miércoles, 30 de junio de 2010

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES


Estimados amig@s:

“Si sus competidores están haciendo las mismas cosas que usted hace (y usualmente es así), el producto y el precio no le darán a su empresa una ventaja competitiva sosteniblemente perdurable. Pero si usted logra una ventaja en la forma en que los clientes “sienten” respecto a su empresa y desarrolla una relación más sólida con sus clientes, alcanzará una ventaja sostenible en el largo plazo.”
Thompson, Bob

Sinopsis:
La calidad ya no se limita a cumplir con unos atributos o beneficios básicos de un producto o servicio
(que se consideran naturales). No es tanto el QUÉ se cede a cambio de un precio, sino el CÓMO se entrega, lo que influye en la percepción de valor.

La fidelización de clientes se ha convertido en los últimos años en una quimera y en una utopía, de la que todo el mundo habla, pero pocos la han visto.

Y sin embargo, existe. Algunas empresas han logrado recurrencia de sus clientes, vía satisfacción y enriquecimiento emocional de la relación. Menos puntos, más cariño y emociones. Esa parece haber sido la moraleja que nos ha enseñado el mercado en los últimos años.

Calidad, calidez y precio justo. Experiencias dignas de ser contadas. Empleados fieles. CRM adecuado y segmentación con base tecnológica. ¿Qué es en realidad lo que influye de verdad en la fidelización de la clientela? Todos esos aspectos se analizan de forma minuciosa en este libro de Juan Carlos Alcaide.

Un texto muy didáctico, donde se sigue un mismo esquema en todos los capítulos: una introducción consistente en un recordatorio de lo visto en el anterior capítulo, el desarrollo de la temática y finalmente unas conclusiones seguidas por un apartado de ejemplos, casos y vivencias que ilustran la teoría.

“No se trata de que los clientes le sean leales, Sino que usted sea leal a los clientes. Así es como se gana la lealtad.”
Smith y Weeler
Juan Carlos Alcaide en fidelización de clientes, nos da una renovada visión sobre el tema.
Centra la estrategia del libro en el trébol de la fidelización con sus cinco hojas, a saber:
1. Información
.- Mantener a todo el personal debidamente informado sobre los aspectos clave del cliente
.- Reforzar a cada miembro de la empresa la cultura de orientación al cliente
.- Aportar información precisa sobre los distintos componentes de las bases de datos de clientes que permitan realizar una comunicación personalizada, individualizada y directa con cada uno de ellos.
.- Informar a la empresa sobre las reacciones y comportamientos de los clientes en sus experiencias, de todo tipo, con la empresa, así como la evaluación que estos hacen de las mismas.
.- Gestionar eficazmente los programas de incentivos y privilegios a los clientes fieles.

2. Marketing interno
.- Motivar a los empleados a través de la satisfacción de sus necesidades y expectativas…
.- Implantar y desarrollar la orientación al cliente en toda la organización
.- Implantar nuevas directrices y estrategias
.-… para que la implantación del marketing interno sea eficaz debe comenzar por el principio: primero satisfacer las necesidades y expectativas del personal para, luego, lograr su implantación voluntaria en los planes de la empresa. Cuando se olvida este “primer paso”, entonces sí se cae en la manipulación.

3. Comunicación
.-… de fidelización, que se dirige a la base de clientes actuales de la empresa, más que en la descripción de los productos o servicios básicos que ya son conocidos por los clientes.
.- Demostrar y recordar a los clientes que han hecho la mejor elección posible al optar por hacer sus negocios con nuestra empresa

4. Experiencia de cliente
.- El momento de la verdad, no solo se produce cuando hay un contacto empleado-cliente. No solo las personas que trabajan en la organización dejan impresión en los clientes. También lo hacen:
A.- Los elementos tangibles del servicio: edificios, oficinas, equipos, cartas enviadas a los clientes,
B.- La comunicación de marketing: publicidad, promoción, mensajes varios, contactos de venta o de servicio, atención telefónica,...
C.- Las comunicaciones informales que reciben los clientes: comunicación boca-a-boca entre clientes, comentarios y noticias en los medios de comunicación,…

“La vida es todo sobre experiencias – personales o sociales, de placer o de negocios. Piense en la forma que usted vive, ama, trabaja y juega, desde las rutinas diarias a los aspectos críticos de vida y muerte; le guste o no, usted tendrá que caminar a través de experiencias, dia tras dia, paso tras paso.”
Lee, Sampson

5. Incentivos y privilegios
.- Los programas para viajeros asiduos están entre los más conocidos…
.-… en la actualidad más del 75% de los clientes tienen al menos una tarjeta de fidelización, y el número de personas con dos o más tarjetas asciende a un tercio de la población que consume…
.- Nuestro objetivo no debe ser solo retener a los clientes, sino aportar tal nivel de valor en la relación que al cliente se le haga muy cuesta arriba sustituirnos por otro proveedor.
.- Todo programa de fidelización implica la realización de una serie de tareas, procesos, procedimientos, que habrán de repetirse y que, en cada caso, deben ser cumplidos sin errores y de la forma correcta

“La clave de que un cliente es leal, es su actitud altamente positiva hacia la relación que mantiene con nuestra empresa.”

Aunque se ha escrito mucho ya sobre la fidelización de clientes, creo que el libro aporta ideas renovadas, algunas nuevas, casos prácticos, bibliografía, o simplemente léelo por refrescar lo que ya sabias.


FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Juan Carlos Alcaide
ESIC

Link de interés:
Marketing de acción
Invitación:
XII edición The Monday Reading Club

Junio, 30

“El 60% de las decisiones que toman los clientes están basadas en la forma en cómo son tratados. Sin embargo, paradójicamente, más del 80% de las iniciativas que toman las empresas van dirigidas a “como vender mejor a sus clientes”, en vez de invertir en más recursos para tratarlos mejor.”
McKean, Jhon
Recibid un cordial saludo
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