viernes, 9 de julio de 2010

LO QUE LES GUSTA A LOS CLIENTES DE SU MARCA el valor emocional la calidad en el servicio


Estimados amig@s:

“harto irónico es que casi todas las cosas que los comercializadores están haciendo para potenciar las relaciones con sus clientes suelen ser las mismas cosas que están destruyendo esas relaciones.”


Sinopsis:
En un mundo competitivo donde es relativamente fácil copiar productos y precios, pero casi imposible copiar personas y marcas, el valor emocional aporta el elemento diferenciador que distingue el grado de satisfacción del cliente.

Este libro se basa en el estudio en profundidad de un gran número de empresas repartidas en 19 países, orientado a averiguar las pautas que llevan al éxito o al fracaso en el trato con los clientes. La conclusión demuestra que la obtención de resultados positivos va estrechamente unida al uso del valor emocional, como clave general que posee tres manifestaciones: la creatividad, la búsqueda de la máxima afinidad con el cliente y la integridad.

El autor uestiona muchos de los conceptos de gestión, marketing y servicio al cliente vigentes en la actualidad. Parte de la base de que no existen normas ni clichés que sirvan para obtener el éxito; todo lo contrario, aboga por la necesidad de romper reglas y dar vías a la creatividad que lleven a dispensar a cada cliente el trato individual y particular que este requiere.

“La tarde nos da la experiencia del dia transcurrido,
Mas no da la del día venidero.”

Johann Ruckert

David Fremantle
en lo que les gusta a los clientes de su marca, traza dos claves principales el valor emocional de nuestra relación con las personas que trabajan en la organización y por ende con nuestros clientes.

“En las empresas agradables hay un elevado grado de conectividad emocional entre los jefes y los empleados, mientras que en las empresas desagradables este no es nunca el caso, de hecho se produce una disonancia emocional. Las personas se distancian de la empresa y de sus jefes.
Para optimizar la actuación, para lograr un excelente servicio al cliente, una de las principales tareas de cualquier director es generar un sentimiento de buena voluntad además de desarrollar las capacidades necesarias y asegurar que las personas tienen todos los instrumentos necesarios para llevar a cabo su trabajo y las estructuras de retribución adecuadas.”

La segunda clave es la calidad en el servicio, demasiadas empresas dicen cosas muy bonitas cuando hablan de poner a los clientes en primer lugar pero fallan a la hora de llevarlas a la práctica. Las palabras dejan de tener sentido, distancian a los clientes y al final estos no se creen nada de lo que dicen las empresas…
A los clientes les gustan los empleados de primera línea que mantienen sus promesas, que vuelven a llamar cuando dicen que van a hacerlo, que entregan los artículos a tiempo, que hacen un seguimiento para solucionar un problema y no se soluciona.
A los clientes no les gusta que les dejen tirados, que les prometan un servicio excelente y que luego tengan que hacer cola durante mucho tiempo para que los atiendan…”

El libro está cargado de ejemplos de empresas que han decidido añadir valor emocional, buscan la conectividad con las personas, llevan la integridad por bandera, son creativos en los servicios que prestan...

“Procuremos más ser padres de nuestro provenir que hijos de nuestro pasado.”
Miguel de Unamuno

En busca de la excelencia

Julio, 9

“El mejor orador del mundo es el éxito.”
Napoleón

Recibid un cordial saludo
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