jueves, 29 de junio de 2017

Libros recomendados para el verano 2017


Estimad@s amig@s

Un año más y ya van unos cuantos, os paso mi lista de libros recomendados para las vacaciones, que tengáis un buen verano, intentad descansar, disfrutad de la familia, amig@s, etc., y no olvidéis leer aunque solo sea un rato todos los días…

Biografías
«No sé si hay vida después de la muerte.
No me importa.
Lo que sí sé es que hay vida
antes de la muerte»

Estas son las sentidas palabras de Francisco Luzón, el hombre que lo fue todo en el mundo de la banca y que en la actualidad sufre una enfermedad «perversa» ¿cómo él la califica? llamada ELA. En este libro narra, con emoción y valentía, la lucha diaria contra un cuerpo empeñado en destruirse, la batalla contra el miedo para que no se apodere del alma y los recuerdos de una vida intensa, de un viaje que ha merecido la pena y que ha sido en sí mismo una recompensa.

Pablo Isla, el hombre elegido por Amancio Ortega para dirigir el imperio Inditex, se ha convertido en uno de los ejecutivos más valorados de España y uno de los principales del mundo. Tranquilo y discreto, ha sabido continuar por la senda del éxito desde que asumiera la presidencia del grupo textil más poderoso. ¿Cuáles son sus claves de negocio? ¿Existe un «método Isla»? ¿Cómo es su vida privada? ¿Quiénes sus directivos de confianza en el corazón de Zara? Los autores del éxito de ventas Amancio Ortega; De cero a Zara –más de 25.000 ejemplares vendidos? Descifran ahora la figura de Pablo Isla, el hombre que en sus primeros tiempos estuvo a la sombra de Ortega y que, tras una década en la presidencia de Inditex, ha conseguido no solo mantener la empresa en la primera línea, sino generar empleos, aumentar las ventas y hacer importantes inversiones. A pesar de ser ajeno a la familia y a la sociedad coruñesa, se ha integrado bien en Galicia, aunque sin prodigarse demasiado, y ha manifestado expresamente que su futuro está ligado al futuro del grupo.

A punto de poner fin a una dilatada carrera plena de éxitos y reconocimiento, Henry Marsh —uno de los neurocirujanos más eminentes de Gran Bretaña— ha querido exponer a los ojos del mundo la esencia de una de las especialidades médicas más difícilesdelicadas y fascinantes que existen. El resultado es este volumen que ha cautivado y conmovido tanto a los críticos más exigentes como a todo tipo de lectores, y que poco tiempo después de su publicación se encaramó a las listas de más vendidos del Sunday Times y el New York Times. Escogido «Mejor Libro del Año» por el Financial Times y The Economist, obtuvo los premios PEN Ackerley y South Bank Sky Arts y fue finalista del Costa Book Award, el Guardian First Book Award y el Samuel Johnson de no ficción. A los mandos de un microscopio ultrapotente y un catéter de alta precisión, el doctor Marsh se abre camino por los intersticios del cerebro. Con frecuencia, de su pericia y de su pulso dependen que un paciente recupere la visión o acabe en una silla de ruedas. Hay días en los que salva vidas, pero también hay jornadas nefastas en las que un pequeño error o una cadena de infortunios lo hacen sentirse el ser más desdichado sobre la faz de la Tierra. Mucho más cercano a una confesión personal que a una autobiografía complaciente con el autor, este libro —cuyo título se inspira en el juramento hipocrático— supone un auténtico alarde de valentía y de honestidad intelectual, un relato vibrante y luminoso que logra remover nuestros sentimientos más profundos y ensanchar nuestro umbral de sabiduría y compasión.

«Las lágrimas son la sangre del alma»
San Agustín

Empresa
Organizaciones Exponenciales
Durante los últimos cinco años, el mundo empresarial ha sido testigo del surgimiento de una nueva generación de empresas –las Organizaciones Exponenciales (ExO) – que han revolucionado la forma de acelerar su crecimiento mediante el uso de la tecnología. Una ExO puede transformar el modo lineal e incremental en que las empresas tradicionales crecen, mediante el uso de activos como su comunidad, personal bajo demandaBig DataInteligencia Artificial y otras nuevas tecnologías, hasta alcanzar un rendimiento diez veces superior al de empresas similares.
Tres visionarios del mundo de los negocios –Salim IsmailYuri van Geest y Mike Malone– han investigado este fenómeno y han documentado diez características de las Organizaciones Exponenciales. En este libroOrganizaciones Exponenciales, acompañan al lector en su viaje para conocer cómo, cualquier compañía, desde una startup a una gran multinacional, puede convertirse en una ExO, mejorando su rendimiento y evolucionando al siguiente nivel.

«Cualquier compañía diseñada para triunfar en el siglo XX está abocada al fracaso en el siglo XXI»
David S. Rose

Estrategia
La presente edición, actualizada y aumentada, incluye nuevos artículos del autor, así́ como innovadoras aportaciones sobre la competencia en el ámbito de la sanidad, responsabilidad social corporativa, filantropía y liderazgo. Porter vuelve a casar teoría y práctica con gran maestría, de modo que empresas, instituciones e incluso países encuentren su camino para ser competitivos. 

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Estrategia
En estrategiaLawrence Freedman recoge la vasta historia del pensamiento estratégico: un ensayo interesantísimo, coherente y profundo que revela hasta qué punto la estrategia impregna todos los aspectos de nuestra existencia.
Freedman inicia la andadura en los orígenes de la estrategia estudiando los aspectos más relevantes de la Biblia, los antiguos mitos griegos, el libro de Sun Tzu y la obra de Maquiavelo. A continuación, un repaso magistral a la estrategia militar, con afinadas lecturas de los textos de Carl von Clausewitz hasta las estrategias nucleares de los años cincuenta del siglo pasado, los modelos de contrainsurgencia y la llamada «revolución» en los asuntos militares. Su análisis sobre estrategia política comienza con el revolucionario análisis de la política según Marx y acaba con las campañas presidenciales de ObamaFreedman añade a todo ello un relato histórico completo sobre estrategia empresarial, que abarca todas las ideas de los grandes teóricos del tema, desde Frederick Winslow Taylor a Alfred Sloan y Peter Drucker. Se cierra este portentoso ensayo con un estudio de las ciencias sociales contemporáneas y se analiza hasta qué punto esta disciplina ha dado forma a nuestra idea del concepto «estrategia».
En el núcleo del pensamiento estratégico se encuentra la siguiente cuestión: ¿es posible manipular y configurar nuestro entorno en vez de ser simplemente las víctimas de fuerzas que están más allá de nuestro control? Una y otra vez, Freedman demuestra que la intrínseca impredictibilidad de dicho entorno ―siempre sujeto a acontecimientos azarosos, las acciones de nuestros enemigos o los errores de nuestros amigos― proporciona a la estrategia esas características particulares de reto y dramatismo. Los ejércitos, las empresas y las naciones en raras ocasiones evolucionan de un estado predecible a otro; más bien al contrario, se abren camino a través de una serie de etapas de las cuales lo ignoran todo con anterioridad. En el proceso siempre se requiere una reformulación de la estrategia original, incluido el objetivo final. Así pues, la imagen de la estrategia que se nos presenta en este libro tiene un carácter fluido y flexible, gobernada por el punto de partida, no por el destino final.

“No se puede juzgar a un hombre por sus cualidades,
sino por el uso de hace de ellas”
Jean F. Marmontel

Transformación Digital
Vivimos en un mundo rodeado de tecnología. En el día a día de muchas personas las nuevas aplicaciones desempeñan un rol central en sus vidas; cada vez más adaptados y, sobre todo, más dependientes de los nuevos dispositivos. Desde los smartphones, que facilitan enormemente la comunicación entre las personas y el acceso a la información, y que se están convirtiendo en el auténtico centro de operaciones para todos nosotros, pasando por muchas de las aplicaciones que contienen: FacebookTwitterInstagramRedes sociales que hacen de la inmediatez y de la constante conectividad un nuevo estilo de vida. Aplicaciones que nos recomiendan planes para el fin de semana o lugares donde comer. Multitud de nuevos conceptos que, aunque ya son cotidianos, apenas hace unos años no eran más que palabras nebulosas sin un significado claro: Cloud ComputingBig Data, wearablesInternet of ThingsWhatsAppTelegramHangoutSkype. Nuevas formas de comunicarnos; nuevas formas de trabajar; nuevas formas de entender la vida; nuevas necesidades que, sin haberlas sentido antes, han pasado a ser imprescindibles. Un mundo lleno de posibilidades, pero, también, de enormes incertidumbres. Hace unas décadas nadie, fuera del mundo de la ciencia ficción, podía imaginar que el primer computador sería el origen de algo que, con el paso de los años, ha ido evolucionando y revolucionando la sociedad, el comercio entre países, la forma de relacionarse o, incluso, de conocer a tu pareja. Es la llamada Revolución Digital, que llegó en un momento indeterminado pero que está aquí para quedarse.

Son muchos los desafíos a los que se enfrenta el mundo hoy en día, pero posiblemente uno de los más importantes sea comprender la nueva revolución tecnológica que está acarreando la transformación de la humanidad debido a la convergencia de sistemas digitalesfísicos y biológicos.
Las nuevas tecnologías están cambiando la manera en la que vivimos, trabajamos y nos relacionamos los unos con los otros y la velocidad, amplitud y profundidad de esta revolución nos están obligando a repensar cómo los países se desarrollan, cómo las organizaciones generan valor e incluso lo que significa ser humanos.
En La Cuarta Revolución IndustrialKlaus Schwab, fundador del Foro Económico Mundial, describe las características clave de la nueva revolución tecnológica y resalta las oportunidades y dilemas que ésta plantea. Las nuevas formas de colaboración y gobernabilidad, acompañadas de una narrativa positiva y compartida, pueden moldear La cuarta revolución industrial para beneficio de todos. Si aceptamos la responsabilidad colectiva de crear un futuro en el que la innovación y la tecnología sirvan a las personas, podremos llevar a la humanidad a nuevos niveles de conciencia moral.

«La mejor manera en que la inteligencia artificial se puede desarrollar es que tenga por objetivo empoderar a las personas y volverlas mejores seres humanos, así como ponerla sin costo a disposición de todo el mundo»
Sam Altman

Inteligencia Artificial
En el transcurso de las décadas venideras, la Inteligencia Artificial tendrá un profundo impacto sobre la forma en que vivimos, trabajamos, hacemos la guerra, jugamos, buscamos pareja, educamos a nuestros jóvenes y cuidamos de nuestros mayores. Es probable que aumente en gran medida nuestra riqueza colectiva, pero también cambiará drásticamente nuestro mercado de trabajo, trastocará nuestro orden social y forcejeará con nuestras instituciones privadas y públicas. En última instancia, es posible que modifique cómo vemos nuestro lugar en el universo, a medida que las máquinas sigan avanzando en terrenos que previamente se consideraban dominio exclusivo de los seres humanos.
En Inteligencia artificial – Lo que todo el mundo debe saber®Jerry Kaplan explica los complejos asuntos relativos a la IA en un lenguaje claro y nada técnico. ¿Podrán realmente las máquinas superar a la inteligencia humana? ¿Cómo influirá la IA en nuestros trabajos y nuestros ingresos? ¿Puede un robot cometer un crimen voluntariamente? ¿Puede una máquina ser consciente o ejercer su libre albedrío? Muchos sistemas de IA actualmente aprenden de la experiencia y emprenden acciones que exceden las miras de su programación inicial. Como tales, generan cuestiones problemáticas para la sociedad. ¿Se le debe permitir a tu robot personal que te guarde la cola, o forzársele a testificar contra ti en un juicio? ¿Eres tú el único responsable de sus acciones? ¿Se les debe garantizar alguna vez a los robots el derecho a tener propiedades o a firmar contratos? Si llega a ser posible transferir nuestra mente a una máquina, ¿seguiremos siendo nosotros mismos?
Las respuestas puede que te sorprendan.

«Algún día seremos capaces de alcanzar la inmortalidad. Haremos copias de nuestros cerebros. Puede que los creemos en un laboratorio o que, simplemente, descarguemos su contenido en un ordenador»


Blockchain
De la misma manera que internet cambió para siempre los modelos de negocio de industrias y empresas centenarias, la blockchain o «cadena de bloques» está dando lugar, desde su aparición en 2009, a un nuevo patrón económico basado en la descentralización de la confianza, en donde todos podremos intercambiar bienes servicios sin necesidad de terceros. Esto implica un avance sin parangón que ha de revolucionar la manera en la que organizamos nuestra vida digital. De hecho, no en vano se dice que hemos pasado del internet de la información al internet del valor.
Estamos asistiendo al nacimiento de una tecnología que, más allá de transformar internet, propone nuevas formas de optimizar nuestras relaciones, ahorrar costes administrativos, favorecer cooperaciones sectoriales y que comprende todas las posibilidades imaginables que ofrecía el internet de la información en una segunda ola tecnología de cambio.
Blockchain: la revolución industrial de internet, escrito por un grupo de profesionales provenientes de muy distintos ámbitos pero que comparten un mismo interés por la blockchain, ofrece información sobre cómo funciona y la manera en la que puede disrumpir en casi todas las industrias. Y ello a través de ejemplos, comparaciones y proyectos que ya son una realidad. Un libro fundamental para entender la nueva era en internet en la que nos estamos adentrando.

Las primeras cuatro décadas de internet nos han proporcionado, entre otros avances, el correo electrónico, la world wide web, las redes sociales y el almacenamiento en la nube. Todo ello, nos ha permitido reducir los costes de investigar, colaborar e intercambiar información y ha ocasionado la aparición de nuevos medios de comunicación y entretenimiento. Pero internet tiene serias limitaciones para la actividad económica, ya que seguimos sin poder establecer de una manera fiable la identidad del otro ni confiar en él para intercambiar dinero sin el aval de un tercero, quien además almacena nuestros datos con fines lucrativos o de seguridad.
Por fin, esto está cambiando. Gracias al blockchain podemos enviar dinero de manera directa y segura a otra persona sin que intermedie un banco, una tarjeta de crédito o PayPal. Además, nuestra información de usuario permanece privada y segura mientras que toda actividad es transparente e incorruptible. No es necesario confiar en el otro porque la confianza es intrínseca al sistema.
Aunque el bitcoin es una de sus aplicaciones existentes más conocidas, esta tecnología abre un nuevo mundo de posibilidades dado que puede albergar cualquier tipo de documento legal sin que ningún Estado, persona o empresa las controle o fiscalice, desde partidas de nacimiento y defunción, escrituras e historiales clínicos hasta votos, origen de los alimentos y cualquier cosa que pueda codificarse.

«Para entender algo,
es fundamental querer entenderlo»
Enrique Dans

Fintech
La revolución Fintech, impulsada por una oleada de startups con innovadores modelos de negocio y nuevos productos y prestaciones, está cambiando el mundo de las finanzas tal y como lo conocemos. Estas empresas ofrecen al usuario un abanico de servicios financieros que, hasta la fecha, habían pertenecido casi exclusivamente al ámbito de los bancos. Ya no.
Esta guía, ideada por dos destacados líderes de la comunidad Fintech y en la que han colaborado con sus aportaciones ochenta y cinco expertos de veinte países, te permitirá entender de primera mano todo lo que rodea al universo Fintech. Aporta una visión amplia y exhaustiva del sector de la tecnología financiera, definiendo el campo de acción y explicando lo que realmente significa lo que ha venido a denominarse «La revolución Fintech».
En sus páginas se explican temas clave como la tecnología API, la biométrica del comportamiento, el blockchain, las divisas digitales, la inclusión financiera, los hubs de Fintech, los pagos móviles, los algoritmos predictivos y los asesores robóticos. Asimismo, se describe con detalle cómo otros inversores y emprendedores han avanzado hasta la primera línea de este dinámico entorno.

El libro imprescindible para entender la actualidad y el futuro de la tecnología aplicada al sector bancario. El fenómeno de la irrupción de las fintechempresas que actúan en el ámbito financiero con fuerte componente tecnológico, ha despertado el interés de todo el mundo económico y el debate sobre su aportación y poder para transformar la banca está adquiriendo una notoriedad creciente. Las fintech ofrecen nuevas formas de hacer finanzas, con mejores condiciones, mayor transparencia y un mejor enfoque digital. El interés por las fintech ha crecido entre los medios de comunicación, analistas, bancos y profesionales de finanzas ya que estas empresas pueden ser una amenaza para la banca clásica al ofrecer alternativas de negocio en áreas tradicionales del sector financiero mediante procedimientos más ágiles, eficientes y económicos. Además su conexión emocional con los nuevos perfiles de consumidor, como la generación de los millennials que no aprecian valor en la banca actual, aporta a las fintech importantes ventajas a tener en cuenta. A su vez, la reacción de muchos bancos no se ha hecho esperar. El libro ofrece un análisis profundo del ecosistema que las ha generado, de todos los tipos de fintech existentes con una visión pedagógica, ejemplos y referencias de las más destacadas con un análisis de funcionamiento.

«En la declaración de los derechos del hombre se olvidaron incluir el derecho a contradecirse»
Charles Baudelaire

Big Data
¿Qué están haciendo con Big Data empresas tan distintas como Apple, Twitter, Facebook, Rolls-Roice, IBM o el gobierno de EEUU?
Big Data es un cambio revolucionario: no se trata solamente de la próxima nueva estrategia, sino de una perturbación arrolladora que tiene que conocer antes de que su competencia se le adelante con este tema.
Mucha gente entiende el poder y la importancia del Big Data pero no consigue utilizarlo eficazmente. Big Data en la práctica muestra las últimas novedades en Big Data, a la vez que comparte puntos de vista sobre la manera en la que un diverso grupo de empresas está utilizando Big Data y la analítica de datos para resolver problemas del mundo real.
Desde minoristas que utilizan Big Data para predecir las tendencias y los comportamientos de los consumidores hasta gobiernos que lo utilizan para desbaratar tramas terroristas, pasando por el uso de Big Data en las ciudades, las telecomunicaciones, los deportes, las apuestas, la moda, la manufactura, la investigación, el automovilismo, los videojuegos y todo lo relacionado con ellos. Se dará cuenta de que tenga el trabajo que tenga y trabaje en la industria que trabaje, Big Data los transformará.

Hay un gran alboroto en torno al Big Data todos necesitamos saber qué es y cómo funciona. Pero lo que en realidad le diferenciará a usted del resto es saber cómo emplearlo para lograr resultados empresariales consistentes y que se correspondan con el mundo real, y ponerlo en práctica para aumentar el rendimiento. Big Data le enseña a implementar las mismas prácticas que han llevado a cabo las empresas líderes para acceder a las nuevas dimensiones de la rentabilidad. Aprenderá, a partir de explicaciones claras e innumerables ejemplos, cómo utilizan las empresas de éxito, pequeñas y grandes, el modelo SMART para tomar la delantera S = Empezar por la estrategia. M = Medir parámetros y datosA = Aplicar el análisisR = Comunicar resultadosT = Transformar la empresa.

Para competir en el contexto actual, las organizaciones necesitan reconocer que el dato se ha convertido en uno de sus activos más relevantes. El dato permite comprender en profundidad todos los aspectos de la organización: clientes, proveedores, productos, empleados y procesos. Pero no solo se trata de ser capaces de capturar, almacenar y analizar datos, sino de transformar la forma en la que operan y se gestionan las organizaciones. Este es el gran reto que afrontan todas las empresas en su transformación digital: pasar de ser empresas e instituciones que se fundamentan en la intuición a organizaciones orientadas al dato. Este libro busca capacitar a profesionales, en el contexto del análisis de la información, con el objetivo de desarrollar estrategias de transformación y orientación hacia el dato en el seno de su propia organización.

«Es la gente lo que hace que funcionen realmente los big data […] y la gente es cara y difícil de conseguir»
Davenport y Patil

Robótica
En el auge de los robotsMartin Ford, empresario de Silicon Valley, pronostica que, conforme la tecnología continúe su desarrollo acelerado y las máquinas comiencen a encargarse de ellas mismas, se necesitarán menos personas. La inteligencia artificial está ya en camino de volver obsoletos muchos empleos: asistentes jurídicos, periodistas, oficinistas e inclusive programadores están a punto de ser reemplazados por robots y software inteligente. El resultado podría ser un desempleo masivo y una mayor desigualdad, así como la implosión de la economía misma del consumidorEl auge de los robots es una lectura indispensable para cualquiera que desee comprender lo que significa la tecnología acelerada para sus propios prospectos económicos, sin mencionar los de sus hijos, así como a la sociedad como un todo.

«Nuestras máquinas no están hechas para ayudar a los empleados a ser más eficientesestán hechas para prescindir de ellos»
Alexandros Vardakostas

Operaciones
Lo que un directivo debe saber sobre operaciones para aprovecharlas como fuente de ventaja competitiva para su empresa. Los autores ofrecen una guía práctica, enfocada a (I) explicar los conceptos y metodologías con claridad (sin excesivos tecnicismos), (II) analizar el impacto de las operaciones en todos los ámbitos de la empresa (ej., comercialfinanzas o estrategia), y (III) revelar claves útiles para ayudar al directivo a conseguir el pleno potencial de su empresa. De hecho, la excelencia e innovación en operaciones ha sido el fundamento de muchos de los grandes éxitos que el mundo empresarial ha visto en los últimos años (Zara, Ikea, Dell, Toyota, Amazon, etc.). El libro cubre las áreas tradicionales de la dirección de operaciones (ej., procesoscapacidades o colas), pero incluye asimismo temas más avanzados (ej., lean management o compras), e introduce aspectos que otros libros cubren en menor medida (ej., aspectos humanos y organizativos de las operaciones, la innovación o la gestión de proyectos). Además, lejos de limitar su visión a entornos industriales, el libro aporta conocimientos relevantes sobre operaciones en entornos de servicios.


«Cuando llega el tiempo en que se podría,
ha pasado en el que se pudo»
Marie von Ebner-Eschenbach

Marketing y ventas
El mundo del marketing vive un momento convulso. La crisis económica ha presionado a las marcas, que ven reducidos sus presupuestos publicitarios. Sin embargo, el gran cambio no está allí, sino en la digitalización de casi todo: productos y servicios, canales, medios de comunicación, modelos de fijación de precios y, cómo no, el proceso de compra del cliente. Directores de marketing formados en estrategias y tácticas tradicionales dudan de si los pilares fundamentales que ellos habían aprendido se están tambaleando.
Ni todo es igual, ni todo es distinto. Los vendedores de carne y hueso siguen existiendo, y hay que reclutarlos, formarlos, evaluarlos, supervisarlos y motivarlos. Siguen existiendo directivos que fijan los precios y promociones a diario. La televisión se está transformando, pero el spot televisivo sigue siendo el rey de la comunicación, y hasta exitosos digital pure players han decidido invertir fuertemente en televisión. Los Departamentos de Marketing y Ventas siguen peleándose por las mismas cosas. Les cuesta convencer al Director Financiero del ROI de sus acciones comerciales, como antes. 
Al mismo tiempo, el proceso de compra del cliente se digitaliza. Nunca hasta ahora el Responsable de Marketing de una empresa había sentido de manera tan acuciante la necesidad de formarse. Necesita aprender de SEO, SEMSocial Mediabranded contentdisplay advertising, del big data, del internet of things, y de un sinfín de nuevas herramientas.
Este libro trata de dar una visión del marketing que sea a la vez moderna y relevante. Es fruto del trabajo de los profesores del Departamento de Marketing del IESE, así como del de algunos colaboradores, la mayoría antiguos alumnos. Nos convencimos de que podíamos tratar de transmitir nuestra visión particular, muy enfocada en la alta dirección.

«Haz un cliente,
no una venta»
Katherine Barchetti

Link de interés

«Aprendemos de nuestros errores.
Es tan sencillo y complicado como eso»
Gary Kaplan  

Recibid un caluroso abrazo

sábado, 24 de junio de 2017

Experiencia líquida

Estimad@s amig@s

Sinopsis
El libro plantea la necesidad de las marcas de pasar de la experiencia de cliente a la experiencia líquida de cliente; es decir, que las marcas aprendan que la relación con los clientes ha dejado de ser estática y está en cambio permanente. Para ello analiza los nuevos retos derivados de la búsqueda de la excelencia, la economía de la experiencia y la transformación digital y cómo estos han abierto un nuevo horizonte de oportunidades para la función CEM. Estas oportunidades se centran en la capacidad de ayudar a diseñar los atributos de mayor diferenciación en un mercado global en el que la protección de precios y posiciones de mercado es una tarea cada vez más dura. En todo caso, implementar y obtener resultados con un modelo líquido supone no sólo acometer algunos cambios en nuestra actividad como gestores de la experiencia de los clientes, sino también asumir que es imprescindible esa evolución en el entendimiento de la naturaleza de la relación, y su adopción más profunda en las organizaciones: estamos hablando de pasar de la experiencia sólida a la experiencia líquida.

Un modelo aún más fuerte de relación está no sólo en adaptar el proceso al cliente, sino en incorporar al cliente dentro del propio flujo del proceso que diseñamos desde la empresa.

Prólogo
Las organizaciones con mejor y mayor encaje de la función CEM están ya diseñando modelos de relación internos para asumir roles  de transformación transversal que permitan incluir la visión del cliente en el ADN corporativo y sea principal fuente de información para las nuevas formulaciones de productos, servicios, canales y aproximaciones a mercado.
Angel David López Gómez

El diagnóstico es la forma de entender nuestra realidad, más allá de nuestras instituciones o percepciones.

El cliente ha vivido la experiencia de estar dentro, fuera, en medio y en el centro, o eso le vendemos. Soy un apasionado defensor del customer experience, pero la de verdad, de la que se analiza,  actúa, mide y vuelta a empezar, la experiencia de cliente nunca acaba.

Me da igual que lo llames experiencia liquida, solida o gaseosa. Aprende con el cliente, implementa cambios, alinea al equipo humano, comunica, mide, mejora, premia, implica, lanza retos, mantén viva la llama de la experiencia. Es una gran herramienta para conocer necesidades de clientes y poner en valor qué pueden esperar de nosotros.

Customer Journey es una herramienta para conocer (no para cazar) con mayor eficacia a nuestros clientes.

(…) ciclo: analizar, actuar y medir (…) modelo de CEM basado en acciones sobre touch point (puntos de contacto) (…)

(…) el punto de equilibrio se encuentra en la modulación consistente de la experiencia (…)

(…) situar al cliente en el centro, intentando rodearlo desde todos los ángulos posibles, poniendo toda la empresa a su servicio, incluida nuestra estructura organizacional (…)

(…) Customer Journey (el viaje que realiza el cliente en toda su relación con la empresa) (…)

(…) el cliente dentro es un enfoque que da un paso más allá en la construcción y, sobre todo, en la ausencia de las relaciones en la experiencia de cliente.

La reflexión sobre la experiencia de cliente actual supone un punto de partida para diseñar un modelo de relación diferencial, puesto que no podemos elegir qué camino tomar sin entender antes cuál es la situación en la que nos encontramos (…) como gestores de una marca y sus productos, servicios y relaciones, a menudo nos hacemos preguntas (…) que deben tomarse de forma ilustrativa, ya que cada negocio, sector y compañía según el ciclo o mercado en el que se inserte, tendrá sus propios interrogantes:

● ¿Qué es lo que más valora mi cliente?
● ¿Cómo puedo convertir a mis clientes en fans?
● ¿Hay cosas que no hago bien sin saberlo?
● ¿Cómo mejoro mi comunicación?
● ¿Estoy trasladando correctamente mi identidad?

(…) analizar tres aspectos de la experiencia:
1.   El cliente, su motivación y comportamientos.
2.   El servicio y los puntos de interacción con él.
3.   La empresa, su cultura y las conductas de los empleados.

[Sembremos conversaciones donde crecen los monólogos]

[Del ROI de la interacción al ROI de la relación]

Framework de gestión de la experiencia

1.   Análisis de las necesidades y nuevas ideas de servicio.
2.   Alineamiento con los pilares de la experiencia.
3.   Desarrollo e integración en el customer journey.
4.   Evaluación de clientes.
5.   Decisión y asignación de responsables.
6.   Desarrollo de un piloto o producto mínimo viable.
7.   Evaluación del piloto.
8.   Plan de implantación.

(…) necesitamos identificar un responsable con los siguientes perfiles:

a)   Brand experience manager (responsable de experiencia de la marca)…
b)   Customer journey owner (responsable del pasillo del cliente)…
c)   Voice of client manager (responsable de la voz del cliente)…
d)   Customer experience manager (responsable de experiencia de cliente)…

«Lo que ilustra de verdad el pensamiento de una persona es la forma de expresarlo, eso es lo que tiene más valor y más fuerza»
Francisco José Lama Garcia

«Si uno escucha a los clientes, uno resuelve […]»

«Hemos aprendido que no se le puede preguntar tanto al cliente porque a veces no tiene claro lo que quiere o no sabe cómo decirlo (…)»

«La mejora viene entonces de tres vías:
● Lo que nos dicen los clientes
● Lo que nos proponen nuestros embajadores en cada área
● Lo que recogemos en el área de clientes a través de red comercial».

«Disneyland nunca se terminara de construir. 
Continuara creciendo mientras quede imaginación en el mundo»
Walt Disney



Link de interés

La destilación de la identidad busca profundizar en la reflexión sobre la marca para entender que queremos transmitir a la experiencia.

Recibid un cordial saludo