Estimad@s amig@s
Sinopsis
Las organizaciones han
usado estrategias, como la inteligencia de negocio, para tomar mejores
decisiones a partir de los datos. Actualmente, en la era de los datos, nuestros
clientes son más inteligentes, están más informados y ya no son tan leales con
nuestra marca. Esperan experiencias inolvidables y profundamente personalizadas
en cada una de las interacciones con nuestra organización. Como resultado, las
organizaciones están obligadas a transformar sus estrategias para conocer mejor
las necesidades y preferencias de sus clientes, basándose en una enorme
cantidad de datos.
“El factor esencial
del aprendizaje es la voluntad de aprender.”
F. W. Sanderson
Cada vez somos más
conscientes del gran volumen de datos que generamos en el día a día de nuestras empresas; Pero por otra parte no conseguimos retornar valor de esos
datos…
Necesitamos implementar soluciones que nos ayuden a optimizar
la toma de decisiones, a obtener conocimiento que nos lleve a mejorar la
gestión de la experiencia de cliente…
El poder disponer de datos a tiempo real es casi un imperativo a día de hoy…. Tenemos que ser
capaces de conectar nuestra capacidad de producción con el inventario que
tenemos en el almacén, con lo que se está vendiendo en nuestros
establecimientos, con la capacidad logística que tenemos para reponer y a su
vez con la recepción de materias primas por parte de nuestros proveedores para
de nuevo empezar a fabricar…
“Lo que tenemos que
aprender lo aprendemos haciendo.”
Aristóteles
Una empresa que se vuelca
en el cliente es una empresa que
utiliza la información para obtener
una ventaja competitiva y alcanzar
el crecimiento y la rentabilidad.
Las organizaciones
necesitan datos a tiempo real sobre el comportamiento de
sus clientes, y además, desarrollar una capacidad analítica para comprender los motivos detrás de
dichos comportamientos…
…. La analítica de cliente
no es una mera función al servicio del marketing…
es vital para el desarrollo de productos, servicios y otras funcionalidades que
se necesitan en la empresa.
El desarrollo de estrategias de Customer Analytics dentro de una organización
sigue un camino paralelo al despliegue de estrategias de inteligencia de
negocio.
·
Analisis descriptivo
·
Analisis de diagnostico
·
Analisis predictivo
·
Analisis prescriptivo
·
Analisis preventivo
Datos à Selección
à
Datos relevantes à Pre-procesamiento
à
Datos pre-procesados à Transformación à Datos transformados
à Exploración
de datos à Patrones à Interpretación-evaluación
à Conocimiento
Los rápidos cambios en los
mercados y el incremento de conocimiento de los clientes de los productos y
servicios existentes obligan a las organizaciones a desarrollar sus técnicas analíticas
con celeridad y, a menudo, de forma reactiva, puesto que son conscientes del
impacto que ello representa en el negocio.
Al utilizar métodos predictivos,
el objetivo es anticipar el comportamiento del cliente y detectar indicios de desvinculación
o de impago de servicios y productos, más que actuar de forma reactiva… llegar
a ser proactivos y controlar factores de riesgo que afectan a las tasas de rotación
de clientes.
… es necesario gestionar
el dato para poder realmente ser capaces de extraer su valor… para ello nos
preocuparemos de:
·
La calidad
del dato…
·
La captura
del dato…
·
La precisión
del dato…
·
La geolocalización
del dato…
·
Las relaciones,
la conectividad y las jerarquías del dato…
… existen cuatro tipos de
dato de cliente que son necesarios para desarrollar perfiles de clientes analíticos:
·
Datos descriptivos…
·
Datos de atribución…
·
Datos de relación…
·
Datos de comportamiento…
Para calcular el valor de
un cliente para una organización no es suficiente con tener en cuenta el valor
pasado o presente del cliente… también lo que va a comprar en el futuro…
definir el concepto de Customer Lifetime
Value…
Customer Lifetime Value (CLV) es una predicción del beneficio
neto atribuido a un cliente a lo largo de las interacciones pasadas y presentes
y de la previsión de las futuras.
Definimos la propuesta de
valor para el cliente como la suma de todos los beneficios que la organización
promete al cliente como resultado del pago de un producto o servicio.
… customer delight/
sacrifice
como el valor que se añade o se resta a la propuesta de valor del cliente a
modo de sorpresa.
“Toda obra de arte es
necesariamente ambigua.”
Lindsay Anderson
“El arrepentimiento es
el remordimiento aceptado.”
Madame de Swetchine
Recibid un cordial saludo
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