El nuevo consumidor Digital: El cubo NORISO

Estimad@s amig@s

Sinopsis

¿Eres un emprendedor, marketiniano, tienes un negocio y quieres conectar emocionalmente con tus clientes para tener más éxito? Estamos viviendo la mayor revolución de la historia. Mayor aún que la revolución industrial, se trata de la revolución digital. A través de las páginas de este libro te sumergirás en la mente del consumidor actual, cómo interactúa con los productos, con los servicios, cómo y qué elige comprar. Entenderás como conectar emocionalmente con él a través de entender su personalidad. Una selección de los mejores expertos en comunicación y marketing de habla hispana te presentan las herramientas y consejos necesarios para que aproveches al máximo las ventajas de conocer las distintas personalidades de los compradores para conectar con ellos. Las redes sociales y el mundo digital serán desde ahora tus mejores amigos para este nuevo paradigma social que estamos viviendo. ¡Bienvenido a la nueva revolución digital!

«El medio es el mensaje»

Marshall McLuhan

El consumidor ha sufrido una gran evolución, en parte gracias a la madurez que los nuevos medios (Social Media) tiene a sus disposición.

Interactúa, comparte, pregunta, recomienda, prescribe, e incluso llega a comprar en algunos casos (…) los profesionales del marketing y las marcas no pueden ser ajenas a este gran movimiento.

La inacción no es una opción, como hemos comentado en otras veces, pero para que la acción tenga las consecuencias deseadas, tenemos que conocer muy bien a ese nuevo consumidor digital.

Principales palancas para atraer al consumidor digital

● Integración de on y el off «omnicanalidad»

● Customer Experience «quieren vivir experiencias»

● Hipersegmentación

● Personalización «hagamos que se sientan únicos»

● Usabilidad

● Hagamos que el cliente se sienta parte del proceso

No olvidemos dedicar tiempo a conocer al cliente. Si no lo entendemos, jamás le venderemos. Puede parecer una afirmación de primero de marketing (que no dudo que lo sea), pero por obvio la olvidamos. 

Dedica tiempo, recursos, personas tanto al cliente como al que no lo es. Te has preguntado alguna vez ¿por qué determinados grupos de usuarios no nos compran? La respuesta puede ser fácil, e incluso las medidas a implementar.

El consumidor digital es parte del presente y sin duda alguna el futuro, construyamos juntos la nueva alianza.

«Si no eres digital,

no puedes progresar al ritmo del resto de la humanidad»

Mónica Deza

El nuevo consumidor Digital

El cubo NORISO

Angel Bonet 

Mónica Deza 

Juan José Delgado 

Rafael Fernandez Garcia-Andrade

Editorial Círculo Rojo

Link de interés

● Disrupción digital: cuando la inacción no es una opción

● Generación Z

● Marketing Estratégico

«Para abrir nuevos caminos, hay que inventar, experimentar, crecer, correr riesgos, romper las reglas, equivocarse… y divertirse» 

Mary Lou Cook

Recibid un cordial saludo

Experiencia líquida

Estimad@s amig@s

Sinopsis

El libro plantea la necesidad de las marcas de pasar de la experiencia de cliente a la experiencia líquida de cliente; es decir, que las marcas aprendan que la relación con los clientes ha dejado de ser estática y está en cambio permanente. Para ello analiza los nuevos retos derivados de la búsqueda de la excelencia, la economía de la experiencia y la transformación digital y cómo estos han abierto un nuevo horizonte de oportunidades para la función CEM. Estas oportunidades se centran en la capacidad de ayudar a diseñar los atributos de mayor diferenciación en un mercado global en el que la protección de precios y posiciones de mercado es una tarea cada vez más dura. En todo caso, implementar y obtener resultados con un modelo líquido supone no sólo acometer algunos cambios en nuestra actividad como gestores de la experiencia de los clientes, sino también asumir que es imprescindible esa evolución en el entendimiento de la naturaleza de la relación, y su adopción más profunda en las organizaciones: estamos hablando de pasar de la experiencia sólida a la experiencia líquida.

Un modelo aún más fuerte de relación está no sólo en adaptar el proceso al cliente, sino en incorporar al cliente dentro del propio flujo del proceso que diseñamos desde la empresa.

Prólogo

Las organizaciones con mejor y mayor encaje de la función CEM están ya diseñando modelos de relación internos para asumir roles  de transformación transversal que permitan incluir la visión del cliente en el ADN corporativo y sea principal fuente de información para las nuevas formulaciones de productos, servicios, canales y aproximaciones a mercado.

Angel David López Gómez

El diagnóstico es la forma de entender nuestra realidad, más allá de nuestras instituciones o percepciones.

El cliente ha vivido la experiencia de estar dentro, fuera, en medio y en el centro, o eso le vendemos. Soy un apasionado defensor del customer experience, pero la de verdad, de la que se analiza,  actúa, mide y vuelta a empezar, la experiencia de cliente nunca acaba.

Me da igual que lo llames experiencia liquida, solida o gaseosa. Aprende con el cliente, implementa cambios, alinea al equipo humano, comunica, mide, mejora, premia, implica, lanza retos, mantén viva la llama de la experiencia. Es una gran herramienta para conocer necesidades de clientes y poner en valor qué pueden esperar de nosotros.

Customer Journey es una herramienta para conocer (no para cazar) con mayor eficacia a nuestros clientes.

(…) ciclo: analizar, actuar y medir (…) modelo de CEM basado en acciones sobre touch point (puntos de contacto) (…)

(…) el punto de equilibrio se encuentra en la modulación consistente de la experiencia (…)

(…) situar al cliente en el centro, intentando rodearlo desde todos los ángulos posibles, poniendo toda la empresa a su servicio, incluida nuestra estructura organizacional (…)

(…) Customer Journey (el viaje que realiza el cliente en toda su relación con la empresa) (…)

(…) el cliente dentro es un enfoque que da un paso más allá en la construcción y, sobre todo, en la ausencia de las relaciones en la experiencia de cliente.

La reflexión sobre la experiencia de cliente actual supone un punto de partida para diseñar un modelo de relación diferencial, puesto que no podemos elegir qué camino tomar sin entender antes cuál es la situación en la que nos encontramos (…) como gestores de una marca y sus productos, servicios y relaciones, a menudo nos hacemos preguntas (…) que deben tomarse de forma ilustrativa, ya que cada negocio, sector y compañía según el ciclo o mercado en el que se inserte, tendrá sus propios interrogantes:

● ¿Qué es lo que más valora mi cliente?

● ¿Cómo puedo convertir a mis clientes en fans?

● ¿Hay cosas que no hago bien sin saberlo?

● ¿Cómo mejoro mi comunicación?

● ¿Estoy trasladando correctamente mi identidad?

(…) analizar tres aspectos de la experiencia:

1.   El cliente, su motivación y comportamientos.

2.   El servicio y los puntos de interacción con él.

3.   La empresa, su cultura y las conductas de los empleados.

[Sembremos conversaciones donde crecen los monólogos]

[Del ROI de la interacción al ROI de la relación]

Framework de gestión de la experiencia

1.   Análisis de las necesidades y nuevas ideas de servicio.

2.   Alineamiento con los pilares de la experiencia.

3.   Desarrollo e integración en el customer journey.

4.   Evaluación de clientes.

5.   Decisión y asignación de responsables.

6.   Desarrollo de un piloto o producto mínimo viable.

7.   Evaluación del piloto.

8.   Plan de implantación.

(…) necesitamos identificar un responsable con los siguientes perfiles:

a)   Brand experience manager (responsable de experiencia de la marca)…

b)   Customer journey owner (responsable del pasillo del cliente)…

c)   Voice of client manager (responsable de la voz del cliente)…

d)   Customer experience manager (responsable de experiencia de cliente)…

«Lo que ilustra de verdad el pensamiento de una persona es la forma de expresarlo, eso es lo que tiene más valor y más fuerza»

Francisco José Lama Garcia

«Si uno escucha a los clientes, uno resuelve […]»

«Hemos aprendido que no se le puede preguntar tanto al cliente porque a veces no tiene claro lo que quiere o no sabe cómo decirlo (…)»

«La mejora viene entonces de tres vías:

● Lo que nos dicen los clientes

● Lo que nos proponen nuestros embajadores en cada área

● Lo que recogemos en el área de clientes a través de red comercial».

«Disneyland nunca se terminara de construir. 

Continuara creciendo mientras quede imaginación en el mundo»

Walt Disney

EXPERIENCIA LÍQUIDA

Nuevo lenguaje de la experiencia de cliente

José Carlos Otero

Marta Marrodán

LID editorial

Link de interés

Experiencia de cliente

Los 100 errores de la experiencia de cliente

Desarrollo de clientes LEAN: Cómo crear los productos que tus clientes comprarán

EL ABC DEL CUSTOMER EXPERIENCE cómo generar experiencias para vender más

La destilación de la identidad busca profundizar en la reflexión sobre la marca para entender que queremos transmitir a la experiencia.

Recibid un cordial saludo

Crear la marca global: Modelo práctico de creación e internacionalización de marcas

Estimad@s amig@s

Sinopsis

Crear la Marca Global propone un método práctico para la creación de una marca poderosa y su internacionalización. El libro propone un modelo de branding fruto de una investigación real con más de 250 empresas y que se está aplicando con éxito en diferentes compañías.

Las diferentes etapas del modelo de branding se ilustran con múltiples ejemplos, tanto de marcas internacionales, como de las marcas españolas que han sido entrevistadas para este libro: BBVA, Freixenet, Tous, Neck & Neck, Imaginarium, González Byass, Licor 43, Real Madrid, Natura Bissé, Pronovias, Telefónica, Pikolinos, Fermax, Meliá Hotels International, El Corte Inglés, Hispanitas, y Gin Mare. Todas ellas han abierto sus puertas para que conozcamos sus aciertos y errores en la gestión de la marca.

Crear la Marca Global es la guía práctica para la creación de una marca global relevante y notoria.

“El arte del marketing es el arte de construir marcas.”

Philip Kotler

Introducción:

Una marca es la socialización de un prestigio. El prestigio dura lo que dura. Por eso las empresas que quieran tener marcas valiosas no pueden dejar de innovar y de sumar la genialidad de sus artistas con el olfato de sus emprendedores. Y en un mundo globalizado, como nos recuerda Emilio Llopis, las marcas han de saber emigrar fuera de sus fronteras de origen.

Luis Huete

“Desde el borde ves todas las cosas que no puedes ver desde el centro.”

Kurt Vonnegut

Internacionalizar las empresas es una cosa, e internacionalizar la marca es otra. Quizás muchas veces pensamos en internacionalizarnos y no prestamos atención a uno de nuestros activos más importantes, la marca.

Otro factor importante a la hora de hacer una marca global es el impulso-implicación de la alta dirección. Como otras muchas tareas sin el impulso de éstos, no tendrá éxito. Por tanto antes de internacionalizar la marca, asegurémonos que tendremos el respaldo de las personas clave de la organización.

El nombre es otro factor muy a tener en cuenta. Tenemos muchos casos de multinacionales españolas que al llegar a Asia, por ejemplo, han tenido que cambiar el nombre de sus productos ya que no los asociaban con los valores con los que querían ser reconocidos.

“Si no eres una marca, eres un commodity.

Entonces el precio lo es todo y el productor de bajo costo será el único ganador.”

Philip Kotler

Ventajas de una marca global:
·         Economías de escala en la producción y distribución.
·         Consistencia en la identidad de marca, al ser global y universal.
·         Estatus superior que generante se atribuye a las marcas globales.
·         Fácil reconocimiento e identificación en clientes transnacionales.
·         Uniformidad y coordinación en las estrategias y tácticas de marketing.
·         Costes de marketing menores…
·         Impulso de la estandarización…

Desventajas de una marca global:
·         Falta de identidad local.
·         Falta de adaptación a características locales.
·         Diferente respuesta de los consumidores… ante las estrategias de marketing.
·         Diferentes situaciones de mercado, canales de distribución… a afrontar en cada uno de los mercados en los que se opera.
·         Dificultad de encontrar un único nombre de marca adecuado a todos los mercados.
·         Potencialidad de problemática legal.

El éxito en la gestión de marcas globales, será encontrar el equilibrio entre el logro de economías de escala y su fortaleza de marca que permita conectar con los clientes en diferentes mercados del mundo.

Sin el compromiso, voluntad y empuje de la alta dirección no se puede construir una marca poderosa.

El proceso de construcción de marca no acaba nunca y abarca todas las actuaciones de la empresa…

… se debe definir, aclarar y concretar:
·         ¿Cuál será el rol de la dirección de la empresa en el proceso de Branding?
·         ¿De quién es la responsabilidad de definir, desarrollar y controlar la estrategia de Branding?

No podemos aspirar a que el cliente asocie nuestra marca a un determinado atributo si no somos coherentes y constantes en el cumplimiento de ese atributo…

La identidad de marca debe ser global en su definición y con ciertas adaptaciones locales en su materialización o entrega…

A partir del conocimiento de la imagen de la marca-país y que atributos y asociaciones supone la marca-país, se deberá tomar la decisión de que rol debe jugar el “made in” en la estrategia de Branding… posibilidades:
·         Potenciar la asociación al país de origen…
·         Ser neutro respecto al país de origen…
·         Enmascarar la procedencia…

… en storytelling, una buena historia debe ser:
·         Sorprendente…
·         Pegadiza…
·         Personal…
·         Auténtica…
·         Relevante…

“El marketing es demasiado importante como para dejarlo en manos del departamento de marketing.”

David Packard

CREAR LA MARCA GLOBAL

Modelo práctico de creación e internacionalización de marcas

Llopis Sancho, Emilio

ESIC

“Las marcas auténticas no emergen de los despachos de marketing o de las agencias de publicidad. Ellas emanan de todo lo que la empresa hace.”

Howard Schultz  

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Digitaliza tu negocio

Estimad@s amig@s

Sinopsis

En un mundo en permanente cambio, surgen muchas preguntas sobre cómo aprovechar las oportunidades para hacer crecer un negocio. La Revolución Digital que vivimos está detrás de muchos de los cambios más profundos que experimentan los consumidores y empresas de todo el mundo.

Emprendedores, directivos y líderes de empresas de todos los tamaños que estén buscando nuevas oportunidades, encontrarán en este libro respuestas prácticas para lograr la transformación y el crecimiento. Siguiendo cinco grandes pasos se repasan nuevas soluciones como publicidad digital, big data o diseño de experiencias.

Seguiremos el camino de uno de estos "buscadores de oportunidades", sus dudas y descubrimientos. Para traducirlo en acciones de crecimiento, se proponen herramientas prácticas del ámbito Digital, el Marketing y la Comunicación. Y numerosos ejemplos reales de empresas de todo el mundo: desde consolidadas empresas como Coca-Cola y Procter & Gamble, hasta competidores tecnológicos como Amazon, Apple o Google, pasando por start-ups como Kiip y Tesla.

“Antes las críticas exaltaban mi ego.

Ahora exaltan mi billetera.”

Norman Mailer

No es ningún secreto a estas alturas decir que los directivos tienen que liderar el cambio digital que necesitan las organizaciones. Ese cambio-transformación no será cómodo.

Como todo cambio, tiene una parte traumática, una parte rupturista con lo que hacíamos hasta ahora, una parte, desconocida y por tanto generadora de incertidumbres en el equipo humano.  Y otra parte como no podía ser de otra manera, esperanzadora. Todos cuando afrontamos cambios queremos pensar que es para mejorar.

Las organizaciones y las personas que están apostando por implementar la digitalización están consiguiendo retornos en muchos campos. Quizás no a la velocidad optima, pero los cambios necesitan un tiempo de maduración.

“la costumbre es la gran guía de la vida humana.”

David Hume

Emprendedores y empresas de cualquier dimensión pueden beneficiarse de una sistemática como Results Marketing. Permite enfocar sus recursos de una forma organizada en favor de una adecuada creación de valor… entender al cliente en el nuevo entorno, gestionar adecuadamente los recursos disponibles o reforzar la creatividad de los equipos de trabajo…

Results Marketing

1º Gestión inteligente

Inmersión con clientes

Analisis de ventas

Trafico web

Redes sociales

2º Innovación-soluciones

Soluciones de comercio online

Prototipado 3D

Pilotos

3º Experiencias de cliente diferenciales

4º Marca fuente de ingresos

Renovación logo

Identidad visual

5º Comunicación digital y social

Captación en buscadores

Comunidad

Acciones SocialCRM

La empresa debe determinar estratégicamente que experiencias perciben sus clientes asegurando su coherencia en la entrega que recibe el cliente en cualquier punto de contacto…

“No se razona con el corazón;

o se le obedece o se le rompe.”

P. Rochepedre

DIGITALIZA TU NEGOCIO

¿Cómo desarrollar proyectos y crecer aprovechando los grandes cambios de la revolución digital?

David Villaseca

ESIC

Link de interes

El plan de marketing digital en la práctica

La economía long tail; de los mercados de masas al triunfo de lo minoritario

Innovación y marketing de servicios en la era digital

“La tenacidad a veces se confunde con la terquedad.”

August von Kotzebue

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Experiencia de cliente

Estimad@s amig@s

Sinopsis

En un mundo en el que los productos y servicios son cada vez más similares, donde toda innovación es copiada y la reducción de los precios ya no es posible, nace la gestión de la experiencia de cliente (CEM, por sus siglas en inglés) como un elemento esencial para aumentar las ventas. Entender  al cliente –y gestionar las emociones que le produce su interacción con los productos y los servicios que ofrece el mercado– se convierte en la piedra angular de toda decisión empresarial. En experiencia de cliente encontrarás un manual práctico que aporta, de forma amena y acudiendo a casos reales, las claves para que puedas desarrollar tu propio modelo de CEM.

“La buena voluntad encuentra siempre el modelo y la oportunidad.”

Jean Antoine de Baif

Prólogo

El siglo XXI y la revolución de las TIC han traído consigo la economía de la experiencia. Hoy un producto o servicio se convierte en una experiencia si, tras adquirirlo, genera en el usuario una expectativa mejor o igual a lo esperado. El marketing tradicional y el lema ya no son suficientes: las marcas generan valor por lo que son. De forma que ligar la vinculación de su cliente a un determinado producto o servicio es cortoplacista, no es sostenible en el tiempo.

… las compañías debemos apostar por formar parte de la vida de nuestros actuales y potenciales clientes de modo natural, no forzado, de acuerdo con sus hábitos y su estilo de vida.

La cultura digital implica eficiencia, transparencia, actitud abierta u curiosidad, colaboración y dialogo, cocreación, superación y aceptación del error para mejorar…

Almudena Román

“Lo que importa es tener sed.”

Georges Duhamel

Introducción

Hablar de la gestión en la experiencia de cliente (customer experience management) es algo que está de moda. No hay reunión ejecutiva donde las gloriosas expresiones experiencia de cliente (customer experience o CX), recorrido del cliente (customer journey), puntos de contacto (touch points o TP), momento de la verdad (moment of trutb) o efecto ¡guau! o wow (generación de momentos inesperados para provocar en el cliente una satisfacción más allá de lo esperado) no aparezcan como solución a cualquier problema que tenga la empresa en cuestión.

Marcos Gonzalez de la-Hoz

“Si no tienes una ventaja competitiva,

no compitas.”

Jack Welch

Como bien dice el coordinador de la obra en la introducción, hablar de experiencia de cliente está de moda. Totalmente de acuerdo, lo malo de las modas es que son pasajeras lo que nos obliga a estar en continuo cambio, nos pueden hacer perder el foco de la organización, ponen a prueba nuestra coherencia en la propuesta de valor, etc. 

Por tanto, cuidado con las modas… si te subes al carro de la experiencia de cliente, hazlo de manera ordenada, comunica de manera  clara en tiempo y forma al equipo qué esperamos, como vamos a vivir la experiencia de cliente, que significa para nosotros, en que nos vamos a diferenciar, etc.

Una pregunta que os quiero lanzar ¿conocéis el ciclo de vida del cliente y cuáles son las etapas que recorre dentro de vuestro ecosistema de ventas? Desgraciadamente muchos diréis que no, y eso es un problema, no saber identificar-trazar cual es la hoja de ruta que el cliente efectúa desde que nos conoce…

“¡Ay de mí,

que no sé ni aun aquello que no sé!”

San Agustín

EXPERIENCIA DE CLIENTE

Marcos Gonzalez de la-Hoz

LID editorial

Link de interes

Desarrollo de clientes LEAN

El ABC del Customer Experience

“Las grandes ideas no sólo necesitan alas,

sino tren de aterrizaje.”

The New York Times

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