Estimad@s
amig@s
"El ruido de las carcajadas pasa.
La fuerza de los razonamientos queda."
Sinopsis
La reputación es algo que todos tenemos, queramos o no. En la calle
tiene un alcance limitado, pero las características de la comunicación en internet
facilitan que cualquier mensaje sobre nosotros pueda tener un alcance mundial
en apenas unas horas.
Esta realidad nos obliga
proactivamente para la construcción
y gestión de nuestra reputación online. Este libro te dará
las claves para desarrollar en forma práctica y fácil una estrategia de presencia
en la Red.
“Todo remedio violento está preñado de un nuevo mal.”
Introducción
La obra está dividida en varios capítulos, tres de
los cuales pueden considerarse centrales. El primero de ellos nos introducirá
en los conceptos fundamentales relacionados con la gestión de la reputación
online. Es fundamental establecer unas bases comunes antes de empezar a
trabajar a fondo en un tema. En el segundo, aprenderemos a realizar una
auditoría de la reputación online. Propongo una metodología sencilla pero que
nos pondrá en situación antes de poder abordar la parte central: la
planificación de nuestra presencia en internet. En ella definiremos nuestra
participación en la Red y cómo debemos organizarla (plataformas, personas,
frecuencias, tipo de contenidos y cómo compartirlos…), y también aprenderemos a
poner en marcha un panel de monitorización de información. Para finalizar,
trataremos el tema de la reacción antes las opiniones de los clientes,
prestando especial atención a las negativas.
“Es la suma de todas las huellas lo que define a un
hombre.”
Margaret L. Runbeck
Gestión de la reputación online está dividido
en tres bloques, uno que son conceptos y
consideraciones básicas; dos la
auditoria de la reputación online; tres planificación de nuestra presencia en la red.
De los tres bloques, el que más ha despertado mi interés
ha sido auditoria de la reputación
online. Es el que muchos directivos dan de lado o no dan la
importancia-peso que tiene auditar
su marca corporativa-personal.
En una auditoria
de la reputación online realizamos
tres procesos.
Monitorización
Analisis y detección de actuaciones necesarias urgentes.
Extracción de conclusiones y diagnóstico para la planificación.
Aunque breve, gestión
de la reputación online, me ha parecido una obra interesante y de la que
sin duda podremos extractar conocimientos para ponerlos en práctica.
“La influencia no se mide en números. Se mide analizando
el radio de actuación que tenemos sobre las personas que nos interesa que nos
sigan.”
Reputación y marca
La reputación es la opinión, consideración,
prestigio o estima en que se tiene a alguien o a algo (según el Diccionario de
la Real Academia de la Lengua en dos acepciones). Dicho de otro modo, la
percepción que de nosotros tienen los demás es lo que conforma la reputación de
que disfrutamos.
No importa si es online u offline: la reputación
se construye a partir de lo que los demás ven en nosotros (es distribuida) y de
lo que transmiten (desde su percepción) quienes nos conocen. Lo que diferencia
a los dos entornos es que el boca a boca en internet tiene tres características
diferenciadoras sobre el tradicional: es mucho más contagioso, rápido y
persistente.
En efecto, si en la calle alguien habla de mi
empresa, el alcance será limitado y se reducirá a un entorno más o menos
cercano (amigos, familia, compañeros de trabajo…). Pero el mismo mensaje hecho
público en la Red puede ser recibido instantáneamente (y replicado) por
cualquier persona en el mundo. Además, lo que alguien transmita sobre otro en
internet no tiene normalmente fecha de caducidad sino que quedará disponible
para los que lleguen buscando información aún mucho tiempo después.
Dichas características convierten a la gestión de
la reputación online en un aspecto crítico de nuestro negocio. No es que la
reputación sea algo que hasta ahora no hubiera que tener en cuenta: lo que
ocurre es que ignorarlo en este momento es mucho más peligroso que cuando los
mensajes viajaban más lentamente o se podían desintegrar fácilmente en el aire.
Una marca, por su parte, es la señal hecha a una
persona, animal o cosa, para distinguirla de otra, o denotar calidad o
pertenencia (DRAE en su primera acepción).
La marca es lo que transmito, lo que exteriorizo.
Es típico asociar el concepto a un logo, un nombre, pero marca es también todo
lo que una persona u organización transmite de sí misma: estoy construyendo mi
marca cuando publico un texto, cuando me anuncio de determinada manera en la
radio, cuando hablo con un posible cliente, etc.
Por lo tanto, y para simplificar, podríamos decir
que marca es lo que yo digo de mí (por activa o por pasiva) y reputación es lo
que otros ven en mí. De ello se deduce que la marca es muy importante, pero al
final se incorpora a la reputación y no deja de ser un elemento más de ella. La
reputación, a la postre, será la que provocará que la gente me acoja o me
rechace; como empresa, me interesa que esa reputación sea lo más parecida
posible a la idea de marca propia que tengo en la cabeza.
Por supuesto, no podemos gustar a todo el mundo.
Lo que a uno le parece bien, otro lo aborrece; lo que alguien agradece otro lo
detesta. Incluso si hacemos siempre lo mismo, una misma persona puede
percibirlo de forma distinta en un momento u otro. Las razones son múltiples y
este no es el lugar para entrar a analizarlas, pero sí se puede apuntar que
influyen momentos, estados de ánimo y necesidades concretas ligadas a los dos
factores anteriores. En principio y dentro de unos márgenes razonables, no debemos
preocuparnos por el hecho de que no esté contento con nosotros el 100% de las
personas que nos cruzamos por el camino.
Por otro lado, es difícil hablar de la reputación
como algo finito o exacto. Se dice que la reputación es distribuida porque la
forman el total de los mensajes que en cualquier lugar y momento aparecen sobre
nosotros (propios o ajenos). Yo añadiría también que la reputación no es única
sino que cada persona o institución tiene varias. En mi caso, por ejemplo,
tengo una reputación como profesional, otra como padre (u otras: dentro de
casa, para el resto de la familia, para las profesoras del colegio…), otra
entre mis amigos de la infancia, otra entre los compañeros de un curso de
cortometrajes que hice una vez, etc. Cada uno de esos públicos me percibe de
una manera distinta y en su caso me compraría o no (entendiendo en este caso
comprar como sinónimo de buena reputación) en función de lo que haya percibido
(y siga percibiendo) sobre mí.
Influencia
La influencia es la autoridad de alguien para con
otra u otras personas o para intervenir en un negocio (DRAE, en su segunda
acepción). Esa autoridad no la tiene todo el mundo y quien dispone de ella no
la ha obtenido automáticamente, sino que suele llegar a través de una
trayectoria profesional o personal (dependerá del tema y contexto).
Como dice Lorena Fernández en Encajando las piezas
de la identidad digital de la Universidad de Deusto:
La influencia no se mide con números. Se mide
analizando el radio de actuación que tenemos sobre las personas que nos
interesa que nos sigan.
Por lo tanto, para ser influyentes previamente
debemos habernos labrado una buena reputación. Al mismo tiempo, si queremos
encontrar a alguien que nos pueda ayudar a influir sobre otros estaremos en la
búsqueda de alguien reputado en el terreno que nos interesa.
En el mismo párrafo del fragmento citado
anteriormente, Lorena añade:
Tu comunidad se cuece y enriquece poco a poco.
Haciendo un símil musical, tu identidad digital debe labrarse su reputación
digital como Adele (por lo que eres y cantas) y no como Lady Gaga (por los
fuegos artificiales que tiras alrededor), siendo una buena reputación digital
el mejor marketing.
Así pues, podemos decir que estamos en una cadena:
- Transmitimos
una imagen de marca (a través de nuestros dichos y nuestros actos) y buscamos
que otros transmitan también una imagen de nuestra marca acorde con lo que
queremos transmitir.
- Esa imagen de marca que se transmite por múltiples
canales y momentos va construyendo nuestra reputación (online, hablando en el
entorno internet).
- Gracias a la (buena) reputación conseguida,
somos capaces de influir en los demás.
Para transmitir debemos estar. De hecho, un 80% de
los directivos afirman que han visto cómo estar presentes activamente en medios
sociales les hacía crecer en términos de influencia e incluso habían notado
beneficios económicos derivados de ello.
Pero recordemos que no solo somos nosotros los que
transmitimos nuestra imagen de marca y por lo tanto los que construimos nuestra
propia reputación. Así pues, deberemos ser capaces de dar con las personas
influyentes que puedan ayudar a transmitir nuestro mensaje. A partir de ahí,
que lo hagan o no dependerá del valor que sepamos aportarles a ellos.
“El que teme sufrir ya sufre de terror.”
Proverbio chino
Link de
interés
#reputaciononline
“Con los años
se vuelve uno más loco y más sensato.”
Recibid un cordial saludo
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