lunes, 29 de octubre de 2012

Planificación estrategica y gestión de la publicidad Conectando con el consumidor


Estimad@s amig@s:

“La eficiencia máxima del conocimiento y de la estrategia es hacer que el conflicto sea totalmente innecesario. Es mejor ganar sin luchar. Todo el arte de la guerra está basado en el engaño.”

“Sin estrategia nuestras palabras y demàs actos comunicativos perderián gran parte de su eficàcia, pues no basta transmitir lo que se piensa, sinó pensar lo que se tranmite.”
Miguel Alonso Baquer

“Como el pòquer o el ajedrez, la vida real es un juego de estratègia.”
Von Neumann y Oskar Morgenstern

Sinopsis
La planificación estratégica ha experimentado grandes cambios desde que empezó a emplearse en las agencias de publicidad en la década de los 60.
El presente manual hace un recorrido completo desde el origen de la estrategia, su planificación y ejecución, hasta llegar al pensamiento estratégico y al diseño de estrategias. Una vez en este punto, se detalla cómo se construye un modelo general para el desarrollo del trabajo del director de estrategia, a la vez que se establece una planificación estratégica en medios convencionales y digitales. El manual finaliza con la elaboración de un plan estratégico y una visión de futuro de la planificación estratégica.
Hoy la mayoría de las agencias han incorporado la figura del planner a sus organigramas, ya que es la persona que aporta un conocimiento más exhaustivo del consumidor, y su labor fundamental es conectar a éste con la marca.
El objetivo del libro es que sirva de apoyo tanto a profesores como alumnos y expertos del sector, para llevar a cabo su labor investigadora, educativa y profesional.
Estás páginas tienen un enfoque teórico-práctico, e incluyen ejemplos, casos prácticos, entrevistas a profesionales del sector, cuestiones para debatir y reflexionar, así como una amplia y completa bibliografía.
 En definitiva, lo que se pretende es que el lector, a través de cada capítulo, tenga una visión cercana, actual y práctica de la planificación estratégica. Conceptos como, Branded Content, Insight o Earned Media, marcarán el rumbo de la misma en los próximos años.

“Pensar es una actividad difícil. Es por ello que muchas personas no practican ese hábito.”
Henry Ford

“Pensar estratégicamente es una actividad intelectual, que les viene como un shock a muchos directivos.”
Bob Garratt

“La planificación tiene que ver con el esfuerzo del hombre para hacer el futuro a su imagen y semejanza.”
Wildavsky

Los medios han sufrido grandes cambios y aún nos quedan muchos que ver, por ende la planificación estrategica igual. Pero no por ello ha perdido ni un ápice de su peso.
El libro se centra en la planificación estrategica y en la figura del planner como líder indiscutible a la hora de gestionar una campaña de marketing.

“La estrategia no crea, bucea en la cuestión”.
Antonio Monerris

Un planner debe ser una persona curiosa a la que la guste escuchar a la gente, con capacidad analítica y de síntesis.

Diferencias entre estrategia y táctica
Estrategia
Requiere pensar (abstracta)
Es a largo plazo
Se plantea la pregunta ¿qué debo hacer?
Conjunto de tácticas
Táctica
Requiere observar (concreta)
Es a corto plazo
Responde ¿cómo hacerlo?
Conjunto de decisiones
“La estrategia es un martillo, la táctica es el clavo.”
Ries y Trout

Objetivo de publicidad
Aumentar el grado de conocimiento de la marca Max Factor en 10 millones de mujeres de entre 18 y 40 años de clase social media-media. Actualmente el frado de conocimiento es de un 5% y queremos aumentarlo a un 7% en el plazo de dos años.
Objetivo de marketing
Incrementar de un 2% a un 6% la cuota de mercado de Coca-Cola para el 2.015 en España.

Las fases que componen la estrategia publicitaria son tres:
La Copy Strategy (estrategia de mensaje). Qué decir, la proposición de compra. Aquello por lo que el público  objetivo preferirá nuestro producto al de la competencia.
La estrategia creativa (estrategia de codificación). Cómo decirlo. Abarca la forma creativa de la proposición de compra, adecuada a los medios seleccionados.
La estrategia de medios. A través de qué medios vamos a llevar al público objetivo ese qué creativo.

“No basta saber, se debe también aplicar.
No es suficiente querer, se debe también hacer”.
Johann Wolfgang Goethe

El planner es el encargado de:
Desarrollar la estrategia publicitaria a partir de los datos que provienen de la investigación acerca del consumidor, el mercado y la marca.
Transformar la información en insights, hecho que le permite aumentar la calidad de la publicidad, consiguiendo distinción y relevancia.

Las habilidades de un planner deben ser:
Curiosidad
Conceptualizar y pensar estratégicamente
Capacidad para interpretar cifras
Orientación publicitaria
Ser capaz de comunicar ideas
Don de gentes
Gran personalidad

Modelo de briefing
Anunciante y producto o servicio (antecedentes).
Objetivos de la campaña.
Descripción del público objetivo.
Posicionamiento deseado para la marca.
Mensaje prioritario.
Timing, planificación y presupuesto.
Responsabilidades.
Aspectos legales, sociales y otros datos importantes.
Información adicional de interes.

“Si pensamos que parte de las tareas del publicitario no es tanto lanzar mensajes que interrumpan, sino desarrollar contenidos de marca capaces de atraer”.
Daniel Solana

El plan estratégico en medios sociales sigue los mismos pasos que se establecen en los planes de marketing y comunicación tradicionales, pero adaptándose al contexto y entorno digital…
1.   Fase de diagnóstico:
Analisis de la presencia en internet: misión y visión.
DAFO interno, de la situación de la empresa.
DAFO externo, públicos objetivos, y potenciales, sector de actividad del producto, y de la competencia.
Definición de objetivos generales del proyecto en internet: mercados y públicos objetivos.
2.    Definición de estrategia:
Plan de acción de redes, posicionamiento y publicidad en buscadores y otras herramientas de promoción y de comunicación complementarias: blogs, wikis, etc.
Definición de la gestión diaria a seguir.
Herramientas de gestión y control de resultados: monitorización, informes de resultados.
Analisis de herramientas de fidelización y Viralización: Newsletters, vídeos, concursos, etc.
3.   Informe de resultados de la campaña:
Estos han de ser generados en términos de presencia y visibilidad. Implicar a los usuarios con la marca y el desarrollo de contenidos.

El planner es el encargado de liderar todo el desarrollo del plan estratégico, desde la recepción del briefing y elaboración del contrabriefing. Una vez elaborada la estrategia, deberá elaborar el brief creativo para que los creativos se centren en cómo tiene que expresar a nivel creativo la estrategia.
El modelo…
1.   Introducción presentación
2.   Misión y visión
3.   Analisis de la situación actual
4.   DAFO
5.   Objetivos y estrategia
6.   Plan de acción, calendario y presupuesto
7.   Evaluación y control de la estrategia

“Si no conoces el entorno ni te conoces a ti mismo, tus combates se convertirán en derrotas.
Si no conoces el entorno, pero te conoces a ti mismo, tienes las mismas posibilidades de ganar que de perder.
Si conoces el entorno y te conoces a ti mismo, no has de temer el resultado de cien batallas”.



“Los expertos en guerra someten al ejercito enemigo sin luchar. Capturan las ciudades sin asaltarlas y derrocan su estado sin operaciones prolongadas.”

Recibid un cordial saludo

lunes, 22 de octubre de 2012

Líderes de servicio Cómo desarrollar un liderazgo trascendente en el nivel intermedio de la organización


Estimad@s amig@s:

“Cuida a tus empleados y ellos cuidarán a tus clientes.”
Familia Marriott

Sinopsis
En esta era global, toda organización ha de estar orientada al servicio, independientemente de su tamaño, sector o actividad. Ello significa estar sustentada en un enfoque filosófico, vale decir, unos principios sólidos que orientan en ser y hacer de la organización, y así, se convierten es especialistas en el propio giro de la empresa y en la capacidad de servir cada vez mejor a los clientes. Para llevar adelante este reto es preciso contar con líderes de servicio en el nivel intermedio. Se ha estudiado bastante el rol de la alta dirección en la conducción de las organizaciones, ahora se necesita analizar a profundidad el rol crucial que tienen los mandos intermedios. Son estos mandos quienes desempeñan un papel decisivo en la aplicación de los enfoques de satisfacción y lealtad de clientes y empleados. El trabajo que estos mandos realizan es fundamental para la marcha de la organización.

“… según cómo trate a los empleados, así ellos van a tratar a sus clientes.”

Prólogo
los empleados son el servicio, son los ojos de la firma, son la marca y los que hacen el marketing de la marca y de la firma…
… Si los empleados no están satisfechos, ellos no pueden llevar a cabo la promesa ofrecida a los clientes y, por tanto, los clientes no estarán satisfechos…
El rol que tiene el nivel intermedio en una organización no es realmente exagerado. Ellos son la base de la cultura de servicio en la empresa para guiar la entrega de soluciones enfocadas debidamente en el cliente.
Si bien es cierto que la cultura de servicio empieza en la Alta Dirección, los ejecutivos de nivel intermedio son los evangelistas…
… son los enlaces clave para construir fuertes relaciones con los clientes y generar su confianza.

“Es imposible crear una cartera de clientes leales sin una base de empleados leales. Es como tratar de construir un muro de ladrillo sin mezcla.”

Si difícil es unir, cohesionar a un equipo de altos directivos no lo es menos de mandos intermedios. Pero con la salvedad que los mandos intermedios de nuestras organizaciones son los que están en el día a día de los clientes. Los que les atienden cuando vienen a comprarnos, los que gestionan sus incidencias, los que coordinan un equipo de consultoría empotrado en la organización cliente, etc.
Sin un equipo de mandos intermedios comprometidos, liderados, cohesionados, difícilmente conseguiremos tener una plantilla implicada. Tendremos trabajadores, pero no un equipo humano luchando por una meta común, capaces de remar juntos y portando la bandera de la excelencia en el servicio.

“Las lágrimas derramadas son amargas, pero más amargas son las que no se derraman.”
Proverbio irlandés

La orientación al servicio que deben asumir los mandos intermedios exige su compromiso con la institución y con el enfoque y estrategia que esta propone. Implica que los ejecutivos consideren que sus distintas necesidades se encuentran suficientemente atendidas y, esencialmente, que cuentan con la posibilidad de un desarrollo profesional y personal…

… una empresa que busca enfocarse en el servicio ha de cuidar especialmente el desarrollo y mantenimiento de su cultura a través de sus líderes para dar coherencia y sentido a la razón de su existencia y a su actividad concentra.
Schneider señala que el liderazgo de servicio que muestran los ejecutivos influye en el clima de la organización y, por tanto, orienta el comportamiento que los empleados muestran hacia los clientes…
En el enfoque de servicio, se exige también a los empleados la capacidad de cuidar a los clientes. Cuidar no es producir, vender o entregar algo; significa más bien construir una relación de respeto, de estimación y, sobre todo, de honestidad y de confianza

… una compañía que intente dar un servicio de excelencia a sus clientes necesita una estructura que le facilite lo siguiente: un liderazgo cultural para un continuo mejoramiento del servicio, una guía y coordinación para las iniciativas de mejoramiento del servicio; un expertise técnico y recursos para apoyar el mejoramiento del servicio; soluciones o recomendaciones específicas para la calidad de servicio; una entrega del servicio que cumpla o exceda las expectativas de los clientes en el día a día; y una excelente recuperación cuando el servicio original haya fallado…

Una propuesta integradora ha de propiciar la buena comunicación, coordinación y cooperación… cada individuo y cada equipo ha de contribuir continuamente a incrementar el conocimiento y la capacidad de la organización…

Conseguir el compromiso de todos los ejecutivos o de todos los empleados no es tarea sencilla, ni siempre alcanzable…
El tipo de empleado que se encuentra con frecuencia, simplemente cumple lo mínimo. Esta realidad obstaculiza enormemente la generación de valor para el cliente y afecta la consolidación de climas internos orientados al servicio…

“El sabio cuida principalmente de la raíz.”



“No hay malas hierbas ni hombres malos.
Sólo hay malos cultivadores.”

Recibid un cordial saludo

jueves, 18 de octubre de 2012

Código Mourinho Descifrando el éxito de "el especial"


Estimad@s amig@s:

“Mourinho ha hecho ver al Real Madrid qué es eso del señorío.”

“Tengo mucho respeto a Mourinho como entrenador, con todo lo que ha logrado, però nunca serà el tecnico de mi equipo.”

Sinopsis
«El organizador», «el ambicioso», «el carismático», «el maestro», «el motivador», «el fraterno», «el comunicador» y «el frontal», son algunos de los apelativos que ha cosechado el entrenador de fútbol José Mourinho en su dilatada carrera deportiva.
Famoso por sus polémicas y también por ser un ganador nato, Mourinho puede parecer a primera vista una persona maleducada, brusca, egocéntrica y ambiciosa pero quienes lo conocen bien dicen que es cariñoso, generoso, amable, sonriente y con férreos valores. En definitiva, una persona muy diferente al hombre que se muestra ante los medios de comunicación.
¿Cuál es el verdadero?, ¿por qué es tan valorado dentro y fuera del campo?, ¿qué se puede aprender de él? Mourinho es un reconocido maestro del «liderazgo capacitador». Ha conseguido, por encima de todo, que sus jugadores destaquen entre los mejores del mundo. Lo hace clarificando las expectativas que tienen puestas en ellos, ayudándoles a conocerse mejor a sí mismos, motivándoles y fomentando la disciplina. Este libro es un análisis en profundidad de sus características, un retrato de cómo estimula a sus jugadores, de qué manera estudia al rival, la gestión de su relación con los medios, y de las tácticas y estrategias que utiliza.
Una obra para amantes del fútbol curiosos por conocer la filosofía de este entrenador y la forma en que prepara los partidos. Pero también está dirigida a cualquiera que quiera llevar una empresa a buen puerto, con exitosas lecciones sobre liderazgo, estrategia y gestión de equipos.

“Para ser grande, se enteró: nada tuyo exageres o excluyas.
Se en cada cosa. Pon cuanto eres en lo mínimo que hagas.
Así la luna entera en cada lago brilla, porque alta vive.”

“Un cínico es un hombre que conoce el precio de todo y no da valor a nada.”

Introducción
El talento es una moneda
Está ampliamente demostrado que invertir en tu propio talento es la actividad más rentable que existe
… En palabras de Dweck: “las personas con una mentalidad de crecimiento son mejores padres, profesores, jefes, compañeros y amigos. Creen que las personas pueden crecer y, por lo tanto, son mejores para estimular el crecimiento y el aprendizaje de los otros”. ¿Por qué se valora tan poco el esfuerzo? Porque menos del 20% de la población posee una autentica mentalidad de superación...
En el evangelio según San Mateo (13:12) podemos leer, como conclusión de la parábola de los talentos: “A todo el que tiene, más le será dado, y tendrá abundancia, mientras que el que no tiene se le quitara hasta lo poco que posee”.
El talento se aprecia o se desprecia, pero nunca se mantiene constante…

“El liderazgo y el aprendizaje son mutuamente indispensables.”

“Actúa como un hombre de pensamiento. Piensa como un hombre de acción.”

¿Qué puede aportar Mourinho a la empresa? Éxitos, cohesión, trabajo en equipo, resultados…
¿Estarías dispuesto a continuar en tu empresa si ficharan como CEO a José Mourinho?, ¿Qué no te gusta de un directivo con su carácter?, ¿Qué te parece positivo del comportamiento de “el especial?

“El éxito significa tener la valentía, la determinación y la voluntad para convertirse en la persona que crees que puedes llegar a ser.”

“La adulación es una moneda que empobrece al que la recibe.”

Como líder, Mourinho ejemplifica a los guerreros de la historia. En su libro Héroes y villanos el historiador y biógrafo Frank McLynn analiza los más grandes secretos de la historia: Espartaco, el gladiador que doblego Roma; Atila, el guerrero “mafioso”; Ricardo Corazón de León, un guerrero todoterreno; Hernán Cortés, el conquistador renegado; Tokugawa Leyasu, el legendario sogún japonés; Napoleón, maestro de la táctica y genio militar.
“Al preparar una batalla, siempre me he dado cuenta de que los planes son inútiles, pero que la planificación es indispensable.”

“Siembra un pensamiento y cosecharas un acto.
Siembra un acto y cosecharas un hábito.
Siembra un hábito y cosecharas un carácter.
Siembra un carácter y cosecharas un destino.”

“Lo que hace más fuerte a un equipo es poder jugar como un equipo. Más importante que tener un gran jugador o dos grandes jugadores es jugar como un equipo. Para mí, eso está muy claro: el mejor equipo no es el que tiene los mejores jugadores, sino aquel que juega como un equipo.”
“A mis alumnos les prohíbo utilizar la palabra amor. Lo importante no es preguntar lo que siento por la otra persona, sino qué tendría ganas de hacer con la otra persona.”

“Trabajo con los jugadores a diario y sé que los que trabajan a tope están en condiciones de hacerlo bien y los que no trabajan bien no están en condiciones de jugar bien. Se juega como se trabaja, y puedo decirlo a la cara a cada jugador.”
“Es el hombre que somos lo que triunfa en el entrenador que queremos ser.”
Manuel Sérgio

“Si queréis ser hipócritas es problema vuestro, yo prefiero ser el saco de boxeo de los cobardes. Nací y crecí así. Moriré igual. Con la cabeza alta, sin miedo a decir las verdades.”
“Somos conscientes de que una gran parte de nuestra competitividad reside en nuestra imagen.”

Dirección por objetivos, no presencialismo. En la mayoría de las empresas, la calidad del trabajo suele medirse por la cantidad de horas que se invierten en el mismo. Parece que cuantas más horas, mejor. Y sin embargo, la mera presencia en el lugar de trabajo tiene poca relación con la eficiencia y con la eficacia. Lo importante es marcarse retos ambiciosos y crecer personal y profesionalmente para alcanzarlos.
“Mi objetivo es unir, no dividir. Nosotros no entramos en debates sobre quién es mejor, quién está mejor, quién es titular… Somos un equipo y jugamos como un equipo. Lo importante es que todos quieren jugar de titulares y en cada partido.”
¿Cómo trabaja Mourinho por objetivos? El entrenador portugués define con precisión las funciones de cada una de las personas que componen su equipo, busca constantemente un buen ambiente en los entrenamientos, trabaja al máximo la motivación y sobre todo está convencido de lo que hace y del valor de su gente.
“Lo único que no podemos controlar es a nuestros aficionados.”

“Una cosa es tener un mentor, y otra querer copiarle. Con un mentor tienes una base para mejorar, pero si copias nunca serás mejor que el modelo. Siempre hay que mantener la identidad propia.”

Las personas de éxito les suele gustar preservar su intimidad, que no se conozca su vida personal. Mourinho es sin duda una de ellas: no le gusta nada que interfieran en su vida personal, no lo necesita, y por ello separa con una frontera nítida el personaje público de la persona privada.
“De mi vida privada no tengo que dar explicaciones a nadie.”
El José Mourinho que nos ofrecen los medios de comunicación no parece precisamente amigo del silencio. El “otro” José Mourinho, el familiar, el amigo de sus amigos, seguramente maneja la sabiduría del silencio.
“Mourinho es un líder indiscutible del equipo, el pararrayos y el catalizador, el gestor y el creador. Es un fenómeno digno de estudio, un ejemplar único del que no existen clones.”

En cuatro ligas distintas, en cuatro países europeos diferentes, en cuatro idiomas diversos, José Mourinho ha logrado cumplir con los siete ingredientes básicos para liderar una tribu, es este caso un gran equipo de futbol:
1.   Cuestionar el statu quo.
2.   Crear una cultura propia.
3.   Fomentar la curiosidad.
4.   Liderazgo y después carisma.
5.   Comunicación.
6.   Compromiso.
7.   Facilitar las conexiones entre seguidores.
“… No puedes tener una tribu sin líder, y no puedes ser líder sin una tribu.”

“odio la palabra motivación. La odio porque el concepto de que yo le “motive” a usted es lo más absurdo y arrogante… Usted es el único que puede motivarse a sí mismo. Lo que yo (como jefe o gurú) puedo hacer es ilustrar aquello en lo que consiste la excelencia.”
Para automotivarte, PREGUNTATE: ¿cuál es tu estimulo más poderoso? Y respóndete desde la acción. Este estímulo ha de ser la guía para que crezcas personal y profesionalmente, para que creas en ti mismo y para que seas verdalmente feliz.
“Somos todos importantes por igual. Cada uno, con su misión, tiene que ser el mejor y aportar algo positivo. Todos somos iguales.”

“Golpea al cielo y escucha el sonido.”
Proverbio Zen



Link de interes

“Si no tienes enemigos es señal de que la fortuna te ha olvidado.”

“Hay que tener cuidado al elegir los enemigos porque uno termina pareciéndose a ellos.”

Recibid un cordial saludo

domingo, 14 de octubre de 2012

Por qué unas tiendas venden y otras no claves del éxito en retail


Estimad@s amig@s:

“Me interesan todos aquellos productos que puedan venderse por un penique, a precio único y sin que pueda haber regateo.”
Simon Marks

Sinopsis
El comercio es uno de los sectores empresariales más conocidos.
En mayor o menor medida, casi todo el mundo es usuario de las tiendas. ¿Qué es lo que hace que unas tiendas vendan y otras no? Diariamente los clientes deciden dónde quieren comprar, dónde les dan lo que quieren. ¿Cuáles son los pasos para satisfacer sus necesidades y crear un negocio de éxito?
En este libro Luis Lara y Jorge Mas, destacados profesionales del retail a nivel local e internacional, explican en qué consiste este apasionante mundo y cuál es el método para gestionar unas tiendas exitosas. Y para entender cómo han llegado a la cima empresas como Zara o Starbucks, los autores aportan muchos ejemplos ilustrativos, las historias y pensamientos de los principales gurús del retail internacional, y el caso de tres empresas de éxito a nivel global.
Tanto si eres propietario, como profesional o emprendedor, este libro te demostrará que el mundo está por explorar. A lo largo del texto descubrirás los secretos de los negocios que revolucionaron sus segmentos, como IKEA, ALDI o Nespresso. Se trata de dejar volar la imaginación y aplicar la técnica para que los sueños lleguen a la realidad.

“Reflexiona: si es bueno para nuestros clientes, lo será también para ti en el largo plazo. Hacer negocios con la conciencia tranquila es una actitud que merece la pena.”

Prólogo
Starbucks se dedica básicamente al café y al ser humano. Es una compañía que busca el vínculo emocional con sus clientes. Y sabe que esto solo se consigue a través de sus partners: «no estamos en el negocio de café sirviendo a personas, sino en el negocio de las personas sirviendo café». Son sus partners los encargados de transmitir, cuidar y tener una relación emocional con los clientes. Apasionarlos por el café, ofrecerles una experiencia única y  hacer de esta compañía algo diferente. Y es a los partners, a los que no deja de reconocer por su esfuerzo, compromiso y dedicación, por enriquecer la experiencia de los clientes en las tiendas, día a día y taza a taza. Sin ellos Starbucks no sería lo que es hoy, e intentamos no olvidarlo nunca.
Álvaro Salafranca

“Las promociones son una solución de corto plazo con temibles efectos a largo plazo.”

Introducción
El sector retail tiene una estructura muy compleja. Incluye desde los grandes almacenes (El Corte Inglés, por ejemplo), a las grandes cadenas especializadas (Zara, Sephora, Decathlon, etc.) y las tiendas independientes (multimarcas o monomarcas en todos los sectores). Técnicamente, también se incluyen fórmulas comerciales muy variopintas: máquinas expendedoras, cooperativas de consumo, venta a distancia o las múltiples formas de venta de productos de alimentación (hipermercados, supermercados, cadenas discount, etc.).
El fast fashion es, sin duda, en el sector de la moda, el modelo productivo de mayor éxito en los últimos años. Este concepto consiste en fabricar y llevar a la tienda productos de tendencia en el menor tiempo posible…
El modelo de producción fast fashion tiene su origen en Italia, según algunos autores. Sin embargo, fue Zara quien lo ha aplicado con éxito y llevado a más de ochenta países… a mediados de los 80 se perfeccionó, con la ayuda de la metodología de Toyota en fabricación, el modelo de respuesta rápida en moda que ya venía trabajando Benetton (tinto in capo), que hacía que las prendas se produjeran en color crudo y se tiñeran en el último momento, según las tendencias de mercado.
Además de la moda rápida, España destaca en sectores concretos como la moda nupcial. Este negocio alcanzó en 2010, según un informe elaborado por la consultora Deloitte, un volumen de negocio de 1300 millones de euros. Además, en 2011 consiguió elevar sus exportaciones un 12,5%. Las ventas al extranjero de moda nupcial española ascendieron ese año a 341,76 millones de euros…
El retail impacta en nuestras vidas. Todos compramos, aunque sea con diferentes niveles de implicación, atención y pasión. En nuestra vida vamos teniendo experiencias de compra de todo tipo, desde que somos pequeños y acompañamos a nuestros padres, hasta que somos adultos y decidimos por nosotros mismos.

“Dinero y prosperidad no bastan. Constantemente, día a día, piense en nuevas maneras y más interesantes de motivar y desafiar a sus colaboradores. Fije metas elevadas, estimule la competición…”.

¿Porque unas tiendas venden y otras no? Buena pregunta la que se hacen los autores de este libro, el cual os recomiendo. De lectura amena, cargado de sentido común y reflexiones para que conozcamos mejor a nuestro cliente. Sí, nuestro cliente, esas personas que pagan las nóminas de nuestro equipo humano.
Algunos siguen empeñados en creer que las nóminas la paga el jefe. No querido amigo, baja de las nubes, las nóminas las pagamos los clientes y somos también nosotros los que tenemos la libertad de comprar aquí o allí. Por tanto, no dejes de aportar valor a tus clientes, o después no te preguntes porque tienes la tienda vacía y el de al lado es un retail de éxito.

“Si no inculcamos en nuestros empleados el sentido de la propiedad de la empresa, de que son corresponsables de los resultados, no importa la posición que ocupen, y de que vayan a ser justamente recompensados, nos faltara una clave para el éxito sostenible de nuestra empresa.”

Las marcas más fuertes serán… verdaderamente globales. Habrán demostrado tener una propuesta de valor que cruza todas las fronteras, lo que reforzara su modelo de negocio y lo hará inmune a futuras crisis. No sabremos realmente la procedencia de muchas marcas ni los conceptos de tienda, pero nos gustaran por:
Su propuesta de valor creativa,
La calidad de sus productos,
La amplitud de su oferta,
Su servicio impecable o
El precio irresistible

Enfocarse
… es fundamental evitar la dispersión a la hora de crear la idea de nuestro negocio en la mente del consumidor. Aquí tenemos unos ejemplos:
Zara es moda
Primark es precio
IKEA es diseño-practico-barato
El Corte Inglés son 1000 marcas de moda bajo un mismo techo
Camper es creatividad
Shana es precio
Media Mark son los más baratos (yo no soy tonto)

Definir el posicionamiento
… dónde queremos situar nuestro negocio en comparación con otros competidores. Hay cuatro aspectos fundamentales con los que vamos a desarrollar la estrategia de nuestro negocio:
 1 Prestaciones a los clientes: básicas / avanzadas
 2 Costes: altos / bajos
 3 Margen: alto / bajo
 4 Volumen: alto / bajo

En retail, para aportar valor al cliente hay que superar siempre sus expectativas. Hay que buscar el efecto sorpresa y hacer que entienda que somos la mejor opción. Para lograrlo, nunca debemos olvidar los siguientes conceptos:
1 ¿Qué ofrecemos?
2 ¿Qué debemos mejorar?

Nuestra visita a una tienda siempre debe concluir con una reflexión y analisis que se puede resumir en la siguiente pregunta: ¿qué valores aporta este establecimiento a sus clientes? La respuesta seguramente estará relacionada con los siguientes aspectos.
1 Experiencias únicas
2 Cultura de producto
3 Diferenciación
4 Excelencia
5 Ocio familiar
6 Calidad de producto

¿Qué elementos podemos utilizar en retail para crear nuestra estrategia de diferenciación?
Innovación
Exclusividad
Excelencia
Calidad
Tecnología
Pionero
Servicio
Producto
Emociones
Precio
Operaciones

SATISFACCIÓN = Qué me cuesta – Qué me ofrecen

Las 7 P del retail
1 Plaza (espacio)
2 Producto
3 Personal
4 Proceso
5 Precio
6 Promoción
7 Posicionamiento

¿Qué debe tener tu producto diferenciado?
1 Debe cubrir una necesidad
2 Debe ser atractivo
3 Debe ser actual y moderno (a veces la modernidad consiste en dar un enfoque retro)
4 Debe ser deseado
5 Debe generar estatus
6 Debe ser funcional
7 Debe ser reconocible
8 Debe tener garantías

Define tu diferenciación a partir de diferentes atributos:
Diseño
Modernidad
Tecnología
Color
Facilidad de uso
Prestaciones
Calidad organoléptica
Exclusividad

Es muy importante que tengas un plan de formación para tu equipo. De la misma manera que el cliente tiene la fórmula Qué me das – Qué me cuesta = SATISFACCIÓN, el empleado tiene Qué me ofrecen – Qué doy = SATISFACCIÓN.

Pasión + Actitud = Conexión con el cliente

Flujo de atención al cliente
1 Bienvenida
2 Recepción del cliente
3 Detección de la necesidad
4 Ficha de oportunidades del cliente
5 Demostraciones – pruebas
6 Atención al cliente
7 Decisión del cliente
8 Cobro
9 Despedida
10 Servicio postventa

La mayoría de las grandes empresas destinan importantes cantidades de dinero a la publicidad. Su objetivo es comunicar su marca y desarrollar una buena identidad. ¿Qué asocias con cada marca?
Danone = sano
El Corte Inglés = calidad y servicio
BMW = disfrute de la conducción
Mercedes = estatus asequible
Volvo = seguridad

¿Sabes cómo es tu cliente?
Muchas veces crees que tu cliente es como tú. Es importante que lo compruebes porque puedes llevarte una sorpresa y ver que es bien distinto a lo que imaginas. Así que empieza por:
Preocuparte por el
Conocerle
Escucharle
Asesorarle
Sorprenderle
Servirle

Proceso de atención al cliente
Escucha y pregunta
Analiza la información del cliente
Recomienda y actúa estratégicamente

Como fidelizas a tu cliente
... comprueba de que información dispones:
¿Sabes cuántos clientes entran a la tienda? 
¿Sabes cuántos clientes te compran al día?
¿Sabes cuál es el importe del ticket medio de tu cliente?
¿Conoces las preferencias de tus clientes?
¿Conoces qué es lo que más les gusta de tu establecimiento?

“Ten gran convicción en lo que haces y no tengas miedo a hacerlo.”



Link de interes

“… “Sin embargo, no vacilo en apostar por el talento”. El factor humano es lo que nos diferencia de la competencia”.

Recibid un cordial saludo