Estimad@s amig@s
Sinopsis
En un mundo en el que los productos y servicios son cada vez más similares,
donde toda innovación es copiada y la reducción de los precios
ya no es posible, nace la gestión de la experiencia de
cliente (CEM, por sus siglas en inglés) como
un elemento esencial para aumentar
las ventas. Entender al cliente –y gestionar las emociones
que le produce su interacción con
los productos y los servicios que ofrece el mercado– se
convierte en la piedra angular de toda decisión empresarial. En experiencia de
cliente encontrarás un manual práctico que aporta,
de forma amena y acudiendo a casos reales, las claves para que puedas
desarrollar tu propio modelo de CEM.
“La buena voluntad
encuentra siempre el modelo y la oportunidad.”
Jean Antoine de Baif
Prólogo
El siglo XXI y la
revolución de las TIC han traído consigo la economía de la experiencia. Hoy un producto o servicio se convierte en una experiencia
si, tras adquirirlo, genera en el usuario
una expectativa mejor o igual a lo
esperado. El marketing tradicional y
el lema ya no son suficientes: las marcas
generan valor por lo que son. De forma que ligar la vinculación de su cliente a un determinado producto o servicio es cortoplacista,
no es sostenible en el tiempo.
… las compañías debemos
apostar por formar parte de la vida de nuestros actuales y potenciales clientes
de modo natural, no forzado, de acuerdo con sus hábitos y su estilo de vida.
La cultura digital implica eficiencia,
transparencia, actitud abierta u curiosidad, colaboración y dialogo, cocreación, superación y aceptación
del error para mejorar…
“Lo que importa es
tener sed.”
Georges Duhamel
Introducción
Hablar de la gestión en la experiencia de cliente (customer experience management) es
algo que está de moda. No hay reunión ejecutiva donde las gloriosas expresiones
experiencia de cliente (customer experience o CX),
recorrido del cliente (customer
journey), puntos de contacto (touch points o TP), momento de la verdad (moment of trutb) o efecto ¡guau! o wow (generación de
momentos inesperados para provocar en el cliente una satisfacción más allá de
lo esperado) no aparezcan como solución a cualquier problema que tenga la
empresa en cuestión.
“Si no tienes una
ventaja competitiva,
no compitas.”
Jack Welch
Como bien dice el coordinador de la obra en
la introducción, hablar de experiencia de
cliente está de moda. Totalmente de acuerdo, lo malo de las modas es que son pasajeras lo que nos obliga a estar
en continuo cambio, nos pueden hacer
perder el foco de la organización,
ponen a prueba nuestra coherencia en
la propuesta de valor, etc.
Por tanto, cuidado con las modas… si te subes al
carro de la experiencia de
cliente, hazlo de manera ordenada, comunica de
manera clara en tiempo y forma al equipo qué esperamos, como vamos a
vivir la experiencia de
cliente, que significa para nosotros, en que nos
vamos a diferenciar, etc.
Una pregunta que os quiero
lanzar ¿conocéis el ciclo de vida del
cliente y cuáles son las etapas que recorre dentro de vuestro ecosistema de
ventas? Desgraciadamente muchos diréis que no, y eso es un problema, no saber identificar-trazar cual es la hoja
de ruta que el cliente efectúa
desde que nos conoce…
“¡Ay de mí,
que no sé ni aun
aquello que no sé!”
San Agustín
Link de interes
“Las grandes ideas no
sólo necesitan alas,
sino tren de aterrizaje.”
The
New York Times
Recibid un cordial saludo
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