Estimad@s amig@s
Sinopsis
La generación de clientes
defensores de la marca es una
cuestión no tanto necesaria como urgente en cualquier organización en los
tiempos que vivimos. La razón es la situación de déficit de atención generalizada que presenta la población mundial
que caracteriza a las economías desarrolladas y tecnológicamente avanzadas y
que ha sido producida por la velocidad de los acontecimientos, la difusión de
los dispositivos móviles, la globalización y la competencia desmedida.
Si el objetivo es
rentabilizar las inversiones y se quiere competir sin entrar en guerra de
precios, no hay salida, hay que generar
fans, adeptos, forofos..., como los queramos
denominar. Con el enfoque de detectar
y gestionar experiencias en todos
los puntos de contacto con el consumidor
y de la forma de entender la venta en términos de ayuda al cliente, el Customer
Experience Management se ha posicionado como la única salida para
compañías cuyos productos o servicios se han convertido en commodities.
En el caso de este libro,
que da continuidad a las obras anteriores de la autora, El ABC de la
FANScination aborda vías de proveer experiencias, como
son: la generación de emociones y la
afiliación de personas con algo en
común. Esta lectura proporciona una serie de pasos para crear fans con una base que procede de los
procesos que los han creado durante generaciones. La obra propone
una metodología singular, sin precedentes de algo similar. Es una herramienta
indispensable para cualquier directivo y organización que se quiera
diferenciar.
“Errar es humana;
perdonar divino.”
William B. Pope
Prólogo
Sabemos que una marca de
productos competitiva ya no es suficiente para diferenciarse, ni en banca ni en
otros sectores, por lo que la búsqueda de fórmulas que hagan atractiva la marca
va más allá de las variables concretas que, si bien han de mantenerse con
elevados estándares de calidad tienen un menor impacto en el cliente porque se
han convertido en commodities.
Frente esta posición, las
empresas teneos que construir relaciones entre la marca y el consumidor porque,
además, así nos lo están pidiendo alto y claro: quieren que hagamos cosas
realmente relevantes para ellos. Esto es lo que se conoce como la nueva economía de la experiencia.
… las empresas que en el
futuro sobrevivirán serán aquellas que, además de tener al cliente en el eje de
su estrategia, sean capaces de ofrecerles una experiencia única, de hacerles fans de la marca, haciendo las cosas bien a la primera…
“Sin emociones no hay
toma de decisiones.”
Escribir un libro no es
una tarea baladí, supone un gran esfuerzo y es necesario emplear incontables
horas en documentar, reflexionar, hacer infografías, etc., de ahí que respete
mucho a toda persona que escribe un libro, aunque no por ello tenga que
estar de acuerdo con los contenidos de este.
El ABC de la
FANScination es
el tercer libro de Elena Alfaro y siento deciros que el que menos me ha
gustado. Creo que es un libro que
nos hable de generar fans, experiencias… debe tener más enjundia, bajar más al
terreno.
“Orandumest
ut sitmens sana in corpore sano.”
“Se debería orar para
tener una mente sana en un cuerpo sano.”
Satiren X
En numerosos mercados la
oferta está pasando momentos de indiferenciación. En esta situación con sólo
mejorar “algo” se puede conseguir destacar.
… La generación de
admiradores supone una “obligación” en lugar de “una opción”, pues sin ellos,
la probabilidad de captar la atención y de diferenciarnos del resto se
convierte en algo difícil o casi imposible de obtener.
… la figura del emblema es algo fundamental en la configuración
de una organización, producto o marca que pretenda generar “fans”, dado que la mera exposición a éste condiciona sus
comportamientos.
Si el lenguaje no verbal puede influir en la toma de decisiones, la expresión
facial es aún más poderosa. Leemos constantemente las señales faciales…
Tenemos
que humanizar a nuestro personal porque tiene un impacto directo en las
emociones de nuestros clientes. Hay que hacerlos más cercanos, más accesibles,
etc.
La humanización de los productos,
de los procesos y de los empleados se convierte en una necesidad
como paso previo en la generación de “fans”.
Algunas compañías han entendido la importancia de la “humanización de las
personas, productos y procesos” y lo están aplicando…
Los
procesos para conseguir el alineamiento del grupo deben tener carácter
recurrente para que el sentimiento de pertenencia tenga cada vez más fuerza
entre los miembros de una organización.
Hay cuatro formas clave de
invocar el halo místico: despertar la
curiosidad, no revelar información,
forjar mitología y limitar el acceso.
Las historias con impacto
emocional, se convierten en una herramienta muy útil de cara a generar un mayor
vinculo tanto con clientes como para reforzar el vínculo con los empleados, e
incluso es una herramienta útil en nuestra vida personal y profesional. El arte de contar historias, supone la
incorporación de la narrativa a la gestión de las organizaciones y a la forma
de comunicarse.
Las historias son más
fáciles de recordar porque, en muchos sentidos nuestra memoria es narrativa. Recordamos a través de las historias.
… Las historias a
comunicar deben ser teatralizadas lo que conlleva:
· Fijar un espacio de encuentro.
· Desarrollar un guión.
· Crear un escenario.
· Enfatizar los cinco sentidos sobre todo lo visual y auditivo.
· Buscar quienes hagan las veces de actores.
· Seleccionar al moderador adecuado.
· Generar la historia y su escenificación.
· Fijar un espacio de encuentro.
· Desarrollar un guión.
· Crear un escenario.
· Enfatizar los cinco sentidos sobre todo lo visual y auditivo.
· Buscar quienes hagan las veces de actores.
· Seleccionar al moderador adecuado.
· Generar la historia y su escenificación.
¡Apliquemos
un lenguaje próximo y diferencial!
El papel del mensaje y de
la música empleada vuelve a ser relevante en la generación de vínculos
emocionales con la marca y con la empresa…
Un estudio de Unicef, realizado en Reino Unido,
Suecia y España mostro cómo un chico de catorce años ilustró la importancia de
las marcas en la interacción social con sus compañeros: “No importa que vivas en un cubo de basura, si tienes un iPhone o una
BlackBerry, entonces eres aceptado”.
“Lo pasado ha huido,
Lo que esperas está
ausente,
Pero el presente es
tuyo.”
Proverbio árabe
Link de interes
“Cuando todo el mundo
está loco, ser cuerdo es una locura.”
Paul Samuelson
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