Estimad@s amig@s
Sinopsis
La IA generativa es una
fuerza con un potencial transformador comparable a las grandes revoluciones
económicas y sociales de la historia. Al introducir niveles de eficiencia e
innovación inéditos, está redefiniendo las dinámicas tradicionales de organización
del trabajo, especialmente en el ámbito del marketing, la comunicación y la experiencia
de cliente (MCX). Sin embargo, su potencial va mucho más allá de su aportación
a la automatización de tareas rutinarias, el análisis de datos o la
personalización de campañas. La inteligencia artificial es una forma de ampliar
nuestras capacidades sin sustituir nuestra esencia y aumentar también las
oportunidades de progreso y bienestar social.
Este primer libro de Foro-ia pretende ser una
caja de herramientas para todos esos profesionales que desean explorar y
apropiarse de esta tecnología, pero, sobre todo, una invitación a pensar en
grande. Es nuestra apuesta por una humanidad aumentada.
«Cada marca tiene su
propia voz»[i]
Tecno-optimismo
racional[ii]
Es momento de dar forma a
ese futuro. El futuro donde la tecnología y la humanidad no solo coexisten,
sino que se potencian mutuamente para alcanzar nuevas cotas de progreso y
bienestar social.
«Los hábitos son
resistentes al cambio»[iii]
La inteligencia artificial
está presente en muchos de nuestros debates pero, ¿lo estamos abordando con
el rigor necesario?, Cómo mantener un debate sin tener los conocimientos
necesarios?, ¿Cuánto tiempo le hemos dedicado a leer, experimentar,
interactuar con la IA?
Humanidad
aumentada es el primer libro de Foro-ia,
nos puede ser de ayuda en esos debates que tenemos —debemos tener, conocer herramientas,
dar contexto, entender la disrupción que provoca la IA, explorar las nuevas
habilidades que me demanda ésta tecnología, gestionar el cambio…, tenemos que entender
lo que está pasando para poder planificar.
La IA puede ser una gran aliada o todo lo contrario, nuestra capacidad de exprimir el limón será clave. Tendremos que dedicar tiempo, abrir la mente, visualizar el impacto, formarnos, reciclarnos, evitar los sesgos...
El futuro es hoy y como tal tenemos que entender que el inmovilismo, pasotismo, no son opciones para un directivo. Ciñe las velas, dale contexto a la IA y ponte manos a la obra para maximizar sus ventajas y minimizar brechas de adopción.
«La IA es imparable
y cuanto antes aprendamos a usarla
y sobre todo a dominarla,
mejor nos irá a todos»[iv]
Existen dos grandes familias
dentro de la inteligencia artificial: la simbiótica y la generativa. Es importante
entender los fundamentos y peculiaridades de cada una, porque nos permitirá saber
dónde y cómo aprovechar sus capacidades para aplicarlas eficazmente en el marketing,
la comunicación y la experiencia
de clientes.
(…) la IA generativa, plantea
preguntas fundamentales sobre el futuro de la educación. ¿Cómo se van a
esforzar los alumnos ahora que tienen acceso a herramientas que despachan en segundos
el trabajo académico? ¿Qué va a ser de las capacidades básicas que se
aprenden en las aulas? ¿Dejarán de memorizar, de razonar? ¿Y cuál va a
ser el papel de los docentes, aparentemente desplazados por las nuevas
herramientas inteligentes?
La IA tiene la capacidad de
transformar los procesos de aprendizaje, creando entornos educativos adaptados
a las necesidades de cada alumno (…) identificar fortalezas y debilidades en
cada estudiante, para ofrecer tutorías y recursos específicos (…)
(…) la IA es una herramienta
(…) no es inherentemente buena ni mala (…) su impacto dependerá de cómo se
desarrolla y utiliza (…)
(…) ¿En qué se traduce esa aportación de valor (…)?
Ø Operaciones con clientes
Ø Marketing y ventas
Ø Ingeniería de software
Ø I+D
La influencia de la IA también
transforma los paradigmas del liderazgo.
Para liderar con éxito en la era IA, los directivos necesitan habilidades renovadas.
Deben aprender a gestionar escenarios
inéditos, que requieren de skills
igualmente singulares (…) es necesario desterrar las ideas fijas, el
pensamiento lineal, la obsesión por el control del pasado.
(…) el buen “líder generativo”
dirige buscando el equilibrio entre las 3 Hs: Head[v], Heart[vi], Hands[vii] (…)
(…) habilidades que deben atesorar los máximos responsables de marketing (…)
Ø Competencia técnica.
Ø Aprendizaje continuo.
Ø Visión estratégica. ¿Cómo hacer uso de la IA para lograr ventajas estratégicas? ¿Cuáles son los casos de uso para una implementación más efectiva? (…)
Ø Habilidades de gestión del cambio. ¿Qué cambios organizativos requiere la implementación de la IA? ¿Qué tipo de profesionales necesito contratar para reajustar mi departamento?
Ø Equilibrio.
La IA en el funnel de
marketing
La IA se incorpora en cada
etapa de este proceso para atraer, nutrir y convertir a los clientes (…)
Atracción[viii]
(…) la IA interviene en estas fases con:
Ø Publicidad personalizada
Ø Creación de contenido
Ø Interacción mediante chatbots
Ø Identificación de audiencias
Consideración[ix]
(…) los potenciales clientes ya conocen la marca y están evaluando si sus productos o servicios satisfacen sus necesidades. La IA ayuda a fortalecer estas relaciones (…)
Ø Segmentación precisa
Ø Recomendaciones personalizadas
Ø Análisis de sentimientos
Conversión[x]
(…) el objetivo es lograr que los leads interesados se conviertan en clientes con su compra (…)
Ø Optimización de landing pages
Ø Predicción de abandonos
Ø Chatbots de ventas
Ø Análisis predictivos
Fidelización[xi]
La etapa postventa es crucial para mantener a aquellos que ya han convertido y sumarlos al bando de los defensores de la marca (…)
Ø Experiencia personalizada
Ø Análisis de feedback
Ø Predicción del Churn
Ø Personalización de programas de fidelidad
La IA no es solo el vendedor
más astuto. Es también el cliente más perspicaz, porque conoce nuestros deseos
antes de que los formulemos.
(…) el conjunto de todas las
cualidades transmitidas a través de los canales de comunicación configura la
personalidad de la marca: ¿Es amable y desenfadada, o sofisticada y
autoritaria?, ¿Utiliza un tono humorístico, informativo o inspirador?,
¿Se expresa con lenguaje formal o informal?, ¿Con qué valores y
creencias se alinea? (…)
(…) áreas en las que la IA nos ayuda
Ø Análisis de la competencia
Ø Monitoreo de marca
Ø Segmentación de la audiencia
Ø Identificación de tendencias
Ø Mapeo de influencers
La IA generativa puede incorporar orden (…) fomentando un entorno de comunicación interna más organizado y eficiente (…)
Ø Organización y categorización
Ø Resúmenes inteligentes
Ø Creación de bases de conocimiento
Ø Asistentes virtuales
Ø Traducción y localización en tiempo real
Ø Gestión de proyectos y tareas
Ø Análisis de sentimientos
(…) es crucial abordar la
gobernanza de la IA desde una perspectiva holística, que permita la colaboración
efectiva entre equipos humanos y tecnológicos (…) transparencia (…) visión crítica
(…) elasticidad mental (…)
Las empresas que logran las
mayores ventajas competitivas son aquellas capaces de capturar, analizar y utilizar
de manera eficiente los datos de los clientes en todas las etapas de su relación
con las marcas (…)
(…) es fundamental maximizar
la utilidad de cada punto de contacto con el cliente (…) fases clave para el
conocimiento del consumidor: Investigación, Diseño, Implementación y Ajustes.
(…) puntos de contacto con el cliente
Ø Unidireccionales
Ø Interactivos
Ø Conversacionales
Ø Experienciales
Ø Materiales
Mostrar a cada cliente la mejor oferta en cada momento es fundamental en la optimización de la experiencia del cliente (…)
Ø Análisis predictivo
Ø Segmentación de audiencias en tiempo real
Ø Personalización
Ø Automatización de pruebas A/B
Ø Optimización del momento
Ø Adaptación multicanal
Riesgos de la IA generativa en marketing y comunicación
Ø Datos[xii]
Ø Derechos de autor /Copyright[xiii]
Ø Errores[xiv]
Ø Reputación[xv]
La implementación estrategia
de la IA es un proceso complejo que requiere de una planificación meticulosa,
un compromiso de toda la organización y una mentalidad de mejora continua.
El proceso de introducción de la IA dentro de las organizaciones les pone por delante importantes desafíos (…)
Ø Organizacionales
Ø Tecnológicos y de seguridad
Ø Operativos
Ø De privacidad, ética y cumplimiento normativo
Visión y objetivos: ¿Qué
esperamos de la IA?
(…) es clave arrancar con una foto de partida nítida [¿dónde estamos?, ¿de qué recursos disponemos?] y definir unas metas [¿dónde queremos estar?], a las que se llegará a través de un plan de desarrollo bien estructurado y que incluya métodos de evaluación y ajuste.
Objetivos generales
Ø Ventajas competitivas
Ø Escalabilidad y agilidad
Ø Oportunidades de futuro
Ø Optimización de la toma de decisiones
La IA irrumpe en las organizaciones
(…) su adopción provoca cambios en las funciones, en los flujos de trabajo y en
los procesos de toma de decisiones (…) redibuja la forma en que los empleados interactúan
con la tecnología y entre sí, y redefine las expectativas y valores dentro de
la empresa (…) revisión constante de las habilidades necesarias, un enfoque
renovado en la capacitación y una mentalidad abierta y exploradora.
«Nuestra inteligencia
es lo que nos hace humanos,
y la IA es una
extensión de esa cualidad»[xvi]
El
impacto de la inteligencia artificial en Marketing, Comunicación y Experiencia
de Cliente
Link de interés
• Foro-ia
• El
auge de los robots: La tecnología y la amenaza de un futuro sin empleo
• Qué
haremos cuando las máquinas lo hagan todo: Artificial Intelligence, Bots & Big
Data
«El éxito en la
creación de IA
sería el evento más
grande en la historia de la humanidad.
Desafortunadamente,
también podría ser el último,
a menos que
aprendamos a evitar los riesgos»[xvii]
ABRAZOTES
[i]
[ii] Fernando Polo
[iii]
[iv] José Lozano Galera
[v] La cabeza, aporta el
pensamiento creativo para llevar a cabo tareas que antes parecían imposibles
[vi] El corazón, empatía, compasión
y liderazgo inspirador para suplir las carencias de la IA
[vii] Las manos, la capacidad para
llevar la estrategia a la practica con la ayuda de equipos multidisciplinares y
empoderados y los partners adecuados.
[viii] Top of funnel
[ix] Middle funnel
[x] Bottom of funnel
[xi] Post-purchase
[xii] Sesgos, publicidad y brecha de datos
[xiii] Dilema de la autoría para los
trabajos realizados por sistemas IA, violaciones de los derechos de autor
[xiv] Alucinaciones, cálculos erróneos
[xv] Rechazo a la IA, deepfakes
[xvi] Yann LeCun
[xvii] Stephen Hawking
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