jueves, 27 de enero de 2022

La píldora Serrahima

Estimad@s amig@s

Sinopsis

El libro en el que se cuentan la vida y milagros de Pedro Serrahima, el hombre que puso en órbita Pepephone trajo O2 a España y transformó la experiencia de cliente en nuestro país.

Probablemente es el único libro en la Historia capaz de tener un prólogo del presidente de Telefónica, José María Álvarez-Pallete, y un epílogo del secretario general y portavoz de Facua, Rubén Sánchez. Esto se debe en parte a que Serrahima ha conseguido éxitos empresariales sin parangón, como conseguir vender una operadora con una veintena de trabajadores a MásMóvil por 160 millones de euros, o lanzar O2, uno de los proyectos más exitosos de Telefónica en un momento difícil para el sector de las telecomunicaciones. Pero también se debe a que lo ha hecho desde el respeto total a sus clientes, eliminando barreras que durante años se daban por inamovibles y que hoy están en desuso gracias a su ejemplo.

¿Sabías que dejó Ono frustrado porque tenía un proyecto rompedor para su telefonía móvil pero el operador prefirió apostar por otro que fue un sonoro fracaso?, ¿O que Pepephone se autodestruyó pocos meses después de salir al mercado aunque ninguno de sus clientes se enteró?, ¿Crees que se puede convertir a tu peor enemigo en el padrino de tu hija?, ¿Te interesa saber cómo fue la noche en la que Javier Hidalgo y Rosauro Varo vendieron la compañía del macarra de lunares a MásMóvil?, ¿O qué papel tuvieron los portales de Internet en su crecimiento?, ¿Conoces la batalla interna que hubo en Telefónica para lanzar la marca O2 en España?, ¿De qué famosa start-up fue Pedro consejero delegado por unas horas?, ¿Por qué salió de Globalia después de no llegar a cumplir un año en la compañía?

Este libro responde muchas de estas preguntas y contesta a dudas que no sabías que tenías.

No encontrarás en él lecciones para hacerte rico, casi lo contrario, y no incluye lecciones masticaditas sobre cómo comportarse en el mundo de la empresa. Probablemente, muchas de las cosas que cuenta Pedro son anatema en las escuelas de negocio. Y aun así le ha ido bien.

Su lectura tiene un riesgo importante: una vez que ves el mundo desde los ojos de Pedro Serrahima ya es muy difícil volver a verlo de otra manera.

 

«El respeto por la verdad está cerca

de ser la base de toda moralidad»

Frank Herbert

 

Prólogo

Para conseguir las metas, es fundamental el equipo del que uno se rodea (…) profesionales que demuestran pasión y compromiso, dispuestos a asumir riesgos, a superarse y liderar (…) buscamos incorporar talento que no tiene miedo al cambio, que desafía el status quo, que tiene visión.

 

Pedro siempre ha defendido que la única forma de diferenciar una marca del resto es haciendo que lo que haya detrás sea trasparente. Y es que diferenciarse pasa por seguir un modelo que gira sobre el respeto hacia el cliente, que tiene que sentirse identificado con los valores que trasmitimos como marca.

José María Álvarez-Pallete

 

«¡No digas lo que somos!

Puedes decir lo que quieres ser,

pero no digas lo que eres»

 

Prefacio

(…) ninguna empresa toma ninguna decisión pensando sólo en salvar el planeta. ¿Quién se sienta en un Comité de dirección preguntándose qué va a hacer hoy para salvar el planeta?

 

(…) tenemos miedo del cliente, y el cliente tiene miedo de la empresa. Así que el cliente se defiende de la empresa y la empresa, del cliente.

 

(…) no había que lanzar productos para nichos, sino para personas (…)

 

«Una empresa son las personas

que están en ella»

 

Tuve la suerte de conocer a Pedro Serrahima hace unos años en una sesión que el impartió en El Cubo de Andalucía Open Future, hablando sobre su experiencia en Pepephone. Fue un gran descubrimiento de la persona, el profesional y de la empresa para que trabajaba.

 

Leyendo La Píldora Serrahima me recordó muchas de las cosas que había contado en la mencionada sesión. El libro está escrito a modo de conversación -entrevista entre Miguel Ángel Uriondo y Pedro Serrahima donde van desgranando su periplo profesional, filosofía, forma de hacer equipo, cumplir las promesas que se le hacen al cliente, la forma de desarrollar el negocio, o las diferentes compañías para las que ha trabajado. 

 

«Mentalidad de socio,

y no de empleado»

 

(…) las marcas no son sólo logos y colores sino un cristal trasparente a través del cuál el cliente ve lo que hay detrás (…)

 

(…) la empresa antes se centraba en la imagen y ahora debe buscar la eficiencia.

 

Los primeros años de Pepephone fueron un fracaso (…) era una marca que tenia que darse a conocer, no subvencionábamos móviles, teníamos prohibido la retención del cliente, las contraofertas… fue muy mal.

 

Nunca pagamos a nadie por ser embajador y recomendarnos (…)

 

(…) cuando eres el rey del negocio y empieza a aparecer otro negocio, el primero que se tiene que meter es el rey, que es el que menos tiene que perder ¿Quién supo ver los cambios? (…)  

 

(…) es un modelo de gestión muy familiar y personal en el que tienes que aprender una de dos: o a cambiar tu forma de ser y dejar pasar cosas que para ti son graves, o a “gestionar a la familia” (…)

 

(…) no negociaba bonus ni indemnizaciones no nada, tenía fama de que no había nada que me retuviera (…) todas mis salidas han sido por principios (…)

 

(…) todos tenemos el mismo objetivo, pero cada uno aportamos desde un punto de vista distinto, y el negocio tiene que enriquecerse con todos los puntos de vista (…)

 

(…) ahora tengo la misión, mucho más complicada y lenta, ayudar a llevar partes de eso a Movistar (…) empresa de Cliente con mayúsculas, una empresa, además de fiable, confiable.

 

(…) el camino de todas las empresas que quieran avanzar: cambiar de un modelo de “como consigo vender yo” hacia un modelo de “como consigo que el cliente me compre”.

 

(…) los cambios grandes se hacen en pasos pequeños para hacerlos bien (…)

 

(…) cada negocio en el que pongo mi trabajo y puedo decidir es mi propio negocio (…)

 

Una vez tiene el equipo debes entender que son personas diferentes y que cada uno tiene su carácter y no debes limitarlo sino aprovecharlo al máximo (…) siempre he intentado que en los equipos se diga todo a la cara y sin política, sólo con respeto, y que nadie sea penalizado por decir algo claro, aunque sea negativo (…)

 

(…) tener gente en el equipo que éste dispuesta a perder su trabajo para intentar hacer algo bueno para el negocio es un auténtico lujo y hay que fomentarlo.

 

(…) mientras la gente reflexiona y analiza sentado buscando océanos azules, nosotros íbamos sin complejos de charco en charco metiendo la punta del pie en todos hasta encontrar el bueno. Nuestro charco azul.

 

(…) no creo en las ofertas, no creo en los descuentos, no creo en las permanencias, no creo en las retenciones, no creo en las diferencias entre clientes, no creo en los KPIs, no creo en los objetivos de bonus económicos para que alguien trabaje mejor (…) no creo en el marketing tal como se concibe hoy, y no creo en la publicidad tal como se usa hoy (…) sí creo en la publicidad entendida como una forma de dar a conocer tu producto a más personas, siempre que digas la verdad de forma normal y no manipules ni escondas (…)

 

«Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta

y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo hacer,

cada día, que cada aspecto importante de

la experiencia de cliente sea un poco mejor»

Jeff Bezos

 

La Píldora Serrahima

Pedro Serrahima

Miguel Ángel Uriondo

 

«Ser coherente con nuestros principios

es una decisión arriesgada»

 

Recibid un cordial saludo

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