Estimad@s amig@s
Sinopsis
Cuando apareció el término
Experiencia de Cliente hace varios años, muchos pensaron que era una moda
pasajera o una nueva manera de nombrar conceptos de siempre. Hoy pocos dudarían
del auge que ha experimentado o de la posición central que este enfoque representa
en la arena empresarial.
Ahora llega el turno de la
Experiencia de Empleado, una nueva función estratégica de negocio que actúa
sobre las vivencias de los trabajadores dentro de una organización potenciando
la creación de valor. Su gestión ayuda a estructurar los procesos de Recursos
Humanos de una manera integrada y es particularmente útil en proyectos de
talento, cultura, transformación e innovación, entre otros. Desde el punto de
vista operativo, tanto la metodología como las técnicas de la Experiencia de
Empleado se apoyan en las de la Experiencia de Cliente.
La Experiencia de Empleado
es uno de los factores de mayor impacto en el compromiso y, por tanto, un
predictor fundamental de la creación de valor y de la rentabilidad en las
organizaciones.
Cómo construir la Experiencia de Empleado recoge el
modelo de la Onda del Empleado, una iniciativa de la Asociación para el Desarrollo de
la Experiencia de Cliente (DEC), a través del cual se
puede diseñar, de forma práctica, una estrategia completa de Experiencia de
Empleado. Este libro además
incluye casos de empresas de diferentes sectores que han desarrollado con éxito
estrategias de Experiencia de Empleado y una serie de herramientas
fundamentales para llevarla a cabo.
Se trata de una lectura
imprescindible que ayuda a los profesionales de la gestión de personas a
transformar su función para crear valor a través de la gestión de la
Experiencia de Empleado.
«Tus clientes número
uno son tus colaboradores.
Primero cuidas a tu
gente,
y luego a tus
clientes»
Ian
Hutchinson
Prólogo
¿Recuerdas alguna
experiencia que te haya impactado en las últimas horas? ¿Con tus compañeros de
trabajo? ¿Al utilizar algún servicio? ¿Con tus familiares o amigos? Hoy
demandamos y producimos a diario cientos de experiencias en el mundo personal, laboral
y, por supuesto, comercial.
(…) las empresas más exitosas
han desarrollado metodologías, tecnologías y programas para ser realmente customer
centric. Su objetivo es crear un modelo de crecimiento sostenible en el
tiempo basado en el conocimiento del cliente y en la entrega de experiencias
rentables y memorables.
En los más de ocho años que
llevamos trabajando en la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de
Cliente (DEC) en esta materia hemos llegado a tres conclusiones: la
primera, que la Experiencia de Cliente (CX) empieza y termina con el
empleado; la segunda, que igual que podemos orientar una organización de forma
efectiva hacia el cliente, también podemos y debemos hacerlo hacia el empleado,
y la tercera, que para desarrollar la Experiencia de Empleado (EX) hemos
de apalancarnos en las herramientas de la CX (…)
«Todo para el
empleado,
sin el empleado»
Introducción
Son muchos los profesionales
que piensan que Recursos Humanos debe renacer y ocupar el espacio que le corresponde
dentro de la creación de valor (…)
Lejos de ser una filosofía o
un conjunto de teorías, la Experiencia de Empleado proporciona herramientas
concretas para conectar con todos los profesionales de la organización,
incluyendo las nuevas generaciones, e incorpora indicadores específicos que
facilitan la evaluación.
Si cuidar de nuestros
clientes supone hacerlo de la fuente generadora de ingresos, vincular a
nuestros empleados y alinearlos a favor de la experiencia de cliente constituye
la base de un modelo de gestión que genera una nueva cultura con un alto
impacto en la creación de valor.
Esta (r)evolución de la
función de Recursos Humanos supone una invitación a constituirse como
impulsores de este nuevo modelo de gestión que va en beneficio de los
trabajadores y, por tanto, de los clientes y de los resultados.
«Algunas empresas no
tienen un problema de compromiso,
tienen un problema de no saber contratar»
Bob
Kelleher
¿Cómo es la Experiencia de Empleado en nuestra compañía?, ¿Cómo la podemos construir?, ¿Está
nuestro equipo humano comprometido con la estrategia corporativa?
Jesús Alcoba y Lola Mora
coordinan Cómo
construir la Experiencia de Empleado, es
una obra muy práctica que nos será de gran ayuda a la hora de mejorar el
compromiso del equipo, mejorar las políticas de retención ―atracción del
talento.
Estamos
viviendo una época donde retener a las personas clave de la compañía se está volviendo
arduo difícil. Estamos viendo fugas de talento todas las semanas, ¿Qué está
pasando?, ¿No somos capaces de consolidar los puestos?, ¿Estamos perdiendo atractividad como
empleadores?, ¿Conocemos las nuevas necesidades de los colaboradores? Tenemos
necesidad de entender mejor el entorno y diseñar nuevas políticas cara a
mejorar la Experiencia de Empleado.
«Dales una visión, no
una tarea…
y el trabajo se hará
de manera mucho muy eficaz»
(…) unos empleados no comprometidos
no pueden crear clientes comprometidos[i]
(…) el beneficio y el crecimiento (…) se generan gracias a la fidelidad de los
clientes, que es fruto de su satisfacción, y esta, resultado del valor del
servicio que se entrega al cliente, y este, a su vez, lo originan trabajadores
satisfechos, leales y productivos[ii]
(…)
(…) motivación 3.0 (…) revindica
ese estado en el que las personas hacemos lo que hacemos porque queremos y
porque sabemos que es lo que tenemos que hacer[iii]
(…)
(…) los millennials, la
generación nacida a principios de la década de 1980 y durante la de 1990, ya
están demandando organizaciones más flexibles, con fórmulas de trabajo que les
permitan tomar el control de su propia agenda o que aprovechen la tecnología
al máximo para crear entornos más interactivos (…)
(…) la dedicación de los
empleados (…) es resultado de un líder que comparte una visión clara
comunicando una intención y una agenda[iv]
(…) esos líderes deben construir sus
competencias en torno a dos dimensiones fundamentales: la capacidad para poner
el foco y producir resultados y la habilidad para generar compromiso (engagement)
en sus colaboradores[v]
(…)
(…) las organizaciones,
convencidas de que una mayor vinculación emocional con el cliente puede
reportarle importantes resultados en términos de diferenciación y ventaja
competitiva (…) ponen en marcha una maquinaria pensada para entender mejor al
cliente, saber qué piensa y qué siente, identificar qué le importa realmente
desde un punto de vista subjetivo y reaccionar con rapidez ante sus
expectativas.
(…) si esto funciona con los
clientes, ¿no debería hacerlo de forma parecida con los empleados?
(…) doble preocupación (…) por
un lado, las dificultades que tienen muchas veces los departamentos de RR. HH.
para ser entendidos como socios imprescindibles para el éxito del negocio y,
por otro, la incapacidad para ser verdaderos generadores de engagement y
movilizadores de la organización.
(…) los trabajadores esperan
hoy más que nunca esa nueva orientación de la compañía hacia la persona, un
enfoque sincero, genuino, tratando de hacer que las distintas prácticas de
gestión que les afectan directamente se rediseñen incorporando su percepción y
su sentimiento individual (…)
• Escucha (…) conocer
y entender las necesidades y expectativas de los empleados (…) obtener un conocimiento
profundo y una adecuada comprensión de quienes son los empleados, qué esperan,
cuáles son sus expectativas, cómo están viviendo su relación con la organización
y en qué momentos se está jugando la empresa la relación con ellos y su
compromiso.
• Enfoque
¿Cómo somos capaces de construir
una mayor satisfacción de empleado a través de EX? (…)
El enfoque de la EX permite
contemplar las relaciones entre las organizaciones y sus colaboradores,
redescubriendo los procesos de gestión de personas y los momentos a través de los
ojos del empleado.
(…) debe sustentarse en el entendimiento
de la cultura de la empresa
(…)
• Extensión (…)
es el pilar responsable de realizar una gestión total de la EX, logrando
una visión compartida y alienado toda la compañía con el propósito de la
empresa, lo que implica desarrollar un contexto cultural, un ambiente y un
estilo experiencial de gestión de personas en toda la organización.
La misión de una dirección de
EX[vi]
es garantizar el alineamiento y el compromiso de los profesionales con el propósito,
la cultura y la estrategia de la empresa a través de la gestión de su
experiencia (…)
• Entusiasmo
¿Cómo lograr que los
profesionales de una organización estén entusiasmados?, ¿Cómo
hacer que una persona esté implicada y motivada para querer ir más allá
y aportar lo máximo? (…)
• Excelencia
¿Qué es la excelencia? (…)
virtud, un talento o una cualidad, lo que resulta extraordinariamente bueno y también
lo que exalta las normas ordinarias (…) se trata de un objetivo para el estándar
de rendimiento y algo perfecto.
¿Cómo aplicar esta cualidad
al mundo empresarial?, ¿Qué hace que un empleado sea excelente,
que dé lo mejor de si mismo? (…)
« El
mayor activo de una empresa
es su gente»
Jorge
Paulo Lemann
Epilogo
(…) el momento actual
requiere un cambio en el estilo de liderazgo. Una mayor humanización en la gestión
puede marcar la diferencia en el crecimiento y la sostenibilidad de las compañías,
ya que este entorno de tanta incertidumbre y cambio parece que pide a gritos
creatividad y eficiencia desde la diversidad
de pensamiento, ideas, perspectivas o experiencias.
A partir de ahora las
organizaciones estaremos cada vez más implicadas en crear para nuestros empleados
experiencias memorables que den sentido a su trabajo, tarea que no solo dependerá
de los departamentos de RR.HH., sino que cualquier profesional que tenga
personas a su cargo.
«La única forma de
hacer un gran trabajo
es amando lo que haces»
Steve
Jobs
Cómo construir la Experiencia de
Empleado
Claves para lograr compromiso con
la organización
Link de interés
• Las seis leyes de experiencia de
cliente
• El
lado humano de las organizaciones
• Implícame: Reflexiones
inspiradoras para directivos que buscan el compromiso
«El mejor de los
hombres es quien por sí mismo
comprende
todas las cosas;
es
bueno, también, quien hace caso al que bien le aconseja;
pero quien ni comprende por sí mismo,
ni
presta atención a lo que escucha de otro,
es
un inútil”.
Hesíodo
Recibid un cordial saludo
[i] Temkin, 2008
[ii] Heskett, Loveman, Jones,
Sasser y Sclessinger, 1994
[iii] Pink, 2010
[iv] Ulrich, 1999
[v] Meister, Mulcahy
[vi] Customer employee Experience Officer (CEXO), Director de Experiencia de Empleado (…) tiene que ser un experto en gestión de experiencias, con conocimiento de las metodologías y las herramientas especificas para entender la voz del profesional, conocerle en profundidad (…)
