Estimad@s amig@s
Sinopsis
La familia Riu, radicada en Mallorca, compró su primer hotel
en 1953 y desde entonces no ha parado de crecer gracias al arte de satisfacer a sus clientes. El secreto
de su éxito se basa en algo tan sencillo como la escucha real del cliente
y la implementación de sus peticiones. Muchos lo dicen pero pocos
lo hacen, y nadie lo hace como RIU.
Además, ha sabido profesionalizar
una empresa familiar y buscar socios relevantes que le han permitido
mantenerse en los puestos de liderazgo
mundial en la hostelería vacacional.
“Nunca se desprende
uno de lo que le pertenece aunque lo tire o lo regale.”
Johann W. Goethe
No he sido nunca usuario
de la cadena RIU,
principalmente porque están implantados en destinos en los que no soy asiduo
visitante… pero tenía interes en leer el libro, no solo por las enseñanzas que en
cuanto a hotelería contiene, sino también
por la parte de gestión, empresa familiar, operaciones, calidad, recursos humanos, etc.
Hoteles Riu
es un líder mundial en el sector hotelero dentro del segmento vacacional. Sin embargo, su
historia y su importancia son relativamente poco conocidas por el gran público…
A diciembre de 2.012 RIU gestiona 107 hoteles, 43.036
habitaciones y 86.653 camas.
Está presente en 16 países y en tres continentes –América, Europa y Africa-. Tiene una plantilla de más de 25.000 personas y una facturación de 1.284 millones de euros.
Cómo indicadores de éxito de
RIU podemos citar…
· La fidelidad de los clientes
· La fidelidad de los empleados
· La fidelidad de los socios y en especial de TUI
· La cuota de mercado
· La rentabilidad
· La fidelidad de los clientes
· La fidelidad de los empleados
· La fidelidad de los socios y en especial de TUI
· La cuota de mercado
· La rentabilidad
“Un hombre se hace
civilizado no en proporción a su disposición para crecer, sino en proporción a
su facilidad para dudar.”
Henry-Louis Mencken
La hostelería ha existido desde siempre pero cuando se ha desarrollado con fuerza ha
sido en el siglo XX. En los años sesenta del pasado siglo es cuando empieza a
aparecer un fenómeno que impulsa definitivamente al sector: el turismo de masas.
La Organización
Mundial del Turismo (OMT)
cuantifica solo el turismo internacional en los años setenta en 165 millones de
desplazamientos. En la década de los ochenta, dicha cifra subió a 288 millones.
Y el crecimiento fue exponencial en las dos décadas siguientes, en paralelo al
desarrollo del transporte aéreo y la explosión de la oferta. La propia OMT habla de 900 millones de
desplazamientos internacionales sólo en el año 2007.
La cuota de mercado de las economías emergentes como destino del turismo internacional ha pasado del 32% en 1990 al 47% en 2010. Entre 2000 y 2010, la llegada de turistas a las economías avanzadas
ha crecido a una media del 3,4%,
mientras que lo ha hecho al 5,6% en
las economías emergentes.
En cuanto a mercados
emisores, la inmensa mayoría de los viajes internacionales tienen lugar en la
propia región del viajero, originándose cuatro de cada cinco llegadas de todo el
mundo en la misma región. Europa es
el mayor mercado emisor del mundo,
con una cuota del mercado emisor mundial del 52,8% en 2010.
Ranking
mundial de gasto en turismo internacional
1 Alemania 77.700
2 Estados Unidos 75.500
3 China 54.900
4 Reino Unido 48.600
5 Francia 39.400
*Datos en millones de
dólares
Alemania
es el gran mercado emisor europeo, Estados
Unidos lo es en América y China
está emergiendo como el tercer gran mercado emisor.
La OMT
prevé que en 2020 las cuotas de
turismo receptor de Europa y América se hayan ido reduciendo respecto a las de
inicio de siglo, porque los crecimientos
mayores se darán en Asia, Oriente Medio y África, aunque Europa
seguirá siendo en 2020 el destino más importante del mundo, con una cuota
estimada del 46%, correspondiente a 717 millones de turistas.
La demanda turística ha
ido evolucionando hacia un tipo de destino más exclusivo y un tratamiento más
personalizado. El turismo masivo trata de despojarse de ese calificativo
buscando la individualización del servicio. Las empresas se esfuerzan por
conciliar «masificación» con «tratamiento personalizado».
La industria hotelera
puede segmentarse por diversos criterios. Los principales son tres:
· El lugar de ubicación del establecimiento hotelero.
· El tipo de ubicación y de servicio: urbana o vacacional. El hotel urbano va dirigido a un público de negocios o mixto negocios-ocio; y el vacacional está orientado al ocio vacacional.
· La categoría del hotel, que admite diversos estándares. El más conocido es el del número de estrellas. Aunque también el de tipología de establecimiento: hotel, resort, aparthotel, hostal, etc.
· El lugar de ubicación del establecimiento hotelero.
· El tipo de ubicación y de servicio: urbana o vacacional. El hotel urbano va dirigido a un público de negocios o mixto negocios-ocio; y el vacacional está orientado al ocio vacacional.
· La categoría del hotel, que admite diversos estándares. El más conocido es el del número de estrellas. Aunque también el de tipología de establecimiento: hotel, resort, aparthotel, hostal, etc.
Con datos del Ranking Hosteltur
2012, que recoge referencias de las 109 cadenas hoteleras españolas con más de 1.000 habitaciones, el ranking de las cinco grandes cadenas, con cifras
que las encumbran a la primera división mundial, es el siguiente:
Cadena
|
Hoteles
|
Habitaciones
|
Habitaciones
|
|
por hotel
|
||||
1
|
Meliá
|
306
|
77.996
|
255
|
2
|
NH
|
395
|
58.885
|
149
|
3
|
RIU
|
108
|
43.081
|
399
|
4
|
Barceló
|
140
|
37.778
|
270
|
5
|
Iberostar
|
89
|
30.063
|
338
|
Teniendo en cuenta lo
anterior, también conviene observar el ranking de Hosteltur
basado en los ingresos de cada cadena, en el que, como vemos a continuación,
con datos de 2011, RIU
mantiene la tercera plaza y NH
se encarama al primer puesto:
Cadena
|
Facturación
2011
|
Habitaciones
|
Facturación
anual/habitación
|
|
1
|
NH
|
1.428
|
59.109
|
24.158
|
2
|
Meliá
|
1.335
|
77.821
|
17.154
|
3
|
RIU
|
1.140
|
42.822
|
26.621
|
4
|
Iberostar
|
950
|
36.000
|
26.388
|
5
|
Barceló
|
711
|
42.934
|
16.560
|
RIU agrupa
su oferta hotelera en varias marcas, en función del tipo de cliente:
· Riu Classic
· Riu Clubhotel
· Riu Palace
· Riu Plaza
· Riu Classic
· Riu Clubhotel
· Riu Palace
· Riu Plaza
Valores
RIU
1. Satisfacción del cliente
2. Cambio
3. Crecer
4. No malgastar recursos
5. El equipo humano es nuestra fuerza
1. Satisfacción del cliente
2. Cambio
3. Crecer
4. No malgastar recursos
5. El equipo humano es nuestra fuerza
Desde muy tempranas etapas
del desarrollo de la compañía, RIU
ha tenido una auténtica obsesión por la localización de sus hoteles. Desde hace
años solo se invierte en productos ubicados en primera línea de mar. De alguna
forma considera que las prime location son una garantía de éxito.
… RIU
únicamente invierte directamente en destinos con temporadas de doce meses… el coste de inversión es el mismo y los días
en que se puede hacer negocio son
muchos más.
En definitiva, el secreto
de RIU
es una fórmula que tiene…
a. La cultura del pequeño hotel, que se concentra en:
· Cercanía al personal
· Cercanía al cliente
· Cuidado por el detalle
· Gestión de cada céntimo
b. Gestión de gran empresa, que se observa en:
· Centralización de una parte de la gestión y los procesos
· Innovación
· Eficiencia de cadena
c. Comercialización en cadena al máximo nivel
· Con una filosofía de ocupación al 90%
d. Alta autofinanciación
· Menor riesgo
a. La cultura del pequeño hotel, que se concentra en:
· Cercanía al personal
· Cercanía al cliente
· Cuidado por el detalle
· Gestión de cada céntimo
b. Gestión de gran empresa, que se observa en:
· Centralización de una parte de la gestión y los procesos
· Innovación
· Eficiencia de cadena
c. Comercialización en cadena al máximo nivel
· Con una filosofía de ocupación al 90%
d. Alta autofinanciación
· Menor riesgo
RIU ha
apostado, como estrategia de empresa y de marca, por maximizar el binomio precio-ocupación, tratando de conseguir la máxima ocupación al máximo precio
posible… descarta la estrategia de no vender por debajo de un determinado precio aunque el hotel esté
vacío… es mejor llenar una habitación, al precio que sea, que se quede vacía. La
habitación vacía supone una facturación perdida para siempre.
“Una vez terminado
el juego, el rey y el peón vuelven a una misma caja.”
Proverbio italiano
“Conviene repetir
las palabras útiles.”
Empédocles
Recibid un cordial saludo
