Estimad@s amig@s
Sinopsis
El mundo evoluciona y el que
no sigue su ritmo irrevocablemente se queda atrás. Los mercados, los
consumidores, los productos, las marcas, los servicios no son la excepción y
están en una continua transformación. El constante desarrollo de las nuevas tecnologías
ha supuesto también un importante cambio de paradigma en la dirección y gestión
de las empresas y de los equipos. Es por estas y otras tantas razones que
adquirir nuevas habilidades en un mercado omnicanal es el nuevo gran reto de
los equipos comerciales para sobrevivir y triunfar en el entorno actual.
A lo largo de estas páginas,
los autores, Cosimo
Chiesa y Rafael
Salazar, profundos conocedores del mundo comercial, analizan las
claves del camino hacia una venta
consultiva híbrida y realizan un autodiagnóstico del diseño,
desarrollo y liderazgo eje de la estrategia comercial de las empresas del
futuro. La venta
híbrida es una lectura necesaria para todas aquellas personas
que busquen nuevas formas de vender y acercarse a sus clientes.
«Lo poco que he aprendido
carece de valor,
comparado con lo que ignoro
y no desespero en
aprender»[i]
Prólogo[ii]
La digitalización ha
supuesto un cambio de paradigma importante en la dirección de empresas. El big
data y los algoritmos que analizan estos datos ayudan a
conocer e identificar mejor el comportamiento de los consumidores y a predecir
sus decisiones futuras. Su poder explicativo y predictivo ha irrumpido de
manera arrolladora en la dirección de empresas.
Una razón de la
transformación digital de las ventas y el marketing es que la venta online se
ha convertido en una canal principal de ventas, desintermediando a muchos
actores tradicionales en el camino. La urgencia para acelerar el crecimiento de
las ventas online en muchas empresas y la explosión del DTC[iii] han
propiciado un proceso de inversión acelerado (…)
(…) el proceso comercial
tradicional por el que la venta al cliente es una actividad central de la
empresa ha perdido relevancia. La tecnología permite recoger información sobre
el comportamiento del cliente y tratarla de manera sistemática, hasta sugerir
como modificar la política de producto o de precios con información a tiempo
real (…)
(…) no hay empresas sin
clientes, y no hay clientes sin políticas comerciales que desarrollen las
relaciones positivas entre las empresas y los clientes (…) las grandes
cuestiones (…) la privacidad de los datos, y el deficiente ―a veces
irresponsable―tratamiento que las plataformas y otras empresas tecnológicas hacen
con la información de sus clientes.
(…) conocer el
comportamiento del cliente bajo ciertos parámetros es importante, pero conocer
al cliente, personalmente, en muchos productos o servicios es crítico (…)
(…) los algoritmos son más
rápidos (…) pero carecen de capacidad para contextualizar los datos y el
comportamiento del cliente (…) sigue siendo necesario el juicio experto y
prudente de personas que sepan discriminar entre datos y verificar los
resultados razonables (…) la contribución de las personas a la función
comercial es crítica.
(…) el valor permanente de
la función comercial de la empresa en un contexto que será hibrido, con ventas
que se realizan mediante la relación personal y ventas que se realizan en el
canal online. Este modelo hibrido recoge la acelerada adopción de la
tecnología por parte de la empresa y una confianza creciente de los clientes en
la tecnología para sus decisiones de compra (…)
(…) el objetivo no es vender
más. El objetivo es la excelencia comercial: vender productos buenos que ayuden
al cliente y que el cliente espera, en una interacción que crea una vinculación
positiva entre el vendedor y comprador, y les hace crecer como personas, más
allá de su relación contractual (…)
«Lo imposible es el
fantasma de los tímidos
y el refugio de los cobardes»[iv]
Introducción
El nuevo comprador
/consumidor, con la ayuda de los medios que las nuevas tecnologías ponen a su disposición,
está cada vez más informado, es más exigente y ha cambiado la forma de adquirir
productos y de relacionarse con los vendedores.
(…) está nueva necesidad de
hacer frente con éxito a las expectativas del comprador actual está provocando
el diseño de una serie de técnicas de venta consultiva no solo presenciales,
sino tambien utilizando los medios digitales y trabajando en “remoto” (…)
(…) las técnicas consultivas
hibridas han venido para quedarse y obligarán a nuestras redes comerciales a
trabajar de una forma “mixta”, alternando visitas presenciales con contactos
digitales para poder seguir ofreciendo soluciones a medida para clientes B2C o
B2B con independencia de los constantes stop + go que se están produciendo
en nuestro entorno sanitario y que, a fecha de hoy, siguen condicionando
nuestra vida y nuestro trabajo.
«No
es oro el nervio de la guerra,
sino los buenos soldados,
porque el oro no basta para encontrar buenos
soldados,
pero los buenos soldados bastan para encontrar
el oro»[v]
Decía Sócrates “no puedo enseñar nada a nadie, solo puedo haceros pensar”. Partiendo de esa premisa lancemos algunas preguntas que nos ayuden en la reflexión:
• ¿Qué hemos aprendido
sobre la venta consultiva durante la pandemia?
• ¿Qué hemos olvidado después
de la pandemia sobre la misma?
• ¿Qué demanda el cliente?
• ¿Y nuestro
equipo humano?
El proceso de venta ha cambiado,
es una obviedad, lo que no es tan obvio es lo que nosotros o los procesos comerciales
de nuestras compañías se hayan transformado. No podemos seguir sin evolucionar, el mercado
nos ha puesto en nuestro sitio a pesar de la gran resistencia al cambio que
mostramos.
Cosimo Chiesa y Rafael Salazar, nos exponen
cómo la venta consultiva
se ha vuelto hibrida, pero seguimos sin querer verlo. Debemos ayudar a los
equipos comerciales en la hibridación del proceso comercial. Saquemos aprendizajes,
invirtamos en el reciclaje de los equipos comerciales, ayudándolos, estamos ayudando
a nuestra compañía.
«Nunca sabes lo
fuerte que eres,
hasta que ser fuerte es la única opción que te
queda»[vi]
Si perseguimos sentar unas sólidas
bases para crear una organización comercial potente que nos permita conseguir
una rápida recuperación de época postpandemia, debemos tener la capacidad y el
valor de trabajar en diferentes frentes y de dividir nuestro trabajo en tres
grandes áreas:
• Diseño de la red.
• Dirección de la red.
• Motivación de la red.
La búsqueda de clientes
nuevos o nuevos segmentos de mercado no debe nunca perjudicar la relación entre
los clientes actuales, suponiendo equivocadamente que su satisfacción sea
eterna y que sus exigencias no cambiaran demasiado en el futuro.
Captar sin preocuparse de lo
que se pierde y de por qué se pierde es firmar su propio suicidio a corto
/medio plazo.
La comercialización de
cualquier producto o servicio tiene cuatro fases muy distintas que no necesariamente
deben ser puestas todas en práctica para lograr una buena cuenta de explotación
a corto plazo (…)
• Atraer,
• Vender,
• Satisfacer,
• Fidelizar.
La primera decisión estratégica
consiste en diseñar el proceso de comercialización (…) hay que definir:
• ¿Dónde? (mercados
/segmentos escogidos)
• ¿A quién? (clientes
/canales)[vii]
• ¿Con quién?[viii]
• ¿Cuándo?
(frecuencia de visitas presencial o virtual)
• ¿Cómo?[ix] (metodologías
comerciales)
(…) para lograr resultados positivos
es imprescindible conjugar tres aspectos básicos: tener los conocimientos
necesarios para realizar un buen trabajo (saber), tener las habilidades
necesarias (saber hacer), y tener la máxima predisposición (querer hacer) (…)
El mejor indicador para
saber si un cliente ha cambiado consiste siempre en analizar su comportamiento.
¿Han cambiado sus hábitos de compra o de relación con nosotros o con el
resto de proveedores? (…)
(…) prestar especial atención
a los aspectos como: patrón de compra, plazos y volúmenes de reposición, cómo y
quién toma las decisiones de aprovisionamiento, cómo y con quién trabaja la innovación
(...)
En estos momentos de grandes
cambios y de profundas reflexiones personales no es bueno estar lejos del
equipo. La comprensión del nuevo entorno no se puede limitar a integrar nuevas
formas de interactuar con los clientes, construir la nueva “experiencia cliente”
(…) aplicar nuevas reglas de negocio (…) comprender la nueva situación de
nuestro equipo y de sus mandos comerciales debe ser tambien una de nuestras prioridades
(…)
«Las que conducen y
arrastran al mundo no son las maquinas,
sino las ideas»[x]
Venta
consultiva en un mundo presencial y virtual
Link de interés
• Dirigir
vendedores es muchos más
• Los
pecados capitales de la venta 40 errores a evitar en su estrategia comercial
• Liderándome
para liderar: El viaje empieza dentro de ti
«Los hombres geniales
empiezan grandes obras,
los hombres
trabajadores las terminan»[xi]
ABRAZOTES
[i] René Descartes
[ii] Jordi
Canals
[iii] Direct to Consumer
[iv] Napoleón Bonaparte
[v] Nicolás Maquiavelo
[vi] Bob Marley
[vii] Conocer bien quiénes lo son y por
qué, cuál es mi mercado actual y cuál el potencial será fundamental para
diseñar nuestra propuesta de valor en función de las necesidades y los diferentes
segmentos de interlocutores que voy a encontrar.
[viii] Qué figuras o combinación de figuras voy
a necesitar en este nuevo entorno, cuáles van a ser sus roles, perfiles (…)
[ix] Cómo lo voy a hacer, cuál va a ser mi
proceso comercial, y cuáles van a ser mis metodologías para llenar mi embudo de
ventas, madurar las oportunidades para captar, desarrollar y fidelizar a mis
clientes.
[x] Victor Hugo
[xi] Leonardo da Vinci
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