lunes, 22 de octubre de 2012

Líderes de servicio Cómo desarrollar un liderazgo trascendente en el nivel intermedio de la organización


Estimad@s amig@s:

“Cuida a tus empleados y ellos cuidarán a tus clientes.”
Familia Marriott

Sinopsis
En esta era global, toda organización ha de estar orientada al servicio, independientemente de su tamaño, sector o actividad. Ello significa estar sustentada en un enfoque filosófico, vale decir, unos principios sólidos que orientan en ser y hacer de la organización, y así, se convierten es especialistas en el propio giro de la empresa y en la capacidad de servir cada vez mejor a los clientes. Para llevar adelante este reto es preciso contar con líderes de servicio en el nivel intermedio. Se ha estudiado bastante el rol de la alta dirección en la conducción de las organizaciones, ahora se necesita analizar a profundidad el rol crucial que tienen los mandos intermedios. Son estos mandos quienes desempeñan un papel decisivo en la aplicación de los enfoques de satisfacción y lealtad de clientes y empleados. El trabajo que estos mandos realizan es fundamental para la marcha de la organización.

“… según cómo trate a los empleados, así ellos van a tratar a sus clientes.”

Prólogo
los empleados son el servicio, son los ojos de la firma, son la marca y los que hacen el marketing de la marca y de la firma…
… Si los empleados no están satisfechos, ellos no pueden llevar a cabo la promesa ofrecida a los clientes y, por tanto, los clientes no estarán satisfechos…
El rol que tiene el nivel intermedio en una organización no es realmente exagerado. Ellos son la base de la cultura de servicio en la empresa para guiar la entrega de soluciones enfocadas debidamente en el cliente.
Si bien es cierto que la cultura de servicio empieza en la Alta Dirección, los ejecutivos de nivel intermedio son los evangelistas…
… son los enlaces clave para construir fuertes relaciones con los clientes y generar su confianza.

“Es imposible crear una cartera de clientes leales sin una base de empleados leales. Es como tratar de construir un muro de ladrillo sin mezcla.”

Si difícil es unir, cohesionar a un equipo de altos directivos no lo es menos de mandos intermedios. Pero con la salvedad que los mandos intermedios de nuestras organizaciones son los que están en el día a día de los clientes. Los que les atienden cuando vienen a comprarnos, los que gestionan sus incidencias, los que coordinan un equipo de consultoría empotrado en la organización cliente, etc.
Sin un equipo de mandos intermedios comprometidos, liderados, cohesionados, difícilmente conseguiremos tener una plantilla implicada. Tendremos trabajadores, pero no un equipo humano luchando por una meta común, capaces de remar juntos y portando la bandera de la excelencia en el servicio.

“Las lágrimas derramadas son amargas, pero más amargas son las que no se derraman.”
Proverbio irlandés

La orientación al servicio que deben asumir los mandos intermedios exige su compromiso con la institución y con el enfoque y estrategia que esta propone. Implica que los ejecutivos consideren que sus distintas necesidades se encuentran suficientemente atendidas y, esencialmente, que cuentan con la posibilidad de un desarrollo profesional y personal…

… una empresa que busca enfocarse en el servicio ha de cuidar especialmente el desarrollo y mantenimiento de su cultura a través de sus líderes para dar coherencia y sentido a la razón de su existencia y a su actividad concentra.
Schneider señala que el liderazgo de servicio que muestran los ejecutivos influye en el clima de la organización y, por tanto, orienta el comportamiento que los empleados muestran hacia los clientes…
En el enfoque de servicio, se exige también a los empleados la capacidad de cuidar a los clientes. Cuidar no es producir, vender o entregar algo; significa más bien construir una relación de respeto, de estimación y, sobre todo, de honestidad y de confianza

… una compañía que intente dar un servicio de excelencia a sus clientes necesita una estructura que le facilite lo siguiente: un liderazgo cultural para un continuo mejoramiento del servicio, una guía y coordinación para las iniciativas de mejoramiento del servicio; un expertise técnico y recursos para apoyar el mejoramiento del servicio; soluciones o recomendaciones específicas para la calidad de servicio; una entrega del servicio que cumpla o exceda las expectativas de los clientes en el día a día; y una excelente recuperación cuando el servicio original haya fallado…

Una propuesta integradora ha de propiciar la buena comunicación, coordinación y cooperación… cada individuo y cada equipo ha de contribuir continuamente a incrementar el conocimiento y la capacidad de la organización…

Conseguir el compromiso de todos los ejecutivos o de todos los empleados no es tarea sencilla, ni siempre alcanzable…
El tipo de empleado que se encuentra con frecuencia, simplemente cumple lo mínimo. Esta realidad obstaculiza enormemente la generación de valor para el cliente y afecta la consolidación de climas internos orientados al servicio…

“El sabio cuida principalmente de la raíz.”



“No hay malas hierbas ni hombres malos.
Sólo hay malos cultivadores.”

Recibid un cordial saludo
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