomendar, Afinidad.
- Investigación de mercado: Trending Topics, Topics por geografía, Impacto de la idea.
- Inteligencia competitiva: Participación en el mercado, Alcance, Viralidad.

Métricas para ejecutivos:
• Ingresos
• Participación en el mercado
• Satisfacción
Métricas para abogados:
• Responsabilidad social
• Cociente de riesgo social
• Alertas de incumplimiento
Métricas para Recursos Humanos:
• Infracciones de la política
• Avisos de conducta
• Reclutamiento social
Métricas para ventas:
• Referencias sociales
• Clientes potenciales sociales
• Coste por cliente potencial social
Métricas para servicio:
• Consultas sociales
• Consultas por categorías
• Tasa de resolución
Métricas para CRM:
• Canales más eficaces
• Tasa de respuesta de campaña CRM
• Tasa de conversión de campaña CRM
Métricas para relaciones públicas:
• Menciones sociales
• Participación de la marca en el mercado
• Alcance de la conversación
Métricas para marketing:
• Visibilidad / conciencia de marca
• Efectividad de una campaña
• Porcentaje de compromiso

Seis objetivos empresariales de Social Media comunes que sirven como puntos de partida para un programa de análisis social son:
• Conseguir exposición
• Fomentar el dialogo
• Generar interacciones
• Facilitar soporte
• Promover defensa
• Alentar la innovación

Diferenciando entre métricas e indicadores clave de rendimiento
Las métricas son:
• Números que tienen su origen en el análisis, la supervisión de Social Media o las soluciones de la plataforma de Social Media sin ningún tipo de modificación.
• Presentadas en formato tabular o visualmente en gráficos o graficas de barras.
• El flujo de datos que actúa como la parte vital de sus operaciones de Social Media.
Ejemplos de métricas de análisis social incluyen:
• Admiradores, seguidores, visitas, visualizaciones, opiniones, nuevos visitantes que regresan, usuarios activos, usuarios inactivos, gustos, no gustos, clasificaciones, revisiones, descargas, subidas a internet, inserciones, comparticiones, marcadores, comentarios, parecer, palabras clave más destacadas, fuentes de referencia, personas que tienen influencia, personas importantes que tienen influencia.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) están:
• Presentados como índices, proporciones y medias, (generalmente no son números en bruto).
• Presentados visualmente como tacómetros, termómetros y símbolos coloreados como un semáforo que indica cambio.
• Desencadenantes que deberían hacerle saltar a la acción cuando un punto de referencia se aparta de la norma.
Ejemplos de métricas de análisis social incluyen:
• Participación de la marca en el mercado, compromiso de la audiencia, alcance de la conversación, defensores activos, influencia de defensores, impacto de la defensa, tasa de resolución, tiempo de resolución, puntuación de satisfacción, topic trends, ratio de opinión e impacto de la idea.
“La mejor información de Social Media provendrá de métricas y análisis que mezclan, funden y fusionan datos disparatados.”

Para que un negocio se sumerja en los Social Media, son necesarias cinco categorías de tecnologías principales. Todas ellas reflejan fases de proceso de participación y del negocio interno…

Descubrir > Analizar > Participar > Facilitar > Gestionar

A. Herramientas de descubrimiento (búsqueda social)
B. Tecnologías de análisis (analítica social)
C. Plataformas de participación (participación / flujo de trabajo)
D. Herramientas de alojamiento y facilitación (plataformas sociales)
E. Soluciones de gestión social

“Por más bella que sea la estrategia,
hay que detenerse a ver los resultados.”



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“Un profesor que no es dogmatico es simplemente un profesor que no enseña.”

Recibid un cordial saludo
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