Estimad@s amig@s
Sinopsis
El libro en
el que se cuentan la vida y milagros de Pedro Serrahima, el
hombre que puso en órbita Pepephone trajo O2 a España y
transformó la experiencia de cliente en nuestro país.
Probablemente es el único libro en
la Historia capaz de tener un prólogo del presidente de Telefónica, José
María Álvarez-Pallete, y un epílogo del secretario general y portavoz de
Facua, Rubén Sánchez. Esto se debe en parte a que Serrahima ha conseguido
éxitos empresariales sin parangón, como conseguir vender una operadora con una
veintena de trabajadores a MásMóvil por 160 millones de euros, o lanzar O2, uno
de los proyectos más exitosos de Telefónica en un momento difícil para el
sector de las telecomunicaciones. Pero también se debe a que lo ha hecho desde
el respeto total a sus clientes, eliminando barreras que durante años se daban
por inamovibles y que hoy están en desuso gracias a su ejemplo.
¿Sabías que dejó Ono
frustrado porque tenía un proyecto rompedor para su telefonía móvil pero el
operador prefirió apostar por otro que fue un sonoro fracaso?, ¿O
que Pepephone se autodestruyó pocos meses después de salir al mercado aunque
ninguno de sus clientes se enteró?, ¿Crees que se puede convertir a tu
peor enemigo en el padrino de tu hija?, ¿Te interesa saber cómo fue la
noche en la que Javier Hidalgo y Rosauro Varo vendieron la compañía del macarra
de lunares a MásMóvil?, ¿O qué papel tuvieron los portales de Internet
en su crecimiento?, ¿Conoces la batalla interna que hubo en Telefónica
para lanzar la marca O2 en España?, ¿De qué famosa start-up fue
Pedro consejero delegado por unas horas?, ¿Por qué salió de Globalia
después de no llegar a cumplir un año en la compañía?
Este libro
responde muchas de estas preguntas y contesta a dudas que no sabías que tenías.
No encontrarás en él
lecciones para hacerte rico, casi lo contrario, y no incluye lecciones
masticaditas sobre cómo comportarse en el mundo de la empresa. Probablemente,
muchas de las cosas que cuenta Pedro son anatema en las escuelas de negocio. Y aun
así le ha ido bien.
Su lectura tiene un riesgo
importante: una vez que ves el mundo desde los ojos de Pedro Serrahima ya es
muy difícil volver a verlo de otra manera.
«El respeto por la
verdad está cerca
de ser la base de
toda moralidad»
Frank
Herbert
Prólogo
Para conseguir las metas, es
fundamental el equipo del que uno se rodea (…) profesionales que demuestran
pasión y compromiso, dispuestos a asumir riesgos, a superarse y liderar (…)
buscamos incorporar talento que no tiene miedo al cambio, que desafía el status
quo, que tiene visión.
Pedro siempre ha defendido
que la única forma de diferenciar una marca del resto es haciendo que lo que
haya detrás sea trasparente. Y es que diferenciarse pasa por seguir un modelo
que gira sobre el respeto hacia el cliente, que tiene que sentirse identificado
con los valores que trasmitimos como marca.
«¡No digas lo que
somos!
Puedes decir lo que
quieres ser,
pero no digas lo que
eres»
Prefacio
(…) ninguna empresa toma
ninguna decisión pensando sólo en salvar el planeta. ¿Quién se sienta en un
Comité de dirección preguntándose qué va a hacer hoy para salvar el planeta?
(…) tenemos miedo del
cliente, y el cliente tiene miedo de la empresa. Así que el cliente se defiende
de la empresa y la empresa, del cliente.
(…) no había que lanzar
productos para nichos, sino para personas (…)
«Una empresa son las
personas
que están en ella»
Tuve la suerte de conocer a Pedro Serrahima
hace unos años en una sesión que el impartió en El Cubo de Andalucía Open Future,
hablando sobre su experiencia en Pepephone. Fue un gran descubrimiento de la
persona, el profesional y de la empresa para que trabajaba.
Leyendo La
Píldora Serrahima me recordó muchas de las cosas que había
contado en la mencionada sesión. El libro está escrito a modo de conversación -entrevista entre Miguel
Ángel Uriondo y Pedro Serrahima donde van desgranando su periplo profesional, filosofía, forma de hacer
equipo, cumplir las promesas que se le hacen al cliente, la forma de desarrollar el negocio, o las diferentes compañías para las que ha trabajado.
«Mentalidad de socio,
y no de empleado»
(…) las marcas no son sólo
logos y colores sino un cristal trasparente a través del cuál el cliente ve lo
que hay detrás (…)
(…) la empresa antes se
centraba en la imagen y ahora debe buscar la eficiencia.
Los primeros años de
Pepephone fueron un fracaso (…) era una marca que tenia que darse a conocer, no
subvencionábamos móviles, teníamos prohibido la retención del cliente, las
contraofertas… fue muy mal.
Nunca pagamos a nadie por
ser embajador y recomendarnos (…)
(…) cuando eres el rey del
negocio y empieza a aparecer otro negocio, el primero que se tiene que meter es
el rey, que es el que menos tiene que perder ¿Quién supo ver los cambios?
(…)
(…) es un modelo de gestión muy
familiar y personal en el que tienes que aprender una de dos: o a cambiar tu
forma de ser y dejar pasar cosas que para ti son graves, o a “gestionar a la
familia” (…)
(…) no negociaba bonus ni
indemnizaciones no nada, tenía fama de que no había nada que me retuviera (…)
todas mis salidas han sido por principios (…)
(…) todos tenemos el mismo
objetivo, pero cada uno aportamos desde un punto de vista distinto, y el
negocio tiene que enriquecerse con todos los puntos de vista (…)
(…) ahora tengo la misión,
mucho más complicada y lenta, ayudar a llevar partes de eso a Movistar (…)
empresa de Cliente con mayúsculas, una empresa, además de fiable, confiable.
(…) el camino de todas las
empresas que quieran avanzar: cambiar de un modelo de “como consigo vender yo”
hacia un modelo de “como consigo que el cliente me compre”.
(…) los cambios grandes se
hacen en pasos pequeños para hacerlos bien (…)
(…) cada negocio en el que
pongo mi trabajo y puedo decidir es mi propio negocio (…)
Una vez tiene el equipo
debes entender que son personas diferentes y que cada uno tiene su carácter y
no debes limitarlo sino aprovecharlo al máximo (…) siempre he intentado que en
los equipos se diga todo a la cara y sin política, sólo con respeto, y que
nadie sea penalizado por decir algo claro, aunque sea negativo (…)
(…) tener gente en el equipo
que éste dispuesta a perder su trabajo para intentar hacer algo bueno para el
negocio es un auténtico lujo y hay que fomentarlo.
(…) mientras la gente
reflexiona y analiza sentado buscando océanos
azules, nosotros íbamos sin complejos de charco en charco metiendo
la punta del pie en todos hasta encontrar el bueno. Nuestro charco azul.
(…) no creo en las ofertas, no
creo en los descuentos, no creo en las permanencias, no creo en las
retenciones, no creo en las diferencias entre clientes, no creo en los KPIs,
no creo en los objetivos de bonus económicos para que alguien trabaje mejor (…)
no creo en el marketing tal como se concibe hoy, y no creo en la publicidad tal
como se usa hoy (…) sí creo en la publicidad entendida como una forma de dar a
conocer tu producto a más personas, siempre que digas la verdad de forma normal
y no manipules ni escondas (…)
«Vemos a nuestros
clientes como invitados a una fiesta
y nosotros somos los
anfitriones. Es nuestro trabajo hacer,
cada día, que cada
aspecto importante de
la experiencia de
cliente sea un poco mejor»
Jeff
Bezos
«Ser coherente con nuestros principios
es una decisión arriesgada»
Recibid un cordial saludo
