martes, 12 de abril de 2011

COMMUNITY MANAGEMENT en una semana

Estimad@s amig@s

“El community manager se enfoca en los anhelos de las personas, en lo que quieren, desean y esperan. La marca es tan solo la excusa para llegar allí.”
Laura Montero (@InstitutoInesdi)

Sinopsis
El Community Management es una disciplina que va tomando cada vez más importancia en nuestra sociedad, tanto por su estrecha relación con Internet, como por los beneficios que reporta incluir estrategias de Social Media en una empresa.

Está claro que no es posible convertirse en Community Manager en tan sólo una semana; es tan sólo el título de esta colección, ya que se trata de una profesión compleja que requiere de mucha formación y experiencia; pero sí que es posible pasar una semana analizando el contenido de este libro, aprendiendo de su lectura y luego poner en práctica sus consejos para ir “asfaltando” la vía, y con el tiempo, poder convertirte en un verdadero profesional del Social Media.

En un futuro cercano, todas las organizaciones necesitarán de los servicios de un Community Manager.

Este libro te proporciona las claves para iniciarte en esta nueva profesión y para entender cuáles son sus funciones y responsabilidades.

Pero principalmente te ayudará a:

- Saber cuáles son las funciones y responsabilidades de un Community Manager.
- Conocer las herramientas imprescindibles para la estrategia digital.
- Gestionar la reputación online de cualquier empresa.
- Encontrar trabajo como community manager.

“Para tener éxito en una estrategia social media dentro de mercados muy competitivos, no hace falta hacerlo mejor que la competencia, sino aportar más valor y pasión que ellos.”
Montse Ferrer (@Montse972) (@lafornal)

Introducción
¿Te imaginas inmerso en un trabajo en el que pasas gran parte de la jornada conectado a internet, interactuando en diferentes redes sociales? Blogs, facebook, Twitter, XING, Linkedin, YouTube, Tuenti, foros, wikis y muchas plataformas más podrían formar parte de tu día a día.
Trabajar como community manager es el deseo actual de muchas personas que, como tú, observan con gran interes esta nueva profesión como un cambio laboral firme y seguro…
El texto se centra en la importancia del community manager como protagonista del nuevo canal de comunicación que ahora vive dentro de las redes sociales y de todo lo que les rodea.
Pedro Rojas (@SeniorManager)

“Las redes sociales no cambiaran la vida de todas las personas, pero sí que ayudaran a muchas de ellas a comprenderla mejor.”
Pilar Jericó (@PilarJerico)

Hace ya unos dias el amigo Pedro Rojas publico un post en su blog Sobre el título del libro Community Manager en una semana, donde dejaba claro que no se hace un community manager en una semana siempre he dicho, y mantengo, que se necesita mucho tiempo para que alguien pueda llegar a convertirse en un verdadero profesional del social media; ya que no sólo hablamos de obtener conocimientos, sino de adquirir experiencias y de tener exposición a situaciones muy diversas en un ambiente bastante complejo.
Os dejo también parte del comentario que deje después de leer el post… el título del libro, es un instrumento más del mix de Mk, lo importante es el contenido.
La obra esta escrita por un gran profesional, que pretende ayudar a aquellas personas que quieren conocer más sobre esta nueva profesión, o que ya trabajan como CM.
Ningún profesional independientemente del sector profesional en el que trabajemos, se forma en una semana, pero sí, intentamos formarnos y reciclarnos continuamente…
Entiendo que quedo clara la postura de los dos, no se forman profesionales por leer un libro, ni tampoco uno es un community manager senior por haber realizado un programa de formación.
Es necesario un rodaje, poner en la práctica todo lo aprendido, seguir aprendiendo del resto de profesionales que todos los dias conversan, interactúan, con los grupos de interes, reciclarnos, aprender y desaprender cuando las herramientas  que utilizamos en nuestro quehacer diario quedan obsoletas.
Community management en una semana es una guía que arroja luz sobre una profesión casi desconocida, ya que muchos de los que dicen por ahí que son community manager, ni ellos mismo saben muy bien qué es y cuáles son sus funciones.
Escrita en un lenguaje compresivo para todos, ordenada, metódica, y rica en referencias a muchos profesionales de la Social Media. Me parece un libro que nos gustara más o menos, pero tiene el merito de ser el primero que viene a arrojar un poco de luz sobre este nuevo nicho de mercado, donde muchos profesionales formados, preparados, instruidos,  tendrán cabida.
“El fenómeno de la web 2.0 no es un simple juego de niños, sino uno de los cambios más importantes que ha vivido internet en los últimos años.”
Tamara Vázquez (@tamara_vazquez)

Lunes
Trabajar en un entrono 2.0
“Todos aprendemos de todos. En eso consiste el 2.0.”
José Miguel Bolívar (@jmbolivar)
… mientras exista internet los community managers seguirán teniendo oportunidades de empleo, pues la red no muestra intenciones de desaparecer, sino más bien de seguir creciendo o transformarse.
… Para el community manager, las redes sociales son prácticamente su puesto laboral; estar conectado equivale a respirar, así que su vida profesional gira en torno a internet, a las redes sociales y a las herramientas de monitorización que utiliza para medir los resultados.
Internet no duerme, por lo que trabajar en un entorno 2.0 significa una gran dedicación y representa estar frente a un ordenador muchas horas al dia, compartiendo información, intercambiando mensajes, buscando conversaciones, interactuando con compañeros de trabajo virtuales, y, sobre todo disponible para dar respuesta a cualquier incidencia (o crisis) que pueda surgir en cualquier momento o en cualquier lugar.
Jaime Izquierdo (@Jaime_Izquierdo) experto en gestión por competencias 2.0, nos enumera las ocho competencias que debería poseer un profesional 2.0:
-      Iniciativa
-      Conexión
-      Gestión de la transparencia
-      Gestión de la información
-      Control del tiempo
-      Visión global
-      Cooperación
-      Gestión de la incertidumbre
Un community manager es… el vocero o el interlocutor interno y externo de la empresa, el que conecta de forma multidireccional a los clientes con los empleados que conforman la comunidad de sus productos o marcas…
Martes
Funciones y responsabilidades de un community manager
“El community manager cataliza la inteligencia colectiva, dentro y fuera de la empresa, para garantizar la reputación corporativa en tiempo real.”
Manuel Carrillo (@homoconversatum)
… la función del community manager es intrínseca a la estrategia de comunicación de una empresa frente a sus clientes, tanto de forma externa (consumidores) como interna (colaboradores).
… las funciones y competencias de un responsable de comunidad están clasificadas de la siguiente forma…
1.   Estrategia de social media y presencia de marca
-      Contribuir al desarrollo de la estrategia de social media de la empresa…
-      Fomentar el sentido de comunidad alrededor de la marca…
-      Crear y desarrollar la identidad online de la organización…
-     
2.   Comunicación y relaciones publicas
-      Identificar a dinamizadores sociales con influencia…
-      Mediar entre la marca y los grupos de interes
-      Identificar a los empleados más activos en la red y motivarlos para que contribuyan…
-     
3.   Liderazgo, formación y toma de decisiones
-      Redactar y establecer metas y objetivos que definan la estrategia…
-      Liderar y motivar a las personas involucradas
-      Saber identificar y reclutar dinamizadores tanto interna como externamente…
-     
4.   Atención y apoyo al cliente
-      Aprender sobre la empresa, probar el producto
-      Convertirse en uno más en la comunidad…
-      Gestionar las quejas de los clientes…
-     
5.   Gestor 2.0 interno para toda la organización
-      Promover la comunicación interna a través de las redes sociales…
-      Convertirse en un líder…
-      Servir de consultor a los directores o responsables de…
-     
6.   Reporting
-      Presentar formalmente la estrategia de social media
-      Redactar reportes adaptados al modelo de negocio
-      Elaborar informes cuantitativos y cualitativos…
-     
7.   Funciones profesionales y competencias
-      Mantenerse al día sobre las novedades del sector…
-      Comprobar lo que hacen otras empresas del sector…
-      Saber explicar la misión y la visión de la organización…
-     
Cualidades que debería poseer un community manager:
-      Experiencia
-      Habilidades técnicas
-      Conocimientos
-      Aptitudes sociales
“Es fácil detectar a un buen community manager, porque dirigir el control social de las emociones se consigue participando, escuchando e interaccionando; no solo monitorizando.”
Maria Redondo (@mariaredondo)
Miércoles
Hablar de community management es hablar de redes sociales y de comunidades virtuales
“En el mundo 2.0, cada participante es una neurona que se conecta y estimula a otras para producir pensamientos sociales observables y verificables.”
José Erre (@joseerre)
Una comunidad virtual se establece y reconoce cuando sus miembros se concentran de forma voluntaria dentro de una o varias de las plataformas disponibles en la web 2.0, y comienzan a interactuar e interrelacionarse de forma multidireccional, persiguiendo y verificando que se cumplan… las siguientes tres variables:
-      Identidad
-      Interes
-      Jerarquías
“El termino web 2.0 parece que esta siendo sustituido por el de social media. Veremos…”
Javier Velilla (@javiervelilla)
SOCIAL: compartir, colaborar, comunicar, personas, interacciones, etc.
MEDIA: contenido, canales, redes, formatos, etc.
Ruta basica estrategia de social media:
-      Definición de los objetivos y las metas…
-      Elección de las herramientas y aplicaciones
-      Diseño y redacción de los protocolos de gestión
-      Establecimiento de sistemas de medición de los resultados y de control de la reputación online…
“Hoy somos lo que la red dice que somos. Ésa es la realidad del 2.0”
Armando Liussi (@mandomando)
La reputación online, también conocida como reputación digital, es un elemento abstracto que mide el prestigio y la influencia de algo o alguien en internet…
No es una variable controlable ni deleble, aunque tal vez manipulable en algunos casos.
… se ha vuelto un requisito esencial para cualquier empresa y sus marcas…
“La critica que te posiciona profesionalmente y genera buena reputación digital tiene que ver con participar en la conversación, aportando mejores ideas que sean más divertidas u originales que las que están escuchando.”
Alfonso Alcántara (@yoriento)
Los verdaderos enemigos de un community manager son los comentarios negativos, ya que no se pueden controlar, solo gestionar.
Son comentarios, algunos directos otros no, que publican los usuarios que no sienten satisfechos con los productos o servicios que ofrece la empresa.
Los peores son los que se emiten con la intención y hacerse sentir, sabiendo que las redes sociales son el mejor medio para ello.
Jueves
Tres vías para convertirse en un community manager
“El Community Management no trata de marketing, sino de relaciones humanas y de conversación personal multidireccional.”
Mireia Ranera (@mranera)
¿Qué puede aportar a una empresa un community manager?
Queda demostrado que la organización ha sabido sacar provecho de los servicios de un community manager, cuando:
-      Ha obtenido beneficios a partir de una comunicación eficaz entre el medio y la comunidad.
-      Las acciones del profesional se ven reflejadas cuantitativa y cualitativamente en el número de seguidores, contactos y fans…
-      Se nota la viralidad y la presencia de los contenidos que se publican en la red.
… las organizaciones deciden incorporar community manager para hacerse cargo de la comunicación, las relaciones públicas y el marketing aportando…
-      Generación de contenido
-      Branding
-      Aumento de la visibilidad
-      Atracción de atención hacia la marca y la empresa
-      Creación y gestión de comunidades
-      Construcción de relaciones
-      Control y mejora de la reputación online
-      Manejo de las crisis
Lo que debes hacer y lo que se espera de ti durante tu jornada laboral como responsable de una comunidad:
-      Plantea y define objetivos claros…
-      Fija metas realistas…
-      Toma decisiones acertadas…
-      Busca alternativas… sin improvisar…
-      Céntrate en lo importante, luego ocúpate de lo urgente…
-      No te limites a un único escenario…
-      Valora a todo aquel que no esté de acuerdo…
-      Si decides, ejecuta…
-      Sé siempre una persona…
Viernes
¿Qué es mejor, trabajar para una empresa o como freelance?
“La redes sociales han tenido éxito sencillamente porque funcionan, y funcionan porque disfrutamos encontrando a personas con las que compartir los mismos gustos e intereses:”
Elena Gomez del Pozuelo (@gomezdelpozuelo)
... es factible que empresas (de todos los tamaños) opten por la opción de contratar a un community manager externo, tanto para diseñar sus estrategias de social media, como para gestionar las herramientas escogidas.
… el puesto de community manager será una de las profesiones con más demanda en un futuro cercano. La parte negativa es que la situación económica de los mercados, la crisis de desempleo y otros factores coyunturales han creado una distorsión laboral que en este momento no permiten establecer un parámetro de sueldo definido. 
“La revolución laboral y las nuevas profesiones producto de la web 2.0 no fueron el resultado de la adopción de nuevas herramientas, sino de adoptar nuevos comportamientos.”
José Manuel Pérez Sevilla (@Qdiario_com)
Como community manager, debes demostrar que puedes convertirte en el punto de unión entre el mundo offline y el mundo online de la empresa, en la persona que puede explicar y, sobre todo gestionar, ese fenómeno social que afecta a todo y todos, y en un ávido recopilador de información útil e interesante para la toma de decisiones dentro de la organización…
“Para conseguir destacar como community manager, es necesario descubrir y potenciar aquello que te hace diferente y sobresaliente. Es imprescindible gestionar la forma en que los demás, y es conveniente saber cómo ocupar un lugar preferente en la mente de los otros… Para los gestores de comunidades virtuales, igual que para la mayoría de los profesionales independientes, la Marca personal es su mejor activo.”
Andrés Pérez Ortega (@marcapersonal)
Sábado
Deontología profesional
“La mejor forma de aprender a comportarse y a usar las redes sociales es participando en ellas.”
Cristina Aced (@blogocorp)
Compendio deontológico del Community manager
1. º… principios básicos fundamentales por los que debe cumplir y guiarse siempre cualquier community manager: respeto, honor, legitimidad, colaboración, sentido común, mesura, honradez, diversidad, lealtad, profesionalidad.
2. º… adaptar y adecuar su gestión conforme a lo establecido… leyes nacionales e internacionales que puedan afectarle… normas y procedimientos internos de las organizaciones.
3. º… cumplir con los principios de oportunidad y prontitud…
4. º… la prioridad es el cumplimento de los objetivos y las metas establecidas…
5. º… aceptación de la multiculturalidad, pluralidad, globalidad y diversidad…
6. º… actuar siempre en respeto y resguardo de los intereses de las organizaciones y/o personas que los contraten…
7. º Las actuaciones… deberán cuidar de no afectar la imagen de las organizaciones y/o personas que los contraten.
8. º… garantes de la confidencialidad de sus acciones…
9. º… anticipación a la hora de informa ante posibles conflictos de intereses…
10. º…
“Un community manager es una persona con el perfil de un comunicador, con la habilidad social de alguien de relaciones públicas, con los conocimientos de un profesional de Marketing y Publicidad, y lo característico de un fanático del chat.”
Azmara Landínez (@bebamundo)
... actitudes vocacionales que capacitan a un responsable de comunidad para un mejor desempeño de sus funciones:
-      Proactivo …
-      Transparente …
-      Multiculturalmente abierto …
-      Humilde …
-      Conector …
-      Online …
-      Early adopter …
-      Formador …
Un responsable de comunidad ha de aplicar un uso racional de todo lo que publica y difunde en la red: información, contenidos escritos, imágenes y videos deben publicarse en función de las normas de propiedad industrial vigentes, evitando incurrir en desviaciones de cualquiera de las leyes que le afectan.
Domingo
Las métricas, la única forma de saber si la estrategia funciona
“Una estrategia de social media no está del todo completa hasta el momento en que es posible medirla y analizarla.”
Jerom Tomás (@021Studio)
No hay nada que convenza más a los que deciden dentro de las empresas para aceptar integrar una estrategia de social media que los hechos…
Todas las acciones en redes sociales se pueden medir y lo mejor es que existen un montón de herramientas y aplicaciones en internet para hacerlo…
Es importante saber y demostrar que nuestra estrategia de social media funciona, pues con tanta inmediatez, las medidas de tiempo son lo único que puede ayudarnos a prevenir cualquier desviación de la estrategia.
“Lo verdaderamente importante no es saber mucho, sino querer saber más.”
Andrea García (@barcelonaviva)



Invitación

Link de interes

“Las redes sociales no se pueden controlar, pero eso no significa que no puedas gestionar tus entornos 2.0”
Marta Carballo (@martacarballo)

Recibid un cordial saludo
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