Estimad@s
amig@s:
“Cuida a tus empleados y ellos cuidarán a tus clientes.”
Familia Marriott
Sinopsis
En esta era global, toda organización ha de estar orientada al
servicio, independientemente de su tamaño, sector o actividad. Ello significa
estar sustentada en un enfoque
filosófico, vale decir, unos principios
sólidos que orientan en ser y hacer de la organización, y así, se
convierten es especialistas en el propio giro de la empresa y en la capacidad
de servir cada vez mejor a los clientes. Para llevar adelante este reto es
preciso contar con líderes de servicio
en el nivel intermedio. Se ha
estudiado bastante el rol de la alta dirección en la conducción de las organizaciones, ahora se necesita analizar a profundidad el rol crucial que tienen los mandos intermedios. Son estos mandos
quienes desempeñan un papel decisivo
en la aplicación de los enfoques de satisfacción y lealtad de clientes y empleados. El trabajo que estos mandos
realizan es fundamental para la marcha de la organización.
“… según cómo trate a los empleados, así ellos van a tratar a sus
clientes.”
Prólogo
… los empleados son el servicio, son los ojos de la firma, son la marca y
los que hacen el marketing de la marca y de la firma…
… Si los empleados no están
satisfechos, ellos no pueden llevar a cabo la promesa ofrecida a los clientes
y, por tanto, los clientes no estarán satisfechos…
El rol que tiene el nivel
intermedio en una organización no es realmente exagerado. Ellos son la base de
la cultura de servicio en la empresa para guiar la entrega de soluciones
enfocadas debidamente en el cliente.
Si bien es cierto que la
cultura de servicio empieza en la Alta Dirección, los ejecutivos de nivel
intermedio son los evangelistas…
… son los enlaces clave
para construir fuertes relaciones con los clientes y generar su confianza.
“Es imposible crear una cartera de clientes leales sin una base
de empleados leales. Es como tratar de construir un muro de ladrillo sin
mezcla.”
Si difícil es unir,
cohesionar a un equipo de altos directivos no lo es menos de mandos
intermedios. Pero con la salvedad que los mandos intermedios de nuestras
organizaciones son los que están en el día a día de los clientes. Los que les
atienden cuando vienen a comprarnos, los que gestionan sus incidencias, los que
coordinan un equipo de consultoría empotrado en la organización cliente, etc.
Sin un equipo de mandos
intermedios comprometidos, liderados, cohesionados, difícilmente conseguiremos
tener una plantilla implicada. Tendremos trabajadores, pero no un equipo humano
luchando por una meta común, capaces de remar juntos y portando la
bandera de la excelencia en el servicio.
“Las lágrimas derramadas son amargas, pero más amargas son las
que no se derraman.”
Proverbio irlandés
La orientación al servicio
que deben asumir los mandos intermedios exige su compromiso con la institución
y con el enfoque y estrategia que esta propone. Implica que
los ejecutivos consideren que sus distintas necesidades se encuentran
suficientemente atendidas y, esencialmente, que cuentan con la posibilidad de
un desarrollo profesional y personal…
… una empresa que busca
enfocarse en el servicio ha de cuidar especialmente el desarrollo y
mantenimiento de su cultura a través de sus líderes para dar coherencia y
sentido a la razón de su existencia y a su actividad concentra.
Schneider señala que el
liderazgo de servicio que muestran los ejecutivos influye en el clima de la
organización y, por tanto, orienta el comportamiento que los empleados muestran
hacia los clientes…
En el enfoque de servicio,
se exige también a los empleados la capacidad de cuidar a los clientes. Cuidar no es producir, vender o entregar algo; significa más bien construir una relación de respeto, de estimación y, sobre todo, de honestidad
y de confianza…
… una compañía que intente
dar un servicio de excelencia a sus clientes necesita una estructura que le
facilite lo siguiente: un liderazgo cultural para un continuo mejoramiento del
servicio, una guía y coordinación para las iniciativas de mejoramiento del
servicio; un expertise técnico y
recursos para apoyar el mejoramiento del servicio; soluciones o recomendaciones
específicas para la calidad de servicio; una entrega del servicio que cumpla o
exceda las expectativas de los clientes en el día a día; y una excelente
recuperación cuando el servicio original haya fallado…
Una propuesta integradora
ha de propiciar la buena comunicación, coordinación y cooperación… cada
individuo y cada equipo ha de contribuir continuamente a incrementar el
conocimiento y la capacidad de la organización…
Conseguir el compromiso de
todos los ejecutivos o de todos los empleados no es tarea sencilla, ni siempre
alcanzable…
El tipo de empleado que se
encuentra con frecuencia, simplemente cumple lo mínimo. Esta realidad obstaculiza
enormemente la generación de valor para el cliente y afecta la consolidación de
climas internos orientados al servicio…
“El sabio cuida principalmente de la raíz.”
“No hay malas hierbas ni hombres malos.
Sólo hay malos cultivadores.”
Recibid un cordial saludo
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