martes, 10 de julio de 2012

COMMUNITY MANAGER: Gestión de Comunidades Virtuales


Estimad@s amig@s:

“Los mercados son conversaciones.”

Community Manager: Gestión de Comunidades Virtuales es un libro colaborativo escrito por profesores tanto del programa: “Curso certificado de Especialización en Community Manager”, como del “Curso certificado de Creación e Implantación de Planes de Social Media”.
Esta escrito para todo tipo de profesionales del Social Media, desde el que está empezando, hasta el sénior que quiera reciclar algunos conocimientos.

INTRODUCCIÓN A LOS MEDIOS SOCIALES (SOCIAL MEDIA)
Social Media es un instrumento social de comunicación, donde la información y, en general, el contenido son creados por los propios usuarios.
Los Medios Sociales suponen una nueva manera de comunicarse en una nueva sociedad y con nuevos medios.
¿Qué es una comunidad?
Una comunidad es un grupo de individuos que interactúan entre ellos (de forma activa o pasiva), que se comunican y se asocian con un objetivo común.
¿Quién la integra?
-      Líderes.
-      Moderadores.
-      Contributors.
-      Mirones.
“La verdadera razón de ser del Medio Social es la de compartir, no la de publicar.”

ECONOMIA DIGITAL
Estamos viviendo una transición entre una economía basada en los átomos (con métodos uniformes y repetitivos, en cualquier espacio y tiempo dado) hacia otra basada en la información (con menor énfasis en el espacio gracias a una naturaleza digital de la realidad).
“Internet está creando un nuevo contexto de relación que es digital, invisible y ubicuo.”

Una economía sostenible es aquella capaz de reproducirse, garantizando a las generaciones futuras las condiciones de su crecimiento.
… Internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglas del mercado.
En diferentes ámbitos:
-      Democratización de las herramientas de producción.
-      Democratización de la distribución.
-      Disminución de los costes necesarios para conectar la oferta con la demanda.
-      Democratización de la creación de opinión.
“Vivimos en un mundo conectado que ha transformado muchas cosas.”

ESTRATEGIA 2.0
CÓMO HA CAMBIADO LA FORMA DE HACER NEGOCIOS
… las empresas verticales ya no funcionan en un mundo globalizado en el que la competencia puede llegar desde cualquier rincón del planeta y donde ya no existen mercados cautivos.
¿Qué deben ofrecer las empresas 2.0?
Compromiso: A estas empresas les importan sus clientes.
Queremos ayudarte y escucharte.
Experiencia de marca: Para ellas sus clientes son especiales.
Queremos emocionarte.
Excelencia: Marcan la diferencia.
Una calidad que supera tus expectativas.
Sencillez: Ofrecen una experiencia de compra ágil, sencilla, intuitiva.
Tú compra siempre fácil.
Cercanía: Siempre al lado de sus clientes; son accesibles.
Siempre a tu lado
“Necesitamos MEDIOS para compartir EXPERIENCIAS.”

Los consumidores quieren hablar con las marcas y estas tienen que aprender a conversar con nichos.
“Lo más importante será siempre aprender de los errores y observar lo que sucede desde el principio del proceso hasta el final. Ese será el método que nos ayudará día a día a mejorar nuestras estrategias 2.0.”

CREANDO UNA COMUNIDAD
Se ha definido una comunidad como un grupo de individuos que interactúan entre sí (de forma activa o pasiva), se comunican y se asocian con un objetivo común.
Compromiso. El esquema de comunidad típico se asemeja al de un iceberg o una pirámide, donde un 1% de los usuarios llevan a cabo la mayor parte de las tareas, un 9% realiza tareas de apoyo o complementarias, y un 90% actúan como espectadores o “simpatizantes“.
El grado de compromiso de cada uno de los miembros puede variar con el tiempo. Saber llevar a la mayor cantidad de personas a la cima de la pirámide y mantenerla ahí arriba mucho tiempo es uno de los principales objetivos del Community Manager, así como hacer una comunidad lo bastante estimulante para todos los miembros, independientemente de en qué posición de la pirámide se encuentran.
Toda comunidad, para diferenciarse de otro tipo de organizaciones, debe cumplir con las siguientes condiciones:
-      Un objetivo común que aglutine a todos sus miembros en torno a él.
-      Una estructura jerárquica en la que los miembros van ascendiendo o descendiendo en base a su compromiso con la comunidad.
-      Una identidad: el individuo se identifica y siente parte de esta comunidad, como un ente diferencial frente a la sociedad.

MARKETING Y COMUNICACIÓN ONLINE
Para una empresa, Social Media representa todo aquello que permite convertir la experiencia del usuario con la Marca en algo más social, y que le ayuda a conseguir los objetivos que previamente se han marcado como negocio.
Los medios sociales son blogs, redes sociales, comunidades y cualquier otro término que se refiera a un lugar donde los usuarios pueden interactuar y compartir contenidos.
CONCLUSIONES
1. Con Social Media nos referimos a un nuevo canal dentro de los  disponibles para una Marca, con particularidades que hay que conocer y saber gestionar.
2. Todo es medible: deben establecerse objetivos cuantificables.
3. Social Media puede ayudar a diferentes departamentos internos: es necesario establecer procesos internos que absorban la información obtenida.
4. Es conveniente apoyarse en las Redes Sociales existentes, debido a su bajo o nulo coste de entrada. Sin embargo, no debe descartarse la posible creación de una comunidad propia si la empresa entiende que es la mejor manera de conseguir sus objetivos.

ORM: REPUTACIÓN ONLINE
La monitorización de la reputación actual de nuestra marca en los diferentes medios es clave y, cada vez, lo es más.

La marca puede construirse a través de los medios publicitarios; la reputación la construyen los usuarios que comentan en la Red.
La reputación online no es cosa de un día ni de un rato.
Es, para mí, la tarea más importante de todo lo que hace un Community Manager y a la que más tiempo le debe dedicar.

MONETIZACIÓN DE COMUNIDADES, ROI Y FUENTES DE INGRESOS
Algunas posibles fuentes de ingresos:
-      Inserción de publicidad de otras empresas/eventos (banners, Google adwords, etc.).
-      Patrocinios y afiliaciones.
-      Tienda online: requiere estructura, pero nos da la ventaja de ampliar nuestro campo target a niveles más globales.
-      Cupones descuento o acciones de venta colectiva (para generar tráfico a puntos de venta y conseguir ventas).
-      Creación de contenidos premium de pago: a pesar que en la Red la mayoría de los contenidos se ofrecen de forma gratuita, son muchos los usuarios que ya están dispuestos a pagar por contenidos de mayor calidad. Estos contenidos, aunque sean de pago, suelen ser más económicos que en formato no digital, por lo que son más fáciles de distribuir y vender.
La palabra crowdsourcing viene de los vocablos anglosajones crowd (multitud) y sourcing (externalización) y se basa en hacer un llamamiento abierto a la comunidad para conseguir ideas frescas e innovadoras a partir de la inteligencia colectiva.
El ROI no es nada más que la tradicional fórmula de calcular el retorno de la inversión (beneficio menos inversión dividido por la inversión).

ESTRUCTURANDO EL DEPARTAMENTO DE SOCIAL MEDIA
Uno de los escenarios a evitar es el “presentismo”, el “ahora hay que estar en redes sociales, blogs, Twitter, etc.” como en los 90 “había que tener una web”.
¿Tendremos presencia en redes sociales? ¿Proactiva o reactiva?
¿Desarrollaremos aplicaciones?
¿Cómo afrontamos el mundo de los blogs?
¿Cómo afrontamos el mundo de los blogs?
¿Con el nuestro propio o comunicando a los que ya existen?
¿Creamos los nuestros propios blogs?.
¿Hablamos de la compañía o de temas para nuestro público objetivo?.
¿Cómo y dónde?
¿Con texto? ¿Con vídeo?
¿Curamos el contenido de terceros? ¿Con qué tono?
… la estructuración y los recursos deben estar en función de los objetivos primeros del cliente y cada proyecto debe llevar aparejadas las métricas correspondientes.
“El trabajo creativo en el proyecto comienza en la decisión de cómo vamos a afrontar los medios sociales.”

PLANTEAMIENTO DE LAS ESTRATEGIAS EN LOS MEDIOS SOCIALES
… necesitamos dar valor a las redes sociales y utilizarlas con criterio… necesitaremos crear una estrategia en Redes Sociales con nuestros usuarios como centro de atención.
PASOS PARA DEFINIR UN SOCIAL MEDIA PLAN
-      Definir objetivos: Deben ser medibles, realizables, específicos realistas y limitados en tiempo.
-      Analizar situación actual: ¿Tengo presencia actualmente? ¿Cómo me ven? ¿Hay una comunidad ya creada? ¿Percepción de los usuarios positiva o negativa?
-      Diseñar el plan: Definir presencia en redes, acciones complementarias, herramientas, indicadores, criterios, recursos, etc.
-      Ejecutar el plan: Desarrollar el trabajo diario según las pautas especificadas en el plan.
-      Medir y analizar resultados: Acorde a los resultados obtenidos se analizan en relación a los objetivos marcados inicialmente.
“…no se puede separar la estrategia en Social Media del Community Manager.”

El Community Manager es la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa y sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.

Definición de objetivos
Atendiendo a las particularidades que rodean nuestra empresa o nuestra marca, algunos ejemplos de objetivos pueden ser:
-      Incrementar nuestra presencia en la red y nuestro reconocimiento de marca.
-      Generar tráfico hacia nuestra web corporativa.
-      Incrementar el nivel de interacción de nuestros usuarios.
-      Posicionarnos como referentes en nuestro sector a través de la generación de contenido.
-      Lanzar nuevos productos y dar más visibilidad a nuestras campañas.
-      Incrementar el número de contactos a través de los nuevos medios o acceder a nuevos clientes.
-      Mejorar nuestro servicio de atención al cliente y fomentar la fidelización.
-      Mejorar nuestra reputación si esta no es del todo buena o comenzar a tenerla si no se nos conoce apenas.

HABILIDADES DEL COMMUNITY MANAGER
El Social Media aparece por la fusión de tres elementos:
-      PERSONAS.
-      TECNOLOGÍA.
-      ECONOMÍA.
“El Community Manager es el oído de la empresa en la comunidad y la voz de la comunidad en la empresa.”

EL TRABAJO DIARIO DEL COMMUNITY MANAGER
EL DÍA DEL COMMUNITY MANAGER
1.   Escuchar
2.   Hacer circular esta información internamente
3.   Explicar la posición de la empresa a la comunidad
4.   Buscar líderes, tanto interna como externamente
“La acción de dinamizar consiste en generar contenido interesante para el usuario.”

Aunque el CM (o gestor de comunidades online) sea un puesto de reciente creación, la realidad es que las funciones del CM ya se desempeñaban por otros departamentos:
-      Marketing
-      Estrategia
-      Branding/Reputación
-      Atención al cliente
-      Innovación/ Analisis y estudio de mercado
-      Producto
-      Comunicación
“El CM no sólo es la voz (representante) de la marca, servicio o empresa, sino que también es el oído o altavoz del nuevo prossumer.”

Hay que tener muy claras las diferencias entre Community Manager y Social Media Manager ya que son puestos que tienden a confundirse y es imprescindible dejar claro a trabajadores y empresarios las diferencias entre estos puestos, realmente muy distintos.
Social Media Manager es un perfil mucho más estratega; diseña el Social Media Plan y debe tener dotes comerciales y de gestión de proyectos.
Community Manager es más comunicador; será el que ejecute las tareas diarias y el encargado de estar en continuo contacto con los usuarios.
habilidades de un Community Manager
-      Buena comunicación
-      Buena redacción
-      Inquietud
-      Paciencia
-      Intuición
-      Sentido común
-      Sensibilidad
-      Empatía
-      Capacidad de gestión

HERRAMIENTAS: BÁSICAS Y AVANZADAS
… el cuadro de mando del Community Manager debería ofrecer herramientas que permitan realizar las siguientes labores de forma centralizada e integrada:
-      Medición
-      Monitorización
-      Gestión y control
-      Colaboración
-      Reporting y análisis
Los sites deben seguir siendo el punto centralizado para gestionar los contenidos de valor que puede ofrecer la marca y que luego podrán ser difundidos al resto de canales sociales.

“La mejor herramienta somos nosotros mismos.”

“… las herramientas son una parte fundamental de la gestión del Social Media que te ayudarán a alcanzar mejores resultados y optimizar el tiempo invertido en todo ello.”

LEGALISMOS Y POLÍTICA 2.0
Las nuevas tecnologías avanzan rápido y la ley va a remolque de los cambios tecnológicos y sociales tratando de poner orden en algo tan dinámico, rápido e inmediato como Internet.
Tenemos que distinguir claramente dos tipos de contenido:
el generado por el usuario
y el contenido de terceros, colgado por el usuario.
Se olvida muchas veces lo realmente fundamental es el engagement o compromiso; el conocer a nuestra comunidad.

“En caso de crisis, el contenido sólo es la moneda de intercambio. Además, no hay que sobre reaccionar, ya que en muchos casos el Community Manager sólo echa más gasolina, por lo que te puedes tomar tu tiempo para reaccionar. Los problemas hay que solucionarlos fuera del espacio público.”



Link de interés
#cecm
#csmp

“La consecuencia de este nuevo contexto es un nuevo modelo que adopta paradigmas propios de la denominada sociedad-red.”

Recibid un cordial saludo
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