Estimad@s amig@s
“El joven conoce las reglas,
pero el viejo las excepciones.”
Sinopsis
Los medios sociales han revolucionado la forma de comunicarse, operar, organizar y añadir valor a los negocios, al permitir contactar de forma abierta con las empresas. Los consumidores, a través de su inteligencia colectiva, aportan valiosas ideas para poder impulsar las marcas y productos.
Estas sinergias entre consumidores, departamentos de marketing, finanzas, innovación de productos o atención al cliente sitúan al cliente en el centro de la estrategia empresarial, capaz de intercambiar gustos e intereses y permitiendo recopilar información de forma instantánea.
En este libro conocerá en qué consiste y cómo influye, tanto a nivel interno como externo el concepto de empresa social, y cómo ejecutar una eficaz estrategia digital para diferenciarse de la competencia, sacando el máximo partido de esta nueva realidad.
“Los espartanos no preguntaban cuántos eran los enemigos,
sino dónde estaban.”
Introducción
La empresa social es una nueva fuente de ventajas competitivas. Las empresas sociales son organizaciones que se caracterizan por un uso intensivo de herramientas de medios sociales, tanto internas como externas, y, lo que es más importante, por el efecto que en ellas tiene esta hiperconectividad.
El dialogo hecho posible gracias a las herramientas sociales lleva a las empresas a preguntarse: ¿cómo sería nuestro negocio si tuviésemos una relación más colaborativa con nuestros clientes, empleados y demás participantes? Al tiempo que las empresas asumen herramientas sociales para trabajar casi en cualquier parte de sus organizaciones, comienzan a plantearse esta pregunta, función por función. Al interactuar con una base de participantes cada vez más amplia, de maneras hasta entonces desconocidas y con una frecuencia nunca vista antes, crean comunidades, no sólo compañías. Estas comunidades permiten a las compañías hacer lo que han estado proponiendo durante décadas: poner al cliente en el centro del negocio.
La compañía aislada que lleva a cabo su negocio en solitario está siendo reemplazada por estos ecosistemas permeables en los que se crea en cooperación y se entabla con regularidad contacto con un dinámico grupo de socios.
Una de las fuentes más prolíficas de ventajas competitivas para las empresas sociales es la capacidad de desarrollar en tiempo real una estrategia centrada en el cliente… tomar el pulso de las opiniones y experiencias de las personas activamente implicadas en sus compañías, productos y servicios, industrias y las fuerzas que la conforman.
… la inmediatez de la información obtenida por la red social facilita a las organizaciones socialmente habilitadas reajustar con rapidez su estrategia, táctica y prácticas y, les permite sacar partido de ventanas de oportunidad emergentes y reducir los costes de los errores cometidos.
… las compañías todavía tendrán que saber separar el grano de la paja. No todas las ideas que proceden de los clientes deben ser tenidas en cuenta de inmediato. Hay que examinar con rigor las ideas que tengan implicaciones en la estrategia, y asegurarse de que, en efecto, sean viables y oportunas.
En una economía basada en recomendaciones, los clientes ayudan a definir la marca. Los consumidores publican en blogs, escriben opiniones y debaten sobre los productos y sus experiencias en entornos sociales, por lo que la voz del consumidor se está convirtiendo en el medio principal de influencia para compras grandes y pequeñas, inversiones, decisiones de contratación y recomendaciones sobre modos de proceder…
… el 79% de las personas que seguían marcas en twitter las recomendarían con bastante probabilidad, y que el 60% de los fans de facebook sigue el mismo patrón…
Larry Weber
Larry Weber
“Los clientes piden a gritos involucrarse más con las compañías que afectan a sus vidas...
Quieren que se les pregunte y quieren participar.”
... en lugar de hablar a la gente como se hacía en el pasado, las empresas están aprendiendo a hablar con la gente…
Las empresas sociales sor organizaciones que adoptan los medios sociales como un medio de vida. Cumplen sus objetivos fomentando redes de participación entre múltiples funciones. Para hacerlo de un modo efectivo, las empresas sociales aprenden nuevas maneras de comunicación, integración, organización y desarrollo, y aplicación de la estrategia.
“De todos los peligros,
el mayor es subestimar al enemigo.”
Pearl S. Buck
Social Business, para eso es para lo que muchas empresas tienen presencia en redes sociales, para hacer negocios. El problema es que para hacer negocios, en y a través de Social Media, hace falta conócela. No podemos llegar como elefante por cacharrería diciendo aquí yo, aquí mi empresa. Venimos a vender nuestros productos y servicios, y si no vendo a corto plazo es porque las redes sociales no sirven.
Si te paras y le preguntas a la alta dirección de esta empresa por su implicación en las redes sociales, te dirán que ellos son de manguitos y plumier, que eso de internet es para los frikis, ¡yo estoy aquí para vender!
No se paran a pensar que para vender hace falta primero conocer las redes, hablar el idioma que hablan los clientes (Hablar 2.0), conversar, interactuar, no imponer,…
Por tanto nos hacen falta líderes audaces y perspicaces que sepan realizar las preguntas adecuadas, escuchar una miríada de respuestas, dar prioridad a las iniciativas y asignar los recursos.
Ha llegado la hora de los líderes 2.0 que ¡inspiran y motivan! en sustitución de los que ¡ordenan y mandan!
“Emplea el lenguaje que quieras y nunca podrás expresar sino lo que eres.”
Etapas en la evolución hacia la empresa social:
Paso 1. Tipos “los que se quedan mirando” y “esto no es para mí”
Paso 2. Tipos “quiero montar algo” pero luego no lo hacen
Paso 3. Experimentadores y expandidores
Paso 4. Adoptadores
Paso 5. Estrategas coordinados
Paso 6. Empresas sociales
El primer paso en la estrategia comercial digital de cualquier organización es comprender quiénes son sus clientes y otras comunidades participantes esenciales, así como sus conexiones con los procesos comerciales y la misión general de la compañía.
La mayoría de las empresas anima a sus trabajadores actuales a que participen en sus grupos digitales de antiguos empleados para fomentar un flujo de información libre entre los empleados actuales y los anteriores…
… el estratega social diseña y ejecuta un plan de investigación dirigido a las principales áreas de investigación y análisis:• Escucha
• Investigación de comportamientos
• Análisis competitivo
• Información del público
• Recomendaciones e acción
• Integración
• Medición
• Asignación de Recursos
• Liderazgo interno
Una organización no puede desarrollar una estrategia digital integral que la transforme en una empresa social sin la ayuda de la alta dirección…
El equipo directivo de la organización es el responsable de marcar el paso; preguntar las cuestiones estratégicas que pueden ayudar a quienes están en vanguardia a comprender mejor las conversaciones de los medios sociales; integrar la estrategia que procede de los niveles inferiores; convertirse en una fuente de contenidos para la organización a través del liderazgo; aplicar un plan de resolución de conflictos en la comunidad; y reelaborar la cultura de la organización, su estructura y sistemas de incentivos.
… 10 nuevas habilidades que los líderes deben dominar dada la complejidad del entorno operativo que se avecina y las tareas de las que deberán ocuparse cada vez en mayor medida.
• Cociente de respuesta
• Alcance de miras
• Autoría abierta
• Radar de cooperación
• Multicapitalismo
• Gestión de masas
• Protoinnovación
• Influencia
• Gestión de señales/ruido
• Estado de alarma
… los líderes deben estar comprometidos para construir las capacidades que posibiliten la construcción de los medios sociales en sus compañías, que logren conectar sus múltiples integrantes, gestionar el conocimiento y traducirlo es una estrategia operativa.
Mientras que la red sigue madurando, surgen nuevas reglas de participación. Estas reglas proceden de los usuarios de internet, y no vienen dictadas por ninguna autoridad. Si las compañías las violan, lo más seguro es que sean expulsadas…
1. Es una conversación
2. Conexión antes que comercio
3. Importancia
4. Cercanía
5. Autenticidad
6. Búsqueda de sentido
7. Generosidad
8. Sencillez
9. Brevedad
10. Portabilidad
11. Simplicidad
12. Perspectiva a largo plazo
13. Compromiso
14. Distinción
15. Mantener el interes
Los medios sociales han llevado a los recursos humanos al servicio del marketing en mayor medida y de un modo más público. El departamento de recursos humanos anima ahora a los empleados a crear videos sobre lo que representa trabajar para la compañía; crea juegos interactivos en los microsite laborales; y twittea sobre la compañía y sobre lo que la convierte en un buen lugar de trabajo…
McDonald`s comenzó a utilizar los medios sociales de forma interna para contactar con sus empleados varios años antes de utilizarlos de forma externa.
“Me cierran con mil candados,
pero olvidan que soy la llave.”
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