viernes, 16 de abril de 2010

Sé InnovadoRH utiliza las claves del Marketing para potenciar la gestión de personas


Estimados amig@s:

"Las ganancias son el aplauso que las empresas reciben por ocuparse de sus clientes y por crear un ambiente motivador para sus profesionales."
Ken Blanchard

Crear, y sobre todo implantar, un modelo de dirección de personas que responda a las expectativas de los profesionales de hoy, es uno de los principales retos a los que se enfrentan en la actualidad los departamentos de Recursos Humanos. Sin este modelo muchos de los avances que se están abordando en materia de gestión de Recursos Humanos no llegarán a las personas o no serán valorados de la forma adecuada.

Hay muchos conceptos del Marketing que podrían ayudarnos a sentar las bases de dicho modelo: posicionamiento, segmentación, fidelización, diferenciación positiva, gestión carterizada, marketing experiencial, etc.

El Marketing aplicado a la función de Recursos Humanos es una oportunidad, casi imprescindible, para poder abordar la nueva gestión de personas que se requiere en la empresa de hoy…

“Una organización no debe ser un mero engranaje, un especifico organigrama en el que no único importante sean los resultados producidos. Éstos son fundamentales, pero a la vez ha de atenderse al bien de los stakeholders. Si no fuese así debería juzgarse del directivo como de aquel lamentable primer ministro francés del siglo XVIII “hizo bien el mal y mal el bien….

Las organizaciones han de ir para adelante, pero no a costa de dañar a la gente que rema en ellas: ir dejando en el camino bogantes malheridos no solo producirá un detrimento en facturaciones futuras, sino al mismo ser de quien acometiera sus proyectos sin valorar a las personas.

… Una organización enferma puede prolongar su existencia en el tiempo, pero no sin dejar de dañar a quienes en ella trabajan o a ella se acercan. ¡Cuantos ejemplos vienen a la cabeza!

Una organización sana, aunque accidentalmente pueda causar algún pequeño roce, será una fuente de correcto trabajo subjetivo; es decir, de felicidad para quienes allí se esfuerzan: proveedores, empleados, clientes…” (Prólogo)
Javier Fernández Aguado

Daniel Primo
y, Eugenio de Andrés, en Sé innovadoRH, hacen una comparativa de herramientas de Marketing que pueden ser utilizadas en el área de RRHH, tales como:

Posicionamiento: … favorece la atracción y retención del talento
Segmentación: Identificación, clasificación en función de sus realidades, niveles de aportación, perfiles….
Fidelización:relaciones y actuaciones personalizadas que incentiven su vinculación
Diferenciación positiva de clientes: …Conseguir altos niveles de satisfacción y compromiso en las personas de mayor valor para la organización
Gestión carterizada:Sistemática de dirección y gestión de nuestras personas.
Marketing experiencial: …”experiencia de empleodiferencial y atractiva

Capitulo 1: Claves de nuevo management
Google… Una empresa que selecciona y valora mucho el talento e intenta retenerlo acabando con las jerarquías de la empresaequipos que trabajan codo con codo y que además se sienten parte de la entidad… trabajan con el cliente… permiten diseñar los productos o, por lo menos, colaborar y trabajar en ellos”. Una visión del marketing actual. Poli Sánchez, (Directora de la revista MK Marketing+Ventas)

“La gente se tiene que dar cuenta de que todos llevamos con nosotros la imagen de la empresa, “todos somos vendedores” de su imagen. Todos los días cuando acaba la jornada laboral sale a la calle un montón de gente que lleva la etiqueta de la empresa colgada y sus comentarios van conformando la imagen que en el mercado puede tener de la entidad en la que trabajan”. Una visión de la gestión de personas actual. José Antonio Carazo, (Director de la revista Capital Humano)

Capitulo 2: Transmitiendo pasión
Poner realmente a los clientes en el centro de la organización ocupándose realmente de ellos y el mimar y motivar a los profesionales traerá como consecuencia la generación sostenible de los resultados empresariales, por lo que podremos convertirnos en una “inversión preferida”

Yvon Chouinard (Patagonia)es imposible hacer un producto de mucha calidad sin tener a la vez un entorno de trabajo de mucha calidad
Juan Roig: (Mercadona) “personas fieles y contentas, consiguen clientes fieles y contentos

“Muchas veces la única forma de diferenciarnos de la competencia es mediante la calidad, llegando a la excelencia. La excelencia solamente la consigues si las personas están realmente involucradas en el proyecto y para eso generas esa pasión.
El equipo de dirección intentas transmitir una filosofía que no existen empleados, que no existen proveedores, sino que son siempre clientes”. Peoplemanía. Carlos Abella, (Director general de marketing y comercial de Paradores)

Capitulo 3: ¡Posiciónate!
Employer Branding gestión de la marca de la empresa cuyo objetivo es atraer, motivar y retener los “talentos” que existen hoy en dia en el mercado laboral.
¿Qué imagen de empresa comunicamos a nuestros empleados actuales y futuros? ¿Sera la adecuada para atraerles y que se queden con nosotros dando lo mejor de sí mismos?

Capitulo 4: El café para todos ha muerto
De igual manera que no hay dos clientes iguales podemos señalar que no existe dos personas iguales. Aplicar criterios de segmentación a las personas que conforman nuestros equipos puede también traernos importantes ventajas desde el punto de vista de su gestión y dirección.
Segmentar a los miembros del equipo ayuda a satisfacer sus necesidades y expectativas de una mejor manera, adecuando las actuaciones a lo esperado por cada segmento de personas.

No todas las personas que integran un equipo son iguales entre sí
No todas las personas de un equipo aportan el mismo valor
No todas las personas tienen las mismas necesidades
No todas las personas tienen el mismo nivel de implicación

Capitulo 5: El valor de la relación
Funciones a la hora de dirigir personas (modelo relacional);

Generar relaciones de confianza
Comunicar eficientemente
Proporcionar apoyo
Asegurar un seguimiento adecuado
Fomentar la implicación y el compromiso
Desarrollar profesionalmente
al equipo
Favorecer el equilibrio integral de cada persona

Capitulo 6: En busca de la fidelidad
dime cómo de satisfechos y comprometidos están tus empleados y te diré cual es la satisfacción y la vinculación de tus clientes”… Apliquemos las mismas medidas que utilizamos con nuestros clientes y seamos imaginativos a la hora de gestionar a nuestras personas … Lo que “invirtamos” en conseguir su satisfacción y fidelidad seguro que será una inversión para mejorar la cuenta de resultados.

Capitulo 7: Discriminando positivamente
Para poder realizar una interesante segmentación, es imprescindible realizar una discriminación positiva de determinados profesionales de nuestro equipo, previamente tenemos que definir:
Aportación de valor
Fidelización


A.- Profesionales de Alta Aportación y Alto nivel de Fidelización
B.- Profesionales de Alta Aportación y Bajo nivel de Fidelización
C.- Profesionales de Baja Aportación y Alto nivel de Fidelización
D.- Profesionales de Baja Aportación y Bajo nivel de Fidelización

A partir de esta segmentación estaríamos en condiciones de implantar un modelo de MVMP (Mejores Ventajas para los mejores Profesionales).

Capitulo 8: Cultura de compromiso
Se está virando de una gestión enfocada a gestionar productos a una gestión centrada en los clientes. Los productos nacen y mueren, van y vienen; pero si una empresa no es capaz de pensar en términos de los que su cliente espera, necesita y espera recibirlo, no tiene futuro. Las empresas deben considerar a sus clientes como uno de sus principales activos aunque no se encuentre recogidos en los “balances”

No basta con expresar la buena voluntad de ofrecer un servicio de calidad, sino que hay que definir con precisión sus características y atributos. Estas cartas de servicio actúan como una “garantía” que se extiende a todos los clientes y prospectos antes de la contratación del servicio. Uno de los objetivos es reducir los niveles de riesgo percibido por los clientes, favoreciendo así la “compra” de los servicios de la empresa.

A.- Compromiso de puntualidad de Renfe toma en los trenes AVE
B.- Compromiso Bancaja “Si no es bueno para ti no es bueno para nosotros
C.- Cartas de servicio del Metro de Madrid

… La confianza es la clave del modelo de “Cultura de Compromiso”, ya que consigue sintetizar la intensidad del modelo orientado al esfuerzo con la consecución de los objetivos del modelo de resultados.

Capitulo 9: Creando experiencias
Las experiencias que ha tenido un cliente con una determinada empresa le inducen a establecer un determinado nivel de expectativas respecto a los servicios de ese proveedor… Cuidar hasta el extremo que la experiencia sea diferente: esa es la clave.

Los clientes evalúan cada “experiencia” de servicio por separado, de forma individual.
Los clientes evalúan la calidad de toda la organización en función del nivel de calidad recibido en cada uno de sus establecimientos.

La “experiencia” que debe vivir cada cliente no debe ser algo aleatorio, ni es algo que suceda por “arte de magia”. Esta “experiencia” puede trabajarse y planificarse para lo cual es necesario preparar cada uno de los momentos de la verdad.

Capitulo 10: En permanente escucha
Las empresas que quieran ser lideres deberán conseguir que sus clientes estén por encima de la mera lógica racional a la hora de elegir un proveedor (precio, atributos, indicadores objetivos…). Con sólo “valores racionales” es difícil aspirar al liderazgo, es necesario ampliar el valor meramente racional que la compañía ofrece en sus mercados y segmentos objetivos.

… que la voz del cliente llegue a cada una de las aéreas de la organización para tomar las decisiones adecuadas en el momento oportuno.


Link de interes:

Abril, 16

“Nosotros somos la mejor marca porque tenemos a las mejores persona”
Ricardo Alfaro
(Director de RRHH de Asepeyo)

Recibid un cordial saludo
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