miércoles, 2 de diciembre de 2015

Experiencia de cliente

Estimad@s amig@s

Sinopsis
En un mundo en el que los productos y servicios son cada vez más similares, donde toda innovación es copiada y la reducción de los precios ya no es posible, nace la gestión de la experiencia de cliente (CEM, por sus siglas en inglés) como un elemento esencial para aumentar las ventas. Entender  al cliente –y gestionar las emociones que le produce su interacción con los productos y los servicios que ofrece el mercado– se convierte en la piedra angular de toda decisión empresarial. En experiencia de cliente encontrarás un manual práctico que aporta, de forma amena y acudiendo a casos reales, las claves para que puedas desarrollar tu propio modelo de CEM.

“La buena voluntad encuentra siempre el modelo y la oportunidad.”
Jean Antoine de Baif

Prólogo
El siglo XXI y la revolución de las TIC han traído consigo la economía de la experiencia. Hoy un producto o servicio se convierte en una experiencia si, tras adquirirlo, genera en el usuario una expectativa mejor o igual a lo esperado. El marketing tradicional y el lema ya no son suficientes: las marcas generan valor por lo que son. De forma que ligar la vinculación de su cliente a un determinado producto o servicio es cortoplacista, no es sostenible en el tiempo.

… las compañías debemos apostar por formar parte de la vida de nuestros actuales y potenciales clientes de modo natural, no forzado, de acuerdo con sus hábitos y su estilo de vida.

La cultura digital implica eficiencia, transparencia, actitud abierta u curiosidad, colaboración y dialogo, cocreación, superación y aceptación del error para mejorar…

“Lo que importa es tener sed.”
Georges Duhamel

Introducción
Hablar de la gestión en la experiencia de cliente (customer experience management) es algo que está de moda. No hay reunión ejecutiva donde las gloriosas expresiones experiencia de cliente (customer experience o CX), recorrido del cliente (customer journey), puntos de contacto (touch points o TP), momento de la verdad (moment of trutb) o efecto ¡guau! o wow (generación de momentos inesperados para provocar en el cliente una satisfacción más allá de lo esperado) no aparezcan como solución a cualquier problema que tenga la empresa en cuestión.

“Si no tienes una ventaja competitiva,
no compitas.”
Jack Welch

Como bien dice el coordinador de la obra en la introducción, hablar de experiencia de cliente está de moda. Totalmente de acuerdo, lo malo de las modas es que son pasajeras lo que nos obliga a estar en continuo cambio, nos pueden hacer perder el foco de la organización, ponen a prueba nuestra coherencia en la propuesta de valor, etc. 

Por tanto, cuidado con las modas… si te subes al carro de la experiencia de cliente, hazlo de manera ordenada, comunica de manera  clara en tiempo y forma al equipo qué esperamos, como vamos a vivir la experiencia de cliente, que significa para nosotros, en que nos vamos a diferenciar, etc.

Una pregunta que os quiero lanzar ¿conocéis el ciclo de vida del cliente y cuáles son las etapas que recorre dentro de vuestro ecosistema de ventas? Desgraciadamente muchos diréis que no, y eso es un problema, no saber identificar-trazar cual es la hoja de ruta que el cliente efectúa desde que nos conoce…

“¡Ay de mí,
que no sé ni aun aquello que no sé!”
San Agustín



Link de interes

“Las grandes ideas no sólo necesitan alas,
sino tren de aterrizaje.”
The New York Times


Recibid un cordial saludo
Publicar un comentario en la entrada