Los 100 errores de la experiencia de cliente

Sinopsis

Trabajar en Experiencia de Cliente no tiene que ver con la bondad del ser humano. Es obvio que a todos nos gusta hacer feliz a la gente, pero no suele ser nuestro trabajo. Sin embargo, si la felicidad del cliente se torna en rentabilidad: ¡ese sí es nuestro trabajo! Y es que, según todos los estudios e investigaciones, hay una correlación, casi perfecta y positiva, entre invertir en Experiencia de Cliente y la rentabilidad empresarial.

En este libro se han analizado los errores más comunes en la Experiencia de Cliente y Gestión del Servicio, planteando soluciones preventivas que eviten dichos problemas, dichos errores.

Se ha intentado hacer un libro innovador, desde el punto de vista gráfico y del continente. Es una obra que se puede leer, de forma complementaria, haciendo uso de los materiales existentes en la web www.100erroresexperienciacliente.com y que se completa con vídeos, a modo de píldoras breves y concisas. Todo con un enfoque pragmático que parte del concepto de la rentabilidad de la experiencia.

A lo largo de la obra encontrarás soluciones para:
·         Mejorar la organización del servicio.
·         Gestionar mejor la experiencia del cliente.
·         Gestionar las relaciones con los clientes y la comunicación.
·         Mejorar la experiencia del cliente durante la venta.
·         Gestionar, por supuesto, la Atención al Cliente.

El texto que tienes en las manos es el resultado de 25 años de carrera profesional en Experiencia de Cliente en empresas punteras del sector servicios, y de entrevistas en profundidad realizadas a destacados profesionales del Servicio al Cliente.

Es rentable prevenir los errores en Experiencia de Cliente.

“El sabio puede sentarse en el hormiguero;

pero solo el necio se queda sentado en el.”

Proverbio chino

Prólogo

… ¿por qué es ahora necesario invertir en experiencia de cliente?, ¿no son suficientes los esfuerzos que se han venido haciendo en la mejora de la “calidad” en las últimas décadas?, ¿por qué tenemos que transformar nuestras empresas?

La respuesta es simple… la disponibilidad de información y de toma de decisiones en cualquier lugar y a cualquier hora, que ha dotado al cliente de capacidad para comparar y contrastar productos, precios, niveles de servicio, condiciones, personalización de la oferta, etc.

Las reglas de juego han cambiado, la posición dominante de las marcas sobre los clientes está desapareciendo…

Jorge Martínez-Arroyo

“El día nunca le parece largo al que trabaja.”

Seneca

Introducción

… la única forma que tiene una empresa de garantizar una base de clientes estable, creciente, ¡y viva!, es que la acompañe a lo largo de los años mediante un servicio al cliente, que sea excelente y supere expectativas.

Cualquier error, cualquier aspecto que disminuya, a los ojos de los clientes, el nivel de excelencia de la experiencia es como si le estuviésemos poniendo un revólver en las manos para que se suicide, abandone la empresa, desaparezca y/o muera definitivamente para ella.

La rentabilidad de la experiencia de cliente es evidente y demostrable.

Juan Carlos Alcaide

“El hombre se ha de inventar cada día.”

Jean Paul Sartre

Trabajar la experiencia de cliente como vía para diferenciarnos, fidelizar a los clientes, aumentar el ticket medio, conseguir la recomendación, y un largo etc., es cada vez más necesario. Para ello debemos conocer donde se han equivocado otros y como evitar caer nosotros en el mismo error.

En los 100 errores de la experiencia de cliente, el maestro Juan Carlos Alcaide de manera amena y didáctica nos muestra donde poner el foco para convertir la experiencia de cliente en un fuerte nexo de unión-fidelización con nuestros clientes.

Sin calidad de servicio (sin conocer las necesidades y expectativas del cliente y acomodar los procesos internos de la compañía a satisfacerlos), no hay experiencia de cliente (o la hay negativa). La experiencia, la interacción, el servicio con calidad es básico, es necesario, aunque no suficiente, para lograr la fidelización y vinculación con los clientes.

… 10 aspectos de calidad de servicio…

1. Fiabilidad.

2. Capacidad de respuesta.

3. Profesionalidad.

4. Cortesía.

5. Credibilidad.

6. Seguridad.

7. Accesibilidad.

8. Comunicación.

9. Comprensión del cliente.

10. Elementos tangibles.

La cultura de la calidad total… aparece en aquellas compañías que se dan cuenta de que el mantenimiento de altos niveles de calidad en los servicios les permite:

• Incrementar la lealtad de sus clientes.

• Asegurar un flujo creciente de ingresos adicionales.

• Explotar la posibilidad de fijar precios más altos…

• Captar más clientes nuevos…

• Ahorrar en gastos de marketing…

• Lograr costes operativos más bajos…

• Proyectar una mejor imagen y reputación…

• Mejorar la moral de trabajo…

• Mejorar la productividad del personal.

• Reducir la rotación del personal.

• Iniciar menos acciones estratégicas equivocadas…

… la calidad en un servicio no es un valor diferencial, es un básico.

… la actual gestión excelente orientada a la fidelidad debe incluir los siguientes pilares:

1. Gestión de la calidad…

2. Incentivos...

3. Comunicación (de valor)…

4. Fidelización…

5. Gestión de la marca…

La identidad y el compromiso emocional, como si de un matrimonio se tratara, necesita de un elemento tanto emocional como racional y que ha de ser inherente a la propia relación: la confianza.

Cuatro factores constructores de confianza

1. Profesionalidad.

2. Fiabilidad.

3. Honestidad

4. Empatía.

… proceso de construcción de la confianza áreas clave:

• Reputación

• Conocimiento

• Compromiso

• Cumplimiento

• Honestidad

“Prefiero la ignorancia a un saber afectado.”