miércoles, 28 de febrero de 2018

Manual de logística inversa


Estimad@s amig@s

Sinopsis
El crecimiento continuo del comercio electrónico, las mayores exigencias de los consumidores y clientes en cualquier tipo de canal y la mayor conciencia medioambiental de la sociedad, convierte al flujo de retorno de las mercancías entre dos puntos de la cadena de suministro, en una variable cada día más importante y con una mayor incidencia en la competitividad de las compañías.
El flujo de retorno que hoy en día conocemos como logística inversa debe ser planificado, organizado y controlado con los mismos criterios que el flujo directo de la mercancía. Es necesario clasificar los diferentes flujos de retorno que nos aparecen en la empresa y definir procesos adecuados a cada tipo de flujo, tanto de cara a quien debe realizar los procesos como a las características de estos.
En el libro analizamos las características que debe tener la red de logística inversa y las principales variables y aspectos que debemos tener en cuenta a la hora de definir los procedimientos operativos de la compañía que se desarrollan en este flujo de retorno.
Mención y capítulo aparte tienen dos de las situaciones que cada día tienen más peso en la logística inversa:
• El retorno y tratamiento de productos fuera de uso que tiene una clara incidencia en la imagen medioambiental de la compañía y que analizamos de manera específica en un capítulo dedicado a los Sistemas Integrados de Gestión.
• El comercio electrónico, ya que este proceso se convierte en una herramienta básica de cara a garantizar el triunfo de nuestro negocio online, por la incidencia tanto en costes como en el servicio al cliente.
En este siglo XXI la importancia de la logística inversa ha ido en continuo crecimiento, y todavía no ha tocado techo.

«No encontrarás difícil demostrar que las batallas,
las campañas e incluso las guerras se han ganado o perdido, principalmente,
por la logística»
Dwight D. Eisenhower

Introducción
La recuperación de los productos y materiales desechados por los consumidores presenta grandes oportunidades para las empresas, que pueden lograr ventajas competitivas sostenibles a través de una gestión eficiente de los mismos.

«Si no trabajamos con criterios de calidad,
las piezas defectuosas se convierten en residuo»

El auge del comercio electrónico ha traído consigo el impulso de los envíos y todo lo que ello conlleva, también el de la logística inversa una asignatura tan necesaria de controlar como la del envío tradicional.

El cliente no solo demanda que le lleven una mercancía, también puede reclamar que le recojan la que ya tenía en su domicilio, que hagan lo mismo con los embalajes, o devolverla porque llega en mal estado o fuera de plazo.

La logística inversa puede llegar a ser critica para nuestro negocio, y por ello no debemos de dejar de conocer sus procesos, cómo optimizarlos e incluso cómo vendérselos al cliente.


«La logística comprende los medios y arreglos que hacen funcionar los planes de la estrategia y de las tácticas.
La estrategia decide dónde actuar;
la logística lleva a las tropas hasta ese punto»
Antoine Henri Jomini

Tipo de materiales
— Productos al final de su vida útil
   Residuos
   Devoluciones comerciales
   Devoluciones por garantía
   Desechos de producción y productos secundarios
   Embalajes y envases

Los objetivos que pueden estar presentes en las estrategias de logística inversa:
● Maximizar el valor agregado a los productos y materiales que han retornado a la empresa, aprovechando al máximo los recursos reciclados.
● Minimizar el costo del retorno de los productos y materiales (…)
● Minimizar el impacto negativo de estos productos y materiales al medio ambiente.
● Aumentar el servicio al cliente.
● Disminuir el costo de producción.
● Fidelizar a los clientes.
● Incrementar los márgenes de recuperación de los productos fuera de uso.

Los parámetros más importantes que intervienen en la optimización de las rutas son:
● La situación del punto de recogida.
● Las restricciones físicas de acceso.
● Las ventanas temporales para efectuar la carga.
● Los medios de carga.
● Los tiempos medios de espera.
● El volumen de la carga.

La logística inversa es un área clave para las compañías de comercio electrónico.

La mayoría de los motivos por los cuales se produce un retorno se podrían englobar entre:
Pedido equivocado.
Retraso del envío.
Lo he comprado en otro sitio.
Faltan accesorios.
Producto dañado.
Producto averiado.
El producto no coincide con el comprado.
Venía junto a los productos comprados.
Descripción incorrecta en la web.
Ya no lo quiero/ necesito.

¿Qué no debe hacerse con una política de devoluciones?
● Esconder la política de devoluciones.
● Impedir las devoluciones.
● Ocultar los gastos de devolución.
● No hay que pasarse con los tecnicismos y jerga legal.

«La línea entre el orden y el desorden
reside en la logística»
Sun Tzu


«Los factores en el arte de la guerra son:
primero, los cálculos;
segundo, las cantidades;
tercero, la logística; cuarto, el equilibrio de poder;
quinto, las posibilidades de victoria están basadas el equilibrio de poder»
Sun Tzu

Recibid un cordial saludo

lunes, 26 de febrero de 2018

Menos Likes, más Leads; Transformación digital en ventas


Estimad@s amig@s

Sinopsis
Este libro ayuda a los directivos no expertos en tecnología a diseñar una estrategia de digitalización exitosa. Y lo hace con un modelo de gestión de 10 pasos que trata sobre cómo gestionar cambios en el management, el marketing, las personas y las ventas, aplicados en el contexto digital.

«No se trata de ser un experto en marketing en la red,
sino un experto en ventas en la red (…)»

Introducción
(…) las escuelas de ingeniera, ni las de administración de empresas (…) saben todavía cómo enseñar a los directivos a gestionar y sacar fruto de forma estructurada de la digitalización.

(…) cubrir ese gap existente entre lo que se sabe hoy de gestión y lo que necesitan las empresas para digitalizarse y ser más competitivas y tener éxito comercial en la era de internet.

(…) dar respuesta para que la digitalización deje de ser una amenaza y pase a ser una oportunidad que podamos aprovechar.

(…) el directivo debe vivir el mundo digital. Debe ser permeable y empaparse de la nueva tecnología. Solamente así comprenderá el nuevo entorno.

(…) deberá contemplar hasta que punto Internet ha cambiado las actitudes de los públicos objetivos, y cómo habrán cambiado sus comportamientos (…)

(…) deberemos repensar nuestros procesos y nuestra cultura para situar al cliente en el centro (…)

(…) utilizar las prestaciones de la tecnología para identificar la mejor forma de conocer e interpretar los movimientos del mercado en tiempo real (…)

(…) debemos entender como piensa el cliente en la era digital y diseñar la estrategia (…) debemos atraer a clientes en está época, innovar en el proceso de venta y liderar a los millennials que pasan a tener hoy un rol preponderante.

«En el nuevo entorno,
no solamente ganan los que aprenden rápido,
sino también los que tienen una red fuerte
y la mejor reputación online»

Menos Likes, más Leads título bien traído donde los haya. Hemos abusado de las redes sociales como altavoz de la empresa, sin unos objetivos bien definidos, otras veces hemos delegado la gestión de estas en personas poco formadas, no hemos medido, no hemos invertido, pero nos quejamos a boca llena de que no obtenemos el retorno adecuado.

Si damos avellanas, tendremos monos. La transformación digital de las ventas transciende de las redes sociales. Si una cultura digital, sin estrategia, personas, compromiso, entendimiento, recursos, apuesta por el largo plazo, formación, apoyo de la dirección, etc. no lograremos retorno en ventas.

Entendamos lo que está pasando, la velocidad del cambio, los movimientos de las grandes plataformas, las nuevas generaciones, giremos la organización hacia las nuevas demandas. Se hace cada día difícil vender sin cambiar las viejas políticas comerciales.

«(…) el director comercial deberá desarrollar
una cultura que sepa convivir con el error»

1.   Vive el mundo digital; entender el entorno
¿Cuál es el entorno en que le toca vivir a una empresa que debe estar comercialmente alineada con los retos digitales? ¿De qué debe estar pendiente? ¿Qué hábitos debe inculcar en sus equipos? ¿Cómo deben ser alineados?

2.   Conoce las nuevas actitudes; comprender al cliente
¿Cómo es el cliente hoy y cómo será en el período 2020-2030? Nuevos comportamientos, nuevos valores y nuevas formas de relacionarse con la tecnología van a obligar a las empresas a diseñar nuevas modalidades de venta y a hacer que sus vendedores tengan nuevos comportamientos o que sus sitios web tengan un nuevo discurso comercial.

3.   Crea efectos Wow; definir la estrategia de marketing
La definición de la estrategia significa repensar nuestra oferta de valor bajo el prisma digital para luego comunicar y vender aprovechando todos los recursos que Internet pone a nuestra disposición.

4.   Sitúa al cliente en el centro; implanta la estrategia de marketing
La implantación pasa necesariamente por saber situar el cliente en el centro, eliminar los silos entre los canales, empoderar a las personas y medir los resultados que se obtienen.

5.   Usa el Big Data; Atrae a tu mercado potencial
Uno de los nuevos horizontes pasa necesariamente por saber interpretar el mercado en tiempo real para poder actuar en consecuencia y reaccionar a la mayor rapidez.

6.   Adapta la organización de ventas a la red; Pensar la política comercial
Se van perfilando departamentos comerciales generadores de ofertas altamente segmentadas y personalizadas, con sofisticadas herramientas para acceder a los clientes.

También se definen cuadros de mando muy desarrollados. Y el vendedor continúa siendo necesario. Es y será la punta de lanza, también en la era de Internet.  La mayor parte de los procesos de venta continúan necesitando de la intervención de los vendedores.

7.   Activa el social selling; Capta nuevos clientes
(…) convertir nuestros likes de Internet en leads u oportunidades de venta.

8.   Implanta estilos de venta digitales; La visita de venta
(…) hay que introducir las variaciones necesarias en el modelo comercial para adaptarnos al nuevo entorno digital (…)

9.   Fórmalos en venta digital; Prepara a los vendedores
(…) conocer la venta digital significa también dominar otras habilidades más allá de las clásicas técnicas de venta consultiva.

Las empresas que dominan la venta digital tienen unos vendedores que conocen en profundidad Internet y sus herramientas.

10.              Lidera a los millennials; gestionar a los equipos
Los roles de los líderes de equipos han cambiado. vemos que empresas (…) promueven a aquellos directivos que, además de tener un perfil estratégico, hacen que pasen cosas, hacen que la organización comercial esté más engrasada que nunca (…) son elegidos porque están preparados para moverse en los entornos digitales y hablan el mismo lenguaje que los equipos de base (…)

Es innegable que necesitamos más que nunca de la capacidad de liderazgo y de gestión de estos colectivos.

Un líder digital aporta cosas nuevas al mercado. Debemos ayudar a que nuestros equipos aprendan rápido y de forma compartida y colectiva.

«Se aprende más cuando pierdes.
Los ganadores no siempre ganan,
pero siempre aprenden»


Link de interés

«Nosotros somos los que
hacemos la diferencia»

Recibid un cordial saludo

viernes, 23 de febrero de 2018

La revolución de la economía colaborativa


Estimad@s amig@s

Sinopsis
Uno de los sectores que más rápidamente está creciendo en todo el mundo es el de la economía colaborativa. Un nicho de mercado que gracias a internet y a las nuevas formas de consumo ha logrado un éxito sin precedentes. ¿La clave? Dar con una idea tan simple como eficaz: ofrecer diferentes formas de intercambio de bienes o servicios en distintas plataformas digitales. Solo por poner un ejemplo, en estos momentos el portal Airbnb comercializa más habitaciones y tiene más pernoctaciones y presencia en países, destinos y ciudades que cualquier cadena hotelera en el mundo, aun habiendo sido fundado en 2008.
A pesar del origen común de los distintos modelos que conviven en la economía colaborativa, es difícil definir una forma única de intercambio, ya que son diversas las maneras y los fines a la hora de compartir estos bienes, servicios o contenidos. Justo para eso nace este libro. Para definirlas y aclararlas.
De la mano de Jacques Bulchand y Santiago Melián, dos grandes expertos del sector y profesores de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, se dan las respuestas a las preguntas que cualquiera podemos hacernos. «Con este texto queremos que quien dude si tiene algo que ofrecer en la economía colaborativa y a cambio de qué o si estaría satisfecho trabajando en ella, salga de dudas», dicen.

«Debes entender algo:
Tu próxima competencia ya no está en tu categoría»
Fernando Vega Olmos

Son ya muchos los libros, artículos, contenidos que hemos consumido sobre economía colaborativa, en eso creo que todos podemos estar de acuerdo, pero mi reflexión de hoy quería encaminarla a seguir compartiendo preguntas que no se si nos hemos hecho - o si hemos encontrado la respuestas.

¿Tengo algo que ofrecer en el sector de la economía colaborativa?
― ¿A cambio de qué?
― ¿Estaría satisfecho-realizado trabajando en compañías de economía colaborativa?
¿Pensarías lo mismo si fueras un profesional que trabaja en una empresa que se está viendo afectada por la economía colaborativa?
― ¿Qué ventajas o inconvenientes tiene tu producto-servicio-solución sobre uno equivalente en la economía tradicional?
― ¿Qué te frena o impulsa para consumir soluciones de empresas de economía colaborativa?

De vez en cuando es sano reflexionar sobre lo que esta pasado, lo que viene, lo que no sabemos que viene, lo que estamos haciendo para seguir siendo competitivos, y las amenazas que sobrevuelan nuestro negocio.

No seré yo el que diga que la economía colaborativa está amenazando tu negocio, o que la regulación es la solución, simplemente si el mercado cambia, la inacción no es una opción.

«La vida de la gente no gira alrededor de tu marca.
Gira alrededor de la vida»
Mike Arauz

Podríamos llegar a una sociedad en la que la propiedad de los bienes cada vez sea menos relevante, ya que la gran mayoría de los casos utilizaremos servicios cuando los necesitemos (…) una sociedad en la que las empresas sean cada vez menos relevantes a medida que son los individuos o pequeños grupos de individuos los que fabrican bienes y producen servicios, actuando la tecnologia como conector.

Las 7 P que definen la economía colaborativa
― Son los Particulares.
― … los que Producen.
― … usando medios Propios.
― … y ponen a disposición de sus clientes productos y servicios mediante Plataformas tecnológicas…
― … logrando, dado el caso, ocupaciones principalmente a tiempo Parcial
― … sin alcanzar el tamaño de una Pyme
― y manteniendo el Poder en la toma de decisiones.

Lo bueno de la economía colaborativa
● Más opciones para el consumidor.
● Fuerza que la economía tradicional mejore.
● Más transparencia (valoraciones del consumidor previo).
● Permite rentabilizar activos disponibles.
● Mejora medioambiental.
● Aplanamiento mundial.
● Cercanía a los valores del consumidor.
● Trato directo consumidor-proveedor.
● Independencia y flexibilidad del trabajador.

        Lo no tan bueno de la economía colaborativa
● Mecanismos de reclamación para el consumidor (poco claros).
● Normativa no adaptada.
● Casos de no tributación
● Legislación compleja de poner en marcha.
● Casos de competencia desleal.
● Desprotección del trabajador.
● Dudas acerca de la independencia y flexibilidad del trabajador.

Los retos de la economía colaborativa
● Resolver los aspectos laborales.
● Garantizar la privacidad del consumidor.
● Regular normativamente las actividades.
● Pérdida de la esencia de la economía colaborativa

 «Si no estás dispuesto a equivocarte,
nunca harás nada original»
Sir Ken Robinson


Link de interés

«La economía del futuro está en la intersección,
lo que se necesita es colaborar y no competir»
Alfons Cornella

Recibid un cordial saludo

miércoles, 21 de febrero de 2018

Smart Feedback; Conversaciones para el desarrollo del talento

Estimad@s amig@s

Sinopsis
Es curioso cómo nuestras creencias pueden llegan a afectar nuestro desarrollo y la evolución de las organizaciones. Vivimos en una cultura que ni tolera ni integra el error. El miedo a fracasar y al qué dirán nos bloquea, dejando pasar oportunidades, tanto en el plano profesional, como en el personal. «Este libro surge a raíz de trabajar con distintas organizaciones, equipos y personas, y tomar conciencia de que el feedback es un tema recurrente. Probablemente por nuestra aversión al error y a las críticas, seguimos viéndolo como una de las conversaciones más complejas, muchas de las cuales pueden convertirse en conflictos que dañen, tanto nuestras relaciones personales, como nuestra propia autoestima», destacan sus autoras.
Smart Feedback tiene el propósito de hacer de dichas conversaciones una posibilidad para el desarrollo de las personas, tanto si hablamos de talento en el ámbito profesional y académico, como si nos referimos a nuestro entorno más personal, como la familia o el grupo de amigos. ¡Porque a través de nuestra relación con los demás formamos también nuestra identidad y evolucionamos!
¿Y para quién es este libro? Pues para… ¡todos! Profesionales o no, cualquier persona que tenga algún tipo de responsabilidad o trabaje conjuntamente con otras podrá encontrar las claves para ser cada vez más competente en esta habilidad, tanto para recibir, como para dar. Desde los fundamentos de la inteligencia emocional y del coaching, se nos brindan numerosos ejemplos y técnicas para convertirnos en unos auténticos expertos en materia de feedback.

«No debemos permitir que alguien se aleje de nuestra presencia sin sentirse mejor y más feliz»
Madre Teresa de Calcuta

«Siempre hay esperanza y oportunidad para cambiar,
porque siempre hay oportunidades para aprender»
Virginia Satir

Prólogo
(…) en la nueva era, los desafíos que señala Birkinshaw[i] de flexibilidad, adaptabilidad, innovación y compromiso nos llevan a un nuevo escenario donde el desarrollo del talento y específicamente el liderazgo deben, a su vez, ser reinventados.

La nueva empresa, la empresa emergente, depende cada vez menos del trabajo manual; y el trabajo no manual requiere nuevas capacidades como la palabra como herramienta crítica frente a la destreza física. Requiere también autonomía y confianza frente al control y el miedo, y requiere líderes empresariales con capacidad para desarrollar a sus equipos, como ‘coaches’, siendo cada vez menos efectivo el estilo “capataz”.

(…) desarrollo de competenciasconversacionales” especialmente en los líderes de las empresas (…) coaching, por tanto, pasa a ser una herramienta estratégica y el feedback un elemento esencial en el crecimiento personal y profesional que nos ayuda a mejorar y tener relaciones más positivas (…) nos ayuda a liderarnos a nosotros mismos. (…)

«Todos podemos cambiar
con esfuerzo»
Carol Dweck

Introducción
« (…) aprender a dar feedback sigue siendo una necesidad de desarrollo muy presente en los profesionales con los que trabajamos»
#Smartfeedback

Sin feedback nuestra imagen del mundo y de quiénes somos es única, pero muy pobre. Necesitamos de los ojos de los demás para aprender cosas nuevas, para cambiar, para crecer. De ahí la importancia de aprender no solo a darlo, sino también a recibirlo (…)

«Un sueño que sueñas es solo un sueño.
Un sueño que sueñas con alguien
es una realidad»
John Lennon

¿A cuántas personas das feedback? ¿Cómo lo das? ¿Serias capaz de recibirlo de la misma manera que lo das?

Mirarnos en el espejo nos puede ser de ayuda a la hora de plantearnos cómo estamos dando―recibiendo feedback. ¿Somos buenos receptores? ¿Qué tal somos como emisores?

Smart feedback es una obra que sin duda nos puede ayudar a mejorar, crecer, desarrollarnos profesionalmente a la vez que facilitar que nuestro equipo crezca gracias a ese feedback que reciben por nuestra parte.

«Una organización que avanza, que crece, que busca
desplegar todo su talento, es una organización
en la que el fedback forma parte del día a día de
sus personas»
#Smartfeedback

(…) detrás de cada persona que entrega y recibe un feedback hay emociones y puntos de vista propios, lo que hace que sea un tema complejo, temido y evitado (…)


«Saber dar un buen fedback pasa primero por aprender
a recibirlo, por reconocernos vulnerables y ser
capaces de gestionar nuestras propias emociones»
#Smartfeedback

(…) si quieres ser un maestro del feedback, debes comenzar por aprender por aprender a recibirlo, reconocer tu vulnerabilidad y gestionar tus emociones (…)

(…) recibir feedback implica humildad, gestión emocional, resiliencia, autoconfianza y una actitud de agradecimiento (…)

Estadios del feedback
1.   Ira
2.   Negación
3.   Culpar a otros
4.   Racionalización
5.   Aceptación
6.   Compromiso

Dimensiones del ser humano
● Cuerpo
● Lenguaje
● Emoción

« ¿Cómo quieres que cambie si no me lo dices, si no
me aclaras qué estás viendo tú que yo no veo, si
no me ayudas…?»
#Smartfeedback

FEEDBACK  =  PRESENCIA  +  INTENCIÓN  +  PREPARACIÓN

(…) reglas esenciales para dar feedback de forma realmente constructiva[ii]
1.   Ha de ser descriptivo.
2.   Debe ser específico.
3.   Tiene que ser directo.
4.   También ha de ser selectivo.
5.   Ha de darse a tiempo.
6.   Siempre que se pueda.
7.   Hacer sugerencias mejor que indicaciones.

Coaching para el feedforward
1.   ¿Dónde estás? (Ahora)
2.   ¿Dónde quieres estar? (Mañana)
3.   ¿Con qué cuentas y qué te falta? (Recursos)
4.   ¿Qué vas a hacer? (Plan de acción)
Conciencia —> Responsabilidad —> Acción diferente

«La visión sin acción es un sueño.
Acción sin visión es simplemente pasar el tiempo.
Acción con visión es hacer una diferencia positiva»
Jack Welch

«Escucha con la intención de comprender,
no con la intención de responder»
Stephen Covey

Escucha activa
— Qué hacer
● Mantener el contacto visual
● Expresión facial de atención
● Postura corporal de acercamiento
● Incentivos verbales y no verbales para el que habla
● Parrafear y resumir
● Preguntar

— Qué evitar
● Interrumpir
● Juzgar
● Ofrecer ayuda prematuramente
● Contar «tu historia» mientras el otro necesita hablar
● Rechazar los sentimientos del otro
● Contra-argumentar

«La potencia de un equipo se amplía
mediante la posibilidad de enriquecerse
mutuamente, de compartir la propia mirada
para ayudar al otro a ver lo que no ve»
Beatriz Valderrama


«La confianza sirve en las conversaciones
más que el ingenio»
François de La Rochefoucauld

Recibid un cordial saludo


[i] Julian Birkinshaw, catedrático de la London Business School
[ii] Brown y Leiht